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Tendance 4

L’avenir du travail s’écrit aujourd’hui

Face à l’essor du travail à distance, les entreprises doivent repenser leurs modes de collaboration.

Section 1

Les modes de travail ont rapidement changé

Le télétravail généralisé chamboule toute l’organisation des entreprises, les forçant à adopter de nouveaux outils pour rester productives, mais également à revoir leurs modes de collaboration.Les changements engendrés par la pandémie sont nombreux. Les équipes d’assistance ne travaillent plus au bureau (certaines ont aussi dû réduire leurs effectifs) et beaucoup d’agents ont vu leur charge de travail augmenter et ont dû se familiariser avec de nouveaux outils et processus.

2020 enregistre une fluctuation inédite des demandes d’assistance

50 % des équipes travaillent entièrement à distance

36 % des équipes ont réduit leurs effectifs

68 % des agents se disent dépassés

La plupart des équipes adoptent de nouveaux outils et processus

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% d’entreprises (parmi le panel sondé) qui ont adopté cet élément
Visioconférence
Chat/Messagerie d’équipe
Nouv. app./intégrations
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Section 2

Assister votre équipe d'assistance

Parmi les employés sondés, beaucoup estiment ne pas avoir les bons outils pour réussir dans cette nouvelle configuration à distance (que ce soit pour mesurer les performances, rester en contact ou se sentir épaulés).

Beaucoup d’agents et de managers estiment ne pas avoir les bons outils pour réussir

40 % des managers n’ont pas d’outils adaptés pour mesurer le succès des équipes en télétravail

46%  des agents n’ont pas d’outils adaptés pour un télétravail efficace

Coopération et soutien dans le travail : une priorité pour les agents

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Selon vous, quel élément est le PLUS important pour bien travailler ?
% parmi les agents CX sondés
Cadre de travail positif
Accès à une base de connaissances complète
Formation accrue sur les outils d’assistance client
Apprendre les ficelles pour conclure les ventes
Meilleure gestion
Les meilleurs outils/logiciels
Profil complet sur les clients
Collaboration active entre les équipes
2020 2021 4% en plus 13% en plus 19% en plus 22% en plus 24% en plus 26% en plus 29% en plus 31% en plus
60 % 30 % 40 % 50 % 20 % 10 % 0 %
% parmi les agents CX sondés
Cadre de travail positif
Accès à une base de connaissances complète
Formation accrue sur les outils d’assistance client
Apprendre les ficelles pour conclure les ventes
Meilleure gestion
Les meilleurs outils/logiciels
Profil complet sur les clients
Collaboration active entre les équipes
Selon vous, quel élément est le PLUS important pour bien travailler ?
2020
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Section 3

Une organisation à repenser

Face aux défis actuels, les entreprises doivent remettre à plat leur organisation du travail.Selon une récente étude, 92 % des dirigeants ont dû repenser leur activité en raison de la pandémie. Beaucoup d’entre eux opèrent à présent des changements à long terme(meilleure implication des employés, environnement de travail plus flexible, workflows mieux adaptés aux besoins des effectifs, etc.) pour optimiser leur fonctionnement.

Les entreprises souhaitent faciliter le quotidien de leurs employés

70 % des entreprises prévoient d’investir dans de nouveaux modes d’engagement avec les employés

60 % des entreprises ont accès à des ressources de développement (une hausse de 30 % sur un an) pour personnaliser les solutions d’assistance et décupler l’efficacité de leurs équipes

60 % des dirigeants comptent offrir plus de flexibilité en matière de télétravail

Les meilleures équipes d’assistance ont davantage tendance à tirer parti d’outils de développement

0% 20% 60% 40% 80%
% d’entreprises utilisant des outils de développement
Les champions
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% d’entreprises utilisant des outils de développement
Les champions
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L’investissement dans les services d’assistance interne devrait doubler à l’avenir

