Tout un savoir à partager

Créez une base de connaissances intelligente pour aider clients et agents

Logiciel pour service d’assistance

Le savoir est un pouvoir.
faites-en bon usage.

Votre service d’assistance sait mieux que personne comment résoudre les requêtes des clients. Nous vous proposons de regrouper ce précieux savoir, qui va des questions fréquentes aux politiques de l’entreprise, pour faciliter le travail de vos agents et permettre aux clients de trouver une réponse par eux-mêmes. La solution Zendesk Guide, qui s’intègre parfaitement à Zendesk Support, vous fournit une base de connaissances intelligente pour vous aider à améliorer votre contenu en continu. Résultat ? Les clients sont servis en un clin d’œil et l’expérience est réussie.

« Avec Zendesk Guide, nous avons tout de suite vu la différence. Par exemple, grâce au contenu en self-service, le nombre quotidien d’e-mails est passé de 350 à seulement 150, ce qui est bien plus facile à gérer. »

Daniel Santrella

Responsable de l’engagement client chez Reverb

57 % d’e-mails en moins grâce au self-service

90,9 % des requêtes passent maintenant par le self-service

Solutions employées :

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Votre priorité : le Centre d’aide

Une base de connaissances bien fournie est la clé d’un self-service réussi. Première étape : configurer et personnaliser votre Centre d’aide interactif aux couleurs de votre marque. Ensuite, vous devez ajouter du contenu : pour gagner du temps, Guide propose un éditeur avec rendu visuel intégré et un outil d’importation pour Google Docs. Le contenu est aussi automatiquement optimisé pour le référencement. Que demander de plus ?

Avec Zendesk, vous pouvez même créer plusieurs Centres d’aide pour segmenter votre offre ou votre public : donnez libre cours à vos envies !

C’est le savoir qui vient aux clients

Maintenant, place à la distribution de votre savoir. Pour une efficacité optimale, votre self-service doit parvenir aux clients lorsqu’ils en ont le plus besoin. Avec Guide, le contenu que vous ajoutez à votre base de connaissances peut être proposé en simultané sur tous vos canaux de communication. Envie de renseigner les clients au-delà du Centre d'aide ? Grâce à nos outils Web Widget et Mobile SDK, vous pourrez proposer votre aide dans l’interface de votre produit ou site web.

Chacun met la main à la pâte

La recette pour un Centre d’aide efficace ? Ne pas lésiner sur le temps et la bonne volonté ! C’est pourquoi Guide propose des outils qui permettent à votre équipe de vous prêter main-forte. Grâce à l’application Capture des connaissances, vos agents peuvent rédiger des brouillons dès qu’ils en ont l’occasion, signaler le contenu à revoir, mais aussi partager des articles recommandés par l’IA au sein des tickets. Quand vos agents auront pris le coup de main, vous pourrez même les impliquer dans le processus de publication avec Guide Enterprise.

Une vision à long terme

Votre base de connaissances doit pouvoir suivre l’évolution de votre activité et s’adapter à la complexification éventuelle des requêtes d’assistance. Dans Guide, le flux de création, de révision et de validation du contenu est à la fois simple et efficace pour que votre service reste une valeur sûre.

Rapports avancés

Guide génère des rapports qui vous aident à identifier le contenu plébiscité et les sujets qui mériteraient un article. Pour savoir comment optimiser votre service grâce aux données, nous vous invitons à lire cet e-book.

Gestion automatisée

Le machine learning est un très bon allié pour suivre les performances de votre base de connaissances, mais aussi identifier le contenu populaire et les éléments qui doivent être revus. C’est pourquoi nous proposons l’outil Suggestions de contenu.

Collaboration et écoute

Impliquez tous vos agents dans la gestion du contenu : grâce aux notifications automatiques en cas de modification d’article et aux workflows de publication collaboratifs, tout le monde sera au diapason.

« Dans Zendesk Guide, le Centre d’aide est très simple à utiliser et on adore ! Grâce aux rapports, on peut connaître les articles les plus consultés et optimiser notre contenu pour satisfaire au mieux nos clients. »

Gerald Hastie

Responsable international de l’expérience client chez Evernote

17 % de tickets en moins grâce au self-service

200 millions d’utilisateurs

Votre botte secrète

Offrez une réponse plus rapide grâce à Answer Bot. Basé sur le machine learning, il fournira immédiatement du contenu pertinent aux clients qui vous contactent sur un canal textuel : Web Widget, e-mail et autres. C'est l’assistant idéal pour les questions simples et fréquentes, qui bien souvent accaparent les agents. Libérée de cette charge de travail, votre équipe pourra se consacrer aux tâches à plus forte valeur ajoutée.

« Dans le Web Widget, Answer Bot permet à nos clients de trouver la réponse aux questions fréquentes en un instant. Grâce à ce gain de temps, nos agents peuvent s’atteler aux problèmes plus complexes, mais aussi passer 3 heures de plus à chatter avec les clients chaque jour ! »

Aja Varney

Responsable internationale de l’engagement client chez Spartan Race

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