Tendance 4
L’avenir du travail s’écrit aujourd’hui
Face à l’essor du travail à distance, les entreprises doivent repenser leurs modes de collaboration.
Section 1
Les modes de travail ont rapidement changé
Le télétravail généralisé chamboule toute l’organisation des entreprises, les forçant à adopter de nouveaux outils pour rester productives, mais également à revoir leurs modes de collaboration.Les changements engendrés par la pandémie sont nombreux. Les équipes d’assistance ne travaillent plus au bureau (certaines ont aussi dû réduire leurs effectifs) et beaucoup d’agents ont vu leur charge de travail augmenter et ont dû se familiariser avec de nouveaux outils et processus.
2020 enregistre une fluctuation inédite des demandes d’assistance
50 % des équipes travaillent entièrement à distance
36 % des équipes ont réduit leurs effectifs
68 % des agents se disent dépassés
La plupart des équipes adoptent de nouveaux outils et processus
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PME
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Taille moyenne
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Enterprise
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Section 2
Assister votre équipe d'assistance
Parmi les employés sondés, beaucoup estiment ne pas avoir les bons outils pour réussir dans cette nouvelle configuration à distance (que ce soit pour mesurer les performances, rester en contact ou se sentir épaulés).
Beaucoup d’agents et de managers estiment ne pas avoir les bons outils pour réussir
40 % des managers n’ont pas d’outils adaptés pour mesurer le succès des équipes en télétravail
46% des agents n’ont pas d’outils adaptés pour un télétravail efficace
Coopération et soutien dans le travail : une priorité pour les agents
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Section 3
Une organisation à repenser
Face aux défis actuels, les entreprises doivent remettre à plat leur organisation du travail.Selon une récente étude, 92 % des dirigeants ont dû repenser leur activité en raison de la pandémie. Beaucoup d’entre eux opèrent à présent des changements à long terme(meilleure implication des employés, environnement de travail plus flexible, workflows mieux adaptés aux besoins des effectifs, etc.) pour optimiser leur fonctionnement.
Les entreprises souhaitent faciliter le quotidien de leurs employés
70 % des entreprises prévoient d’investir dans de nouveaux modes d’engagement avec les employés
60 % des entreprises ont accès à des ressources de développement (une hausse de 30 % sur un an) pour personnaliser les solutions d’assistance et décupler l’efficacité de leurs équipes
60 % des dirigeants comptent offrir plus de flexibilité en matière de télétravail
Les meilleures équipes d’assistance ont davantage tendance à tirer parti d’outils de développement
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L’investissement dans les services d’assistance interne devrait doubler à l’avenir
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Enterprise
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« Les entreprises réalisent peu à peu que le télétravail n’entame pas la productivité, mais aussi qu’il permet (entre autres) de réduire les coûts. Le prochaine étape consiste à mettre en place des outils, technologies et politiques adaptés à ce mode de travail. Les employés se sentiront valorisés et pourront proposer une expérience de qualité aux clients. »
Annette Franz
Fondatrice et PDG de CX Journey Inc.