Exploitez votre savoir-faire
Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir
Le savoir, c’est le pouvoir. Mais il faut savoir l’exploiter.
Les équipes d’assistance ont de vastes connaissances au sujet des problèmes des clients... et de la meilleure façon de les résoudre. Zendesk Guide est une base de connaissances intelligente qui aide à puiser dans ces connaissances et à les exploiter. Avec Guide, vous pouvez rapidement créer un centre d’aide personnalisable, une communauté en ligne et un portail, et ainsi offrir aux clients un self-service amélioré et aux agents une efficacité supérieure et des délais de résolution accélérés. Et comme il s’agit de la seule base de connaissances Zendesk, elle s’intègre en toute transparence à Zendesk Support.
-
Choisissez la croissance pour vos connaissances
Capturez les connaissances collectives de vos agents et exploitez-les pour répondre aux demandes plus efficacement.
-
Donnez-leur ce qui compte
Donnez aux clients les réponses et les informations les plus pertinentes, automatiquement et dans le contexte, pour une expérience de self-service plus rapide.
-
Améliorez-vous grâce aux assistants
Answer Bot, qui utilise l’intelligence artificielle, peut résoudre les tickets fréquents nécessitant peu d’actions des agents en envoyant aux clients les articles pertinents pendant qu’ils attendent un agent.
-
Gagnez en intelligence
Mesurez et évaluez la popularité et l’efficacité de votre contenu pour savoir ce qui doit être amélioré et ce qui doit être créé.
Vous avez toutes les cartes en main
Avec Guide, il est facile de créer une base de connaissances solide. L’application Capture des connaissances permet aux agents de transformer chaque interaction avec un client en contenu, de marquer le contenu existant devant être amélioré et même de rechercher des articles à partager dans les tickets. Les responsables du contenu peuvent aussi compter sur l’ensemble de leur équipe pour les contributions au contenu, des workflows d’approbation et de publication à la vérification des nouveaux articles et l’amélioration des articles existants : ils peuvent ainsi être sûrs que le meilleur contenu est présenté aux clients et aux agents.
« Suite à la création de notre base de connaissances, nous avons vu une baisse massive du nombre de demandes d’assistance. Les partenaires recevaient ce que je considère être le meilleur service... ils n’avaient jamais à envoyer un ticket. »
– Mike Cartwright
Responsable des solutions partenaires chez Expedia® Affiliate Network (EAN)
Un self-service remarquablement simple
Guide vous permet de créer une seule version de votre contenu, puis de le distribuer partout simultanément. Vous n’avez pas à vous inquiéter des incompatibilités avec les appareils ou de la version du contenu qui est accessible au public. Les articles sont automatiquement optimisés pour qu’ils soient faciles à trouver avec un moteur de recherche ou dans votre centre d’aide. Et avec Zendesk Embeddables, les articles les plus pertinents sont identifiés et recommandés aux clients en fonction de leur activité de navigation.
« Le Mobile SDK nous a permis de fournir des réponses rapidement par le biais de notre centre d’aide. Nous bénéficions aussi d’un contexte accru pour les utilisateurs qui demandent une assistance individuelle et personnelle. Cela nous permet de gagner beaucoup de temps. »
– Josh Greenwald
Josh Greenwald, responsable de l'assistance à la communauté de Swiftkey
L’assistance a son assistant
Guide Answer Bot aide les agents en réduisant leur charge de travail et en les libérant pour qu’ils puissent se concentrer sur les problèmes nécessitant une intervention humaine. Answer Bot, qui utilise l’intelligence artificielle, peut résoudre les tickets fréquents nécessitant peu d’actions des agents en suggérant aux clients les articles pertinents pendant qu’ils attendent un agent. Et Answer Bot ne cesse de devenir plus intelligent. Il apprend de chaque interaction avec un client et s’améliore pour fournir un contenu plus pertinent et personnalisé à chaque ticket résolu.