4 tendances clés pour les retailers pour les périodes de vacances et fêtes 2018

Il est désormais temps pour les retailers d’analyser la période des fêtes qui vient de se terminer et de commencer à se préparer pour la prochaine. Mais ils doivent faire face à un problème récurrent : les demandes d’assistance des clients augmentent considérablement pendant la période des fêtes. Pendant les derniers mois de l’année, ils sont submergés de questions des clients, qu’ils travaillent en magasin ou en ligne. Les ventes explosent et parallèlement, les clients ont une conscience accrue de l’expérience client globale offerte par une entreprise.

L’augmentation du nombre de clients et de tickets d’assistance peut représenter un défi de taille pour les entreprises, en particulier car le volume de tickets varie considérablement d’un canal à un autre. Heureusement, le monde du retail entre dans l’ère de l’omnicanal. Les attentes des clients pour leur canal de prédilection ne cessent de croître, sans parler des avantages d’une expérience client fluide et homogène. Mais si une entreprise met en place une solution omnicanal efficace, elle peut offrir à ses clients l’aide dont ils ont besoin.

Zendesk a analysé les données de retailers du monde entier. Les résultats portant sur l’omnicanal dans le secteur du retail incluent :

  • La satisfaction client est directement liée à la rapidité de la première réponse
  • Le volume de tickets augmente sur tous les canaux pendant les mois de novembre et décembre
  • Le volume de ticket a considérablement augmenté d’une année sur l’autre et de façon surprenante pour les nouveaux canaux comme Facebook et Twitter
  • Les systèmes d’assistance segmentés n’arrivent pas à faire face à l’explosion du volume de tickets, et leur délai avant première réponse et leur score de satisfaction client en pâtissent

Ces résultats soulignent les avantages que les solutions omnicanal peuvent apporter aux consommateurs. C’est en regroupant tout au sein d’une expérience omnicanal unique que les entreprises peuvent assurer la satisfaction des clients, même quand les volumes de ticket s’envolent.

Lisez le rapport dans son intégralité pour en savoir plus et découvrir comment vous préparer à une saison des fêtes réussie dès maintenant.

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