6 conseils pour améliorer le focus client de l'entreprise

Les clients ont des attentes plus élevées que jamais et sont à l’affut de la moindre erreur. Ils comparent votre expérience client aux expériences personnalisées, simples et rapides que leur offrent les meilleures entreprises. Ces entreprises axées sur les clients bénéficient d’une fidélité farouche et d’un véritable avantage concurrentiel.

Avec 89 % des entreprises s’affrontant essentiellement dans l’arène de l’expérience client, il est plus important que jamais de donner la priorité aux clients. Mais il y a encore un monde entre le nombre d’entreprises qui se croient axées sur les clients et ce qu’en pensent les premiers concernés, les clients eux-mêmes : 80 % des entreprises sont convaincues d’offrir des expériences exceptionnelles alors que seulement 8 % des clients sont de cet avis.

La bonne nouvelle est qu’il est possible d’améliorer le focus client. Et pour commencer, vous devez vous attacher à mieux comprendre ce que cela signifie vraiment et à développer une stratégie de focus client efficace.

Qu’est-ce que le focus client ?

Le focus client, c’est donner la priorité aux besoins de vos clients. Les entreprises avec un focus client fort encouragent une culture d’entreprise axée sur l’amélioration de la satisfaction client et le développement de relations plus solides.

Mais le focus client ne doit pas être l’exclusivité de l’assistance client, ni d’une seule équipe quelle qu’elle soit, mais la responsabilité de toute l’entreprise. Même si les compétences du service client sont l’une des clés de voûte du focus client, l’expérience client doit être une priorité pour l’ensemble de l’entreprise, à chaque étape du parcours client. Cela inclut :

• Des campagnes de marketing honnêtes
• Des modèles tarifaires transparents
• Un cycle de ventes simple
• Des produits ou services de qualité

« Lorsque vous analysez vos interactions avec vos clients, il ne faut jamais perdre de vue le focus client, a expliqué Jonathan Brummel, responsable principal, assistance Premier chez Zendesk. C’est une valeur clé de ce que vous voulez être en tant qu’entreprise et de la perception que vous voulez qu’aient vos clients de votre entreprise. »

« Le focus client est une valeur clé de ce que vous voulez être en tant qu’entreprise et de la perception que vous voulez qu’aient vos clients de votre entreprise. » Jonathan Brummel, responsable principal, assistance Premier, Zendesk

L’importance du focus client

Le focus client est la base de la fidélité car c’est la promesse que vous faites aux clients de leur donner la priorité absolue. Et selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, 74 % des clients se sentent fidèles à une entreprise particulière et 52 % déclarent faire des efforts pour acheter leurs marques préférées.

En outre, environ 50 % des clients déclarent être prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience négative. Et si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre grimpe à 80 %. Pour que vos clients aient une perception positive de votre marque, vous devez devenir une entreprise axée sur les clients, car cela vous oblige à les placer au cœur de tout ce que vous faites.

Mais ce n’est pas parce que vous devenez une entreprise axée sur les clients que vous devenez soudain une entreprise parfaite qui ne fait jamais d’erreurs. Ce n’est pas une approche réaliste ni honnête. En fait, le focus client vous aide à forger des relations plus humaines, notamment en apprenant de vos clients et en exploitant ces informations précieuses pour vous améliorer.

Conseils et astuces pour développer une stratégie de focus client efficace

Le développement d’une stratégie de focus client efficace se fait à deux niveaux : au niveau émotionnel et au niveau opérationnel. Une stratégie de focus client réussie vous permet de forger des relations authentiques, honnêtes et transparentes avec vos clients. Elle vous guide et vous aide à mettre en place les outils et les processus qui vous permettront d’y parvenir. Voici six conseils et astuces qui vous aideront à donner la priorité à la gestion des relations et l’amélioration des processus :

1.) Encouragez la collaboration

Pour qu’une entreprise devienne axée sur les clients, ses équipes doivent travailler ensemble pour créer une expérience globale cohérente et homogène, et tout simplement meilleure. D’ailleurs, plus de 70 % des clients s’attendent à ce que les entreprises collaborent pour eux.

Les équipes d’assistance et commerciales peuvent collaborer des façons suivantes :

• Un agent peut prévenir l’équipe commerciale quand un client veut en savoir plus au sujet d’un nouveau produit.
• Un commercial peut transférer une question technique à un agent spécialiste du domaine concerné.

