Les avantages des outils de gestion des connaissances

Que sont les outils de gestion des connaissances ?

Les outils de gestion des connaissances sont des systèmes qu’utilisent les organisations pour partager des informations, en interne et en externe. Des exemples d’outils de gestion des connaissances incluent les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de gestion de l’apprentissage et les bases de connaissances. Si vous avez consulté les questions fréquentes ou le didacticiel en ligne d’une entreprise, vous vous êtes servi d’outils de gestion des connaissances.

Zendesk Guide aide les experts à partager leur savoir via des outils de gestion des connaissances : ainsi, ces informations peuvent être placées dans le domaine public et facilement transférées d’une personne à une autre.

Systèmes de gestion de la relation client

Ces systèmes aident les équipes de marketing, de vente et de service client à suivre les informations sur les clients et prospects tout au long de la relation client. En utilisant un système CRM, vous pouvez identifier le premier contact avec un prospect pour comprendre pourquoi il est venu vers vous et savoir quelles informations il a consultées sur votre site Web. Vous pouvez suivre ses interactions avec votre équipe de vente au cours du cycle d’achat et les interactions ultérieures, comme les achats répétés. Le stockage de toutes ces informations client dans un outil de gestion des connaissances permet à toute votre équipe de comprendre le contexte de la relation client et ainsi d’offrir des réponses mieux informées à toute question ou tout problème qui survient.

Systèmes de gestion de l’apprentissage

De nombreuses entreprises utilisent des outils de gestion de l’apprentissage (LMS) pour gérer le processus de formation et d’éducation de leurs employés. Ces outils peuvent servir à partager des modules de formation en ligne et des ressources pédagogiques professionnelles pouvant aider leurs équipes à optimiser les processus et améliorer les performances. Les cours LMS sont aussi souvent utilisés pour traiter des problèmes de conformité et s’assurer que les employés sont au courant des nouvelles réglementations pouvant avoir un impact sur leur façon de travailler.

Base de connaissances

Une base de connaissances en ligne est un répertoire de contenu au sujet de vos produits et de leur utilisation, dans lequel il est possible d’effectuer des recherches. Les outils de gestion des connaissances peuvent inclure du contenu technique (par ex. des instructions de dépannage de votre logiciel), des réponses aux questions fréquentes et d’autres informations permettant à vos clients de bénéficier d’une meilleure expérience d’utilisation de votre logiciel ou produit.

Allégez le fardeau de votre service client

Votre entreprise peut utiliser plusieurs types d’outils de gestion des connaissances pour offrir à vos utilisateurs un meilleur accès à l’historique organisationnel et aux connaissances des experts. Le bon choix améliorera considérablement votre capacité de partage des connaissances : Gartner a récemment révélé qu’un accès amélioré aux informations contextuelles réduisait les temps de réponse du service client de 80 %, ce qui accroît la satisfaction client globale.

Zendesk Guide est un leader reconnu des logiciels de base de connaissances et autres outils de gestion des connaissances.

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