Exploitez votre savoir-faire
Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir
Logiciel de centre d’aide Le savoir, c’est le pouvoir. Mais il faut savoir l’exploiter.
Les équipes d’assistance ont de vastes connaissances au sujet des problèmes des clients... et de la meilleure façon de les résoudre. Zendesk Guide est une base de connaissances intelligente qui aide à puiser dans ces connaissances et à les exploiter. Avec Guide, vous pouvez rapidement créer un centre d’aide personnalisable, une communauté en ligne et un portail, et ainsi offrir aux clients un self-service amélioré et aux agents une efficacité supérieure et des délais de résolution accélérés. Et comme il s’agit de la seule base de connaissances Zendesk, elle s’intègre en toute transparence à Zendesk Support.
-
Donnez-leur ce qui compte
Donnez aux clients les réponses et les informations les plus pertinentes, automatiquement et dans le contexte, pour une expérience de self-service plus rapide, grâce à notre logiciel de Centre d’aide.
-
Exploitez leur potentiel
Capturez les connaissances collectives de vos agents et exploitez-les pour répondre aux demandes plus efficacement.
-
Faites-en plus avec l’IA
Exploitez l’IA avec Answer Bot pour résoudre les tickets fréquents nécessitant peu d’actions des agents en envoyant aux clients les articles pertinents pendant qu’ils attendent un agent.
-
Gagnez en intelligence
Mesurez et évaluez la popularité et l’efficacité de votre contenu pour savoir ce qui doit être amélioré et ce qui doit être créé.
Vous avez toutes les cartes en main
Avec Guide, il est facile de créer une base de connaissances solide. L’application Capture des connaissances permet aux agents de transformer chaque interaction avec un client en contenu, de marquer le contenu existant devant être amélioré et de partager les articles recommandés par l’IA dans les tickets. Les responsables du contenu peuvent identifier le contenu qui doit être mis à jour et compter sur l’ensemble de leur équipe pour les contributions au contenu, des workflows d’approbation et de publication à la vérification des nouveaux articles et l’amélioration des articles existants : ils peuvent ainsi être sûrs que le meilleur contenu est présenté aux clients et aux agents.
« Nous avons beaucoup investi dans notre Centre d’aide. Permettre aux clients de trouver la bonne réponse par eux-mêmes est primordial. Nous avons tout fait pour nous assurer que nous proposons un Centre d’aide performant et nous le mettons sans cesse à jour. »
– Andrew Jensen
Directeur des solutions de paiement chez LendingClub
Un self-service remarquablement simple
Guide vous permet de créer une seule version de votre contenu, puis de le distribuer partout simultanément. Vous n’avez pas à vous inquiéter des incompatibilités avec les appareils ou de la version du contenu qui est accessible au public. Les articles sont automatiquement optimisés pour qu’ils soient faciles à trouver avec un moteur de recherche ou dans votre Centre d’aide. Et avec le Mobile SDK et le Web Widget, il est plus facile que jamais de présenter le contenu aux clients en fonction du contexte.
« Le Mobile SDK nous a permis de fournir des réponses rapidement par le biais de notre centre d’aide. Nous bénéficions aussi d’un contexte accru pour les utilisateurs qui demandent une assistance individuelle et personnelle. Cela nous permet de gagner beaucoup de temps. »
– Josh Greenwald
Josh Greenwald, responsable de l'assistance à la communauté de Swiftkey
L’assistance a son assistant
Guide Answer Bot aide les agents en réduisant leur charge de travail et en les libérant pour qu’ils puissent se concentrer sur les problèmes nécessitant une intervention humaine. Answer Bot, qui utilise l’intelligence artificielle, peut résoudre les tickets fréquents nécessitant peu d’actions des agents en suggérant aux clients les articles pertinents pendant qu’ils attendent un agent. Et Answer Bot ne cesse de devenir plus intelligent. Il apprend de chaque interaction avec un client et s’améliore pour fournir un contenu plus pertinent et personnalisé à chaque ticket résolu.
Notre engagement envers la confidentialité
Chez Zendesk, nous nous engageons à respecter les normes les plus rigoureuses en matière de sécurité de l’information, de transparence et de confidentialité des données.
Nous avons analysé de manière approfondie les exigences des RGPD et travaillé pour développer une fonctionnalité qui permet aux clients de respecter les normes RGPD. Nous avons des ressources pour vous aider à en savoir plus sur comment utiliser cette fonctionnalité pour respecter les normes du RGPD.