Et la collaboration porte ses fruits, d’après les études benchmark, les équipes commerciales et d’assistance qui collaborent bénéficient de :

• Plus de leads
• Plus d’opportunités de vente créées
• Plus d’opportunités de vente gagnées

Mais attention, la collaboration ne doit pas faire chuter la productivité de vos équipes, car cela ne ferait que compliquer les choses pour les clients. C’est pour cela que la collaboration pour le compte du client nécessite une couche de connexion qui intègre les données client de tous les services. Ainsi, les équipes peuvent partager leurs informations sans :

• Perturber leurs workflows
• Révéler au client ce qui se passe en coulisses

2.) Assurez-vous que vos clients se sentent entendus

Derrière chaque client se cache une histoire, mais les clients ne veulent pas avoir à répéter leur histoire à chaque interaction avec votre marque. Et si les clients se sentent ignorés parce qu’ils doivent se répéter, il y a peu de chances qu’ils vous tiennent pour une entreprise axée sur les clients.

« Que les clients se sentent entendus est une composante primordiale du focus client, a expliqué Brummel. Quand ce n’est pas le cas, l’expérience peut se dégrader très rapidement. »

Imaginez devoir vous présenter à un collègue et lui rappeler le sujet de votre dernière conversation chaque fois que vous le croisez. Pas de relation personnelle, pas de focus client… mais c’est pourtant la façon dont de nombreuses entreprises communiquent avec leurs clients.

Pour des clients satisfaits qui se sentent entendus, les entreprises ont besoin de la couche de connexion que nous avons évoquée plus tôt. Ainsi, elles disposent de toutes les informations sur le client, notamment :

• Son nom
• Ses informations de compte
• La dernière fois qu’il a contacté l’entreprise

Armées de cet historique contextuel et conversationnel, les équipes sont à même d’offrir les expériences personnalisées qu’attendent les clients.

3.) Allez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent

De prime abord, il peut paraître plus simple de se concentrer sur un seul canal de communication pour y offrir une expérience d’exception, mais d’après une enquête Zendesk récente, en proposant à vos clients leurs canaux préférés, vous les fidélisez.

Les données ne laissent aucun doute : une expérience client d’excellence est une expérience facile. Les clients ne veulent pas avoir à déployer des efforts énormes pour vous contacter, et ils ne devraient pas avoir à le faire. C’est pourquoi les entreprises axées sur les clients rencontrent leurs clients où qu’ils soient, afin qu’ils puissent communiquer comme et quand ils le souhaitent.

L’analyse des données démographiques de vos clients et des types de questions qui reviennent le plus souvent peut être révélatrice. Les meilleures pratiques du secteur peuvent vous suggérer d’utiliser tel ou tel canal, mais vous découvrirez peut-être qu’une majorité de vos clients préfèrent une option mobile. Il peut alors être judicieux d’ajouter WhatsApp, les SMS ou un autre canal de messagerie car c’est ce que veulent vos clients.

Là aussi, cette vue intégrale du client est primordiale pour connecter les conversations qui ont lieu via divers canaux. Elle garantit que le contexte suit le client et permet ainsi à votre entreprise d’offrir des réponses rapides et personnelles, n’importe où, n’importe quand.

4.) Utilisez les commentaires des clients pour vous améliorer

Pour devenir une entreprise axée sur les clients, vous devez aussi savoir gérer et utiliser leurs commentaires. Au lieu d’essayer d’esquiver les critiques et réclamations, les entreprises axées sur les clients :

• amplifient la voix de leurs clients ;
• utilisent ces commentaires pour créer une meilleure expérience.

Cela peut inclure :

• Envoyer des enquêtes à vos clients
• Développer une communauté en ligne permettant aux clients de partager leur expérience de votre produit ou service, ou de voter pour ou contre les demandes de nouvelles fonctionnalités

La création d’une boucle de commentaires est importante. Votre relation avec vos clients, comme n’importe quelle autre relation saine, ne doit pas être à sens unique.

« Pour développer une culture axée sur les clients, commencez par traiter vos clients comme des partenaires et des collaborateurs et non comme de simples consommateurs », a déclaré Brummel.

5.) Alliez l’empathie aux données

Avec l’explosion des données disponibles, les entreprises n’ont plus à deviner ce que veulent les clients ni à prendre des décisions pour eux. Elles peuvent analyser les tendances.

Mais une approche des données axée sur les clients ne veut pas dire les utiliser à l’aveugle. En fait, il faut allier l’empathie aux données. Cela implique :

• L’ajout d’informations contextuelles aux données
• Une application humaine des données
• L’utilisation des données pour resserrer les liens avec les clients, en comprenant mieux qui utilise votre produit et pourquoi.