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% d’entreprises investies (parmi les dirigeants sondés)
Automatisation des approbations & processus métier
Des outils de collaboration
Données de personnalisat.
Applications centralisant les données des services
Suivi problèmes internes
Assistance pour employés
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Self-service pour employés
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Bien-être mental/physique
Outils pour augmenter la productivité des employés
64 % +83 % 63 % +66 % 46 % +92 % 50 % +108 % 59 % +90 % 58 % +87 % 18 % +125 % 47 % +88 % 50 % +100 % 52 % +100 % 72 % +72 %
Investissement global (%)
Hausse
Pré-COVID
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Automatisation des approbations & processus métier
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Self-service pour employés
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45 % +80 % 55 % +162 % 26 % +100 % 33 % +74 % 35 % +119 % 39 % +144 % 49 % +96 % 30 % +100 % 27 % +93 % 29 % +61 % 51 % +143 %
Investissement global (%)
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Pré-COVID
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Automatisation des approbations & processus métier
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Self-service pour employés
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Investissement global (%)
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Pré-COVID
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Automatisation des approbations & processus métier
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Suivi problèmes internes
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Self-service pour employés
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Outils pour augmenter la productivité des employés
77 % +166 % 69 % +200 % 63 % +152 % 54 % +100 % 68 % +100 % 68 % +106 % 7 % +40 % 59 % +103 % 54 % +108 % 62 % +107 % 85 % +143 %
Investissement global (%)
Hausse
Pré-COVID
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Global
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% d’entreprises investies (parmi les dirigeants sondés)
Automatisation des approbations & processus métier
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Applications centralisant les données des services
50 % +108 %
Suivi problèmes internes
59 % +90 %
Assistance pour employés
58 % +87 %
Aucune de ces options
18 % +125 %
Self-service pour employés
47 % +88 %
Gestion clients difficiles
50 % +100 %
Bien-être mental/physique
52 % +100 %
Outils pour augmenter la productivité des employés
72 % +72 %
Investissement global (%)
Hausse
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Pré-COVID
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PME
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% d’entreprises investies (parmi les dirigeants sondés)
Automatisation des approbations & processus métier
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Des outils de collaboration
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26 % +100 %
Applications centralisant les données des services
33 % +74 %
Suivi problèmes internes
35 % +119 %
Assistance pour employés
39 % +144 %
Aucune de ces options
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Self-service pour employés
30 % +100 %
Gestion clients difficiles
27 % +93 %
Bien-être mental/physique
29 % +61 %
Outils pour augmenter la productivité des employés
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Investissement global (%)
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Taille moyenne
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% d’entreprises investies (parmi les dirigeants sondés)
Automatisation des approbations & processus métier
69 % +116 %
Des outils de collaboration
62 % +121 %
Données de personnalisat.
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Applications centralisant les données des services
60 % +100
Suivi problèmes internes
69 % +123 %
Assistance pour employés
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Self-service pour employés
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Gestion clients difficiles
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Bien-être mental/physique
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Outils pour augmenter la productivité des employés
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Enterprise
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% d’entreprises investies (parmi les dirigeants sondés)
Automatisation des approbations & processus métier
77 % +166 %
Des outils de collaboration
69 % +200 %
Données de personnalisat.
63 % +152 %
Applications centralisant les données des services
54 % +100 %
Suivi problèmes internes
68 % +100 %
Assistance pour employés
68 % +106
Aucune de ces options
7 % +40 %
Self-service pour employés
59 % +103 %
Gestion clients difficiles
54 % +108 %
Bien-être mental/physique
62 % +107 %
Outils pour augmenter la productivité des employés
85 % +143 %
Investissement global (%)
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« Les entreprises réalisent peu à peu que le télétravail n’entame pas la productivité, mais aussi qu’il permet (entre autres) de réduire les coûts. Le prochaine étape consiste à mettre en place des outils, technologies et politiques adaptés à ce mode de travail. Les employés se sentiront valorisés et pourront proposer une expérience de qualité aux clients. »

Annette Franz

Fondatrice et PDG de CX Journey Inc.

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