Exploitez votre savoir-faire

Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir

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Logiciel de service d’assistance

Le savoir, c’est le pouvoir.
Mais le véritable pouvoir réside dans l’usage qu’on en fait.

Les équipes d’assistance ont de vastes connaissances au sujet des problèmes des clients... et de la meilleure façon de les résoudre. C’est la raison pour laquelle une base de connaissances est primordiale au sein d’une stratégie d’expérience client. Elle permet de classifier les questions fréquemment posées, les informations sur les produits, les politiques, etc., et donne plus de moyens aux clients et aux agents. Intégrée de façon fluide dans Zendesk Support, Zendesk Guide est une base de connaissances intelligente. Elle est conçue pour aider votre équipe à améliorer en permanence votre contenu, à le maintenir à jour et à le proposer aux clients en anticipant les besoins.

« Après avoir mis en œuvre Zendesk Guide, l’équipe en a rapidement retiré les avantages, notamment en termes de réduction des e-mails qui sont passés de 350 par jour à un volume de 150, beaucoup plus facile à traiter ».
Daniel Santrella, directeur de la communication avec les clients chez Reverb

57 % de réduction des e-mails depuis le self-service

Taux de self-service : 10:1

Produits utilisés

En premier lieu, le Centre d’aide

Une base de connaissances bien fournie est la pierre angulaire du self-service. Commencez par configurer un Centre d’aide réactif et personnalisé, puis adaptez-le à vos besoins. Ensuite, vous devez le nourrir de vos connaissances. Guide propose un éditeur intuitif et un outil d’importation Google Docs pour rendre le processus aussi rapide et simple que possible. Il est par ailleurs optimisé grâce à un moteur de recherche automatisé. Super !

(Si vous avez besoin de plus d’un Centre d’aide, vous pouvez également en configurer plusieurs et les gérer facilement pour différents produits ou marques, ou même publics. Lâchez-vous !)

La connaissance, partout

Maintenant que vous avez votre premier lot de contenu, il est temps de penser à sa distribution. Le self-service est rapide et pertinent pour les clients qui recherchent de l’aide en plein milieu de leur activité. C’est pour cela que Guide vous permet de rédiger des instructions à un endroit, puis de les distribuer sur tous vos canaux en même temps. Si vous voulez communiquer avec vos clients en dehors de votre Centre d’aide, pensez au Web Widget et au Mobile SDK, qui assistent les clients en contexte, au sein de votre produit ou sur votre site Web.

Donnez votre équipe les moyens de réussir

Configurer votre Centre d’aide constitue un investissement sérieux en temps et en énergie. C’est pourquoi Guide comprend des outils pour aider votre équipe. Exemple : l’application Capture des connaissances. Elle permet aux agents de rédiger des brouillons de nouveaux articles à la volée, de marquer le contenu existant devant être amélioré et de partager des recommandations faites par l’IA au sein des tickets. Quand vous êtes satisfait, allez plus loin en permettant à tous les agents de participer au processus de publication sur Guide Enterprise.

Téléchargez le mode d’emploi de Guide

Découvrez les étapes clés pour développer un programme de gestion des connaissances performant.

Meilleures pratiques intégrées

Pour vous adapter à la complexité croissante de vos opérations d’assistance, vous devez pouvoir compter sur une base de connaissances qui reste pertinente. Guide est conçu pour fournir un processus de création, de révision et d’approbation simplifié qui ne se contente pas de solliciter le nouveau contenu, mais aussi de le maintenir à jour.

Des rapports solides

Not all content is created equal. Guide has built-in reporting to help you identify what’s working, and what to write next. For a deep dive into optimizing with the right metrics, check out this ebook.

Automatisez votre maintenance

Le machine learning peut contribuer à surveiller votre base de connaissances en distinguant les contenus utiles de ceux qui nécessitent une mise à jour. À cette fin, nous avons développé les Suggestions de contenu.

Collaborez et écoutez

Donnez les moyens à votre équipe de s’occuper du contenu. Les mises à jour automatiques des articles et les workflows de publication collaborative motivent vos employés et ne laisse personne à la traîne.

« Nous adorons le Centre d’aide de Zendesk Guide pour sa simplicité d’utilisation. Nous en obtenons d’excellents analyses sur les articles les plus utilisés. Cela nous aide à nous adapter et à voir ce qui aide vraiment nos utilisateurs. »
Gerald Hastie, responsable de l’expérience client mondiale chez Evernote

17 % de réduction du nombre de tickets grâce au self-service

200 millions d’utilisateurs

L’assistance a son assistant

Answer Bot fournit des réponses aux clients encore plus vite. Grâce au machine learning, il connaît bien votre base de connaissances. Lorsqu’un client pose une question dans le Web Widget, par e-mail ou d’autres canaux basés sur le texte, Answer Bot répond immédiatement en proposant du contenu pertinent. Il fonctionne le mieux avec des tickets récurrents et de premier niveau, ceux qui prennent trop de temps aux agents. Ainsi, leur charge de travail est allégée et ils peuvent se concentrer sur des problèmes humains.

Cerise sur le gâteau : Answer Bot apprend de chaque interaction avec les clients. C’est le meilleur outil sur le Web (et il s’améliore en permanence).

« Answer Bot, intégré au Web Widget, a permis à nos clients de résoudre leurs problèmes simples, ce qui libère du temps pour nos agents qui peuvent ainsi se consacrer à des questions plus complexes. Le temps gagné par nos agents nous a permis d’augmenter de 3 heures par jour le temps passé en chat ! »
Aja Varney, directeur, Engagement client global chez Spartan Race