Par exemple, votre équipe produit peut harmoniser une mise à jour produit avec les données d’assistance afin de s’assurer que les modifications sont pertinentes, ou une équipe de marketing, au lieu d’envoyer le même e-mail à tous les clients, peut :

• ajuster le contenu en fonction de l’étape du parcours où se trouve chaque client ;
• segmenter le contenu en fonction des e-mails qu’un client a ouverts par le passé.

Mais des données fragmentées empêchent souvent les entreprises de les utiliser avec humanité et empathie, d’une façon véritablement bénéfique pour le client, car elles n’ont pas le contexte nécessaire pour le faire. Pour commencer, vous devez connecter les informations provenant de vos divers systèmes et logiciels afin de pouvoir gérer et interpréter efficacement vos données.

6.) Utilisez l’IA pour anticiper les besoins des clients

Les entreprises axées sur les clients ne se contentent pas de réagir aux besoins de leurs clients, elles anticipent leurs attentes et s’y satisfont de façon proactive. Avec l’aide de l’IA, les expériences proactives ne sont pas nécessairement compliquées ou coûteuses.

Par exemple, les équipes d’assistance peuvent utiliser le machine learning pour prévoir la satisfaction client et ainsi réduire le nombre de réclamations. Ou les équipes commerciales peuvent déployer un chatbot pour souhaiter la bienvenue aux clients de façon proactive, avant qu’ils n’abandonnent leur panier ou leur demande de démo à cause de questions sans réponse.

Quatre exemples de focus client

Même après avoir développé une stratégie de focus client efficace, une entreprise ne devient pas axée sur les clients du jour au lendemain. Cela prend du temps et nécessite de nombreux ajustements. Voici quelques exemples de quatre entreprises qui sont devenues des entreprises axées sur les clients.

• Zappos

  Pour montrer à ses clients que leur expérience concerne toute l’entreprise, Zappos connecte l’organisation via des valeurs axées sur les clients. Par exemple, tous les employés répondent aux appels de service client lors de leurs deux premières semaines au sein de l’entreprise.

• The Four Seasons

  The Four Seasons a redéfini le luxe avec son service client haut de gamme fondé sur le développement de relations humaines et authentiques avec les clients. Ces derniers peuvent contacter l’hôtel par l’intermédiaire de Twitter, Facebook Messenger ou SMS, comme il le ferait avec un ami, pour prendre un rendez-vous au spa, obtenir des recommandations de restaurants et accéder à des services spéciaux.

• Postmates

  L’équipe chargée de l’expérience client chez Postmates collabore avec les équipes produits et d’analyses pour s’assurer que les commentaires des clients sont pris en compte et intégrés aux décisions concernant les produits. Cela permet des améliorations notables, comme la réduction des résiliations grâce aux mises à jour.

• Birchbox

  Il y aura toujours des clients mécontents. Ce qui est important, c’est la façon de les gérer. Birchbox utilise la récupération du service pour signaler les plaintes et réclamations des clients, puis redresser la situation et rétablir la relation.

Quelques citations sur le focus client

Voici quelques-unes de nos citations préférées pour vous aider à rester motivé pendant le développement de votre stratégie de focus client.

• « L’assistance client ne devrait pas être un seul service, mais l’ensemble de l’entreprise. »
  – Tony Hsieh, PDG, Zappos

• « La raison de la réussite n’est pas un secret. C’est une règle d’or, le concept élémentaire que nous devrions traiter les autres comme nous voulons qu’on nous traite. »
  – Isadore Sharp, fondatrice, présidente et PDG, Four Seasons Hotels and Resorts

• « Les commentaires des clients sont l’une des clés de voûte de l’innovation produit. Nous devons les écouter et les prendre en compte pour éviter d’agir aveuglément et nous améliorer sans cesse. »
  – Hetal Shah, expérience client, responsable des produits et des opérations, Postmates

• « Il y a aura toujours des interactions négatives dans un centre de contact… c’est inévitable. Notre rôle en tant que leaders de l’expérience client est de nous assurer que les agents en tirent les leçons nécessaires et règlent les problèmes directement avec les clients. »
  – Deja Whitehead, responsable principale des communications et opérations client, Birchbox

Quand une entreprise devient plus axée sur les clients, elle devient une marque plus humaine, avec les relations plutôt que les profits pour principal moteur. Si votre entreprise veut fidéliser ses clients, essayez de leur donner la priorité : vous risquez d’être surpris par ce qu’un simple changement d’état d’esprit peut accomplir.