Tendance 3
Cette année, la clé c’est l’agilité
Face à l'incertitude constante, les entreprises doivent pouvoir s’adapter rapidement à toute évolution soudaine des attentes des clients.
Section 1
L’agilité comme rempart à l’incertitude
En réponse à une année 2020 marquée par une imprévisibilité inédite, les entreprises cherchent à renforcer la capacité d’adaptation de leurs équipes d’assistance.Les leaders en expérience client sont très clairs à ce sujet : le manque de flexibilité fut un vrai point noir en 2020 et y remédier doit être une priorité absolue pour cette nouvelle année.
2020 enregistre une fluctuation inédite des demandes d’assistance
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L’agilité : une priorité absolue en 2021
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Section 2
Meilleure efficacité interne
Pour gagner en agilité, les services d’assistance doivent pouvoir rapidement répondre à une hausse de l’activité, optimiser les workflows de chaque équipe et réduire la charge de travail des agents.Aujourd’hui, les agents œuvrent souvent sur plusieurs canaux.En un an, ce mode de travail a d’ailleurs augmenté de 30 %. Pour faire face aux pics de demandes, il est essentiel qu’ils puissent facilement passer d’une plateforme à l’autre.
Les entreprises, en particulier les petites structures, n’hésitent pas à employer de nouveaux outils pour renforcer la collaboration et l’efficacité transversale.Les équipes d’assistance qui affichent les meilleures performances en termes de rapidité, d’efficacité et de satisfaction client sont deux fois plus susceptibles d’avoir adopté des outils de gestion des workflows.
La plupart des agents œuvrent sur plusieurs canaux
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Utilisation
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Les meilleurs élèves utilisent plus d’outils de gestion des workflows pour gagner en efficacité
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Section 3
Des opportunités inexploitées
Les entreprises souhaitent rendre leurs équipes plus agiles, mais beaucoup peinent à saisir les opportunités qui s’offrent à elles. Les ressources en self-service – comme les centres d’aide – permettent de réduire le nombre de tickets en dirigeant les clients vers des articles pertinents. Même si les chatbots (qui répondent automatiquement aux questions fréquentes) gagnent en popularité auprès des professionnels, leur utilisation reste peu répandue, en particulier parmi les petites entreprises. De plus, l’accès à l’information reste un obstacle pour de nombreux agents. Moins de la moitié d’entre eux disposent de données sur leurs interlocuteurs. C’est pourtant un élément clé pour proposer une expérience de qualité.
Malgré un gain de popularité auprès des grandes entreprises, l’IA reste sous-utilisée
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La plupart des agents manquent d’informations utiles sur leurs interlocuteurs
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« On a enregistré un bond de 1 200 % des requêtes provenant des parents, ainsi qu’une hausse de 750 % des prises de contact parmi le corps enseignant. Pour gérer cet afflux, j’ai pu compter sur les règles personnalisées et les rapports de performances de Zendesk. Cela nous a permis de garantir une expérience de qualité, pour les utilisateurs comme pour les agents. »
Laurie LeDuc
Responsable de l’assistance, Khan Academy