Tendances 2014 du service client

Découvrez en détail les bonnes performances du retail pendant les vacances de Noël.

Pour de nombreuses entreprises, le dernier trimestre de l'année représente à la fois un défi et une opportunité. Être capable de retenir autant de clients potentiels peut engendrer en retour le revenu le plus important de l'année. Mais cela signifie aussi plus de clients dont les besoins doivent être satisfaits. Et comme nous le savons, cela peut avoir un impact sérieux sur leur fidélité.

Nous avons récemment publié le Benchmark du 4ème trimestre 2013 de Zendesk. Comme on pouvait s'y attendre, les secteurs comme la distribution ou le tourisme ont été malmenés, passant de six et sept points de pourcentage respectivement. Nous avons jeté un oeil plus attentif au commerce de détail, pour comprendre les raisons de cette baisse de 6 points de satisfaction client que ce secteur a essuyé au quatrième trimestre 2013; il a été beaucoup plus important que la chute enregistrée en 2012 . La cause probable ? Une augmentation du volume des tickets qui n'a pas été comblée par des effectifs plus nombreux.

Le rapport met également en avant deux entreprises en particulier qui ont réussi à maintenir une grande satisfaction tout au long de la période de noël: Bonanza, qui a obtenu un taux de satisfaction de 84 %, malgré une augmentation de 35 % en volume de billets et Nature Box, qui a pris la décision de fournir un support directement par téléphone, qui lui a valu une augmentation de sa satisfaction client impressionnante de 96%. Lire le rapport pour en savoir plus.

En ce qui concerne les pays, la Norvège a pris la première place pour la première fois, avec une satisfaction client de 91 % soit 11 points de pourcentage de plus que la moyenne mondiale. Le Canada et le Danemark suivent de très près avec 89 % chacun.

Lire le rapport complet.

Archives du Benchmark:

Le Benchmark Zendesk du 3ème Trimestre 2013
Le Benchmark Zendesk du 2ème Trimestre 2013
Le Benchmark Zendesk de 2012