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Tendance 3

Cette année, la clé c’est l’agilité

Face à l'incertitude constante, les entreprises doivent pouvoir s’adapter rapidement à toute évolution soudaine des attentes des clients.

Section 1

L’agilité comme rempart à l’incertitude

En réponse à une année 2020 marquée par une imprévisibilité inédite, les entreprises cherchent à renforcer la capacité d’adaptation de leurs équipes d’assistance.Les leaders en expérience client sont très clairs à ce sujet : le manque de flexibilité fut un vrai point noir en 2020 et y remédier doit être une priorité absolue pour cette nouvelle année.

2020 enregistre une fluctuation inédite des demandes d’assistance

0 0 1500 1500
Du 5/1/2020 au 13/9/2020
Du 5/1/2020 au 13/9/2020
2019 2020
Moyenne mobile du volume de tickets (par semaine)
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Moyenne mobile du volume de tickets (par semaine)
Du 5/1/2020 au 13/9/2020
Du 5/1/2020 au 13/9/2020
2019 2020
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L’agilité : une priorité absolue en 2021

0% 20%
% de répondants qui disent en faire une priorité
40 % 60 % 80 %
Adaptation simple et rapide
Satisfaction client
Rétention des clients
Réduction des coûts
Conversion ou acquisition
Gestion efficace des tickets
Adoption produit
Agent
Responsable
80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
% de répondants qui disent en faire une priorité
Adaptation simple et rapide
Satisfaction client
Rétention des clients
Réduction des coûts
Conversion ou acquisition
Gestion efficace des tickets
Adoption produit
Agent
Responsable
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Section 2

Meilleure efficacité interne

Pour gagner en agilité, les services d’assistance doivent pouvoir rapidement répondre à une hausse de l’activité, optimiser les workflows de chaque équipe et réduire la charge de travail des agents.Aujourd’hui, les agents œuvrent souvent sur plusieurs canaux.En un an, ce mode de travail a d’ailleurs augmenté de 30 %. Pour faire face aux pics de demandes, il est essentiel qu’ils puissent facilement passer d’une plateforme à l’autre.

Les entreprises, en particulier les petites structures, n’hésitent pas à employer de nouveaux outils pour renforcer la collaboration et l’efficacité transversale.Les équipes d’assistance qui affichent les meilleures performances en termes de rapidité, d’efficacité et de satisfaction client sont deux fois plus susceptibles d’avoir adopté des outils de gestion des workflows.

La plupart des agents œuvrent sur plusieurs canaux

% parmi les agents CX sondés
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Combien de canaux (téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux, etc.) utilisez-vous pour échanger avec les clients au quotidien ?
1 canal
2 canaux
3 canaux ou plus
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% parmi les agents CX sondés
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Combien de canaux (téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux, etc.) utilisez-vous pour échanger avec les clients au quotidien ?
1 canal
2 canaux
3 canaux ou plus
Australie
Benelux
Brésil
France
Allemagne
Inde
Italie
Japon
Corée
Mexique
Pays nordiques
Singapour
Espagne
Royaume-Uni
États-Unis
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Combien de canaux (téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux, etc.) utilisez-vous pour échanger avec les clients au quotidien ?
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3 canaux ou plus
% parmi les agents CX sondés
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B2B
B2C
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Filtrer par :

Global
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% parmi les agents CX sondés
Combien de canaux (téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux, etc.) utilisez-vous pour échanger avec les clients au quotidien ?
2 canaux
1 canal
3 canaux ou plus
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Pays
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% parmi les agents CX sondés
Combien de canaux (téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux, etc.) utilisez-vous pour échanger avec les clients au quotidien ?
2 canaux
1 canal
3 canaux ou plus
Australie
Benelux
Brésil
France
Allemagne
Inde
Italie
Japon
Corée
Mexique
Pays nordiques
Singapour
Espagne
Royaume-Uni
États-Unis
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Utilisation
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% parmi les agents CX sondés
Combien de canaux (téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux, etc.) utilisez-vous pour échanger avec les clients au quotidien ?
2 canaux
1 canal
3 canaux ou plus
B2B B2C B2E
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Les meilleurs élèves utilisent plus d’outils de gestion des workflows pour gagner en efficacité

0% 20 60 40 80
Nombre médian d’outils pour workflows utilisés
Les champions
Les intermédiares
Les débutants
100 80 60 40 20 0
Nombre médian d’outils pour workflows utilisés
Les champions
Les intermédiares
Les débutants
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Section 3

Des opportunités inexploitées

Les entreprises souhaitent rendre leurs équipes plus agiles, mais beaucoup peinent à saisir les opportunités qui s’offrent à elles. Les ressources en self-service – comme les centres d’aide – permettent de réduire le nombre de tickets en dirigeant les clients vers des articles pertinents. Même si les chatbots (qui répondent automatiquement aux questions fréquentes) gagnent en popularité auprès des professionnels, leur utilisation reste peu répandue, en particulier parmi les petites entreprises. De plus, l’accès à l’information reste un obstacle pour de nombreux agents. Moins de la moitié d’entre eux disposent de données sur leurs interlocuteurs. C’est pourtant un élément clé pour proposer une expérience de qualité.

Malgré un gain de popularité auprès des grandes entreprises, l’IA reste sous-utilisée

% d’entreprises utilisant l’IA
0 % 20 % 2020 2021 40 % 60 %
Enterprise
Global
Taille moyenne
PME
0 % 20 % 60 % 40 %
% d’entreprises utilisant l’IA
2020 2021
Enterprise
Taille moyenne
PME
Global
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La plupart des agents manquent d’informations utiles sur leurs interlocuteurs

0% 20% 10% 30% 50% 40%
% d’agents ayant accès à ces données
Absence de données clients
Données de santé
Carte utilisée lors du dernier achat
Articles recommandés
Données sur l’appareil du client
Données d’abonnement
Données d’utilisation d’un produit ou service
Statut de dernière commande
Données personnelles (adresse, âge, sexe, etc.)
Historique de chat & d’achat
Enterprise
Taille moyenne
PME
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0% 20% 10% 30% 50% 40%
% d’agents ayant accès à ces données
Absence de données clients
Données de santé
Carte utilisée lors du dernier achat
Articles recommandés
Données sur l’appareil du client
Données d’abonnement
Données d’utilisation d’un produit ou service
Statut de dernière commande
Données personnelles (adresse, âge, sexe, etc.)
Historique de chat & d’achat
B2B
B2C
B2E
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Filtrer par :

Taille de l’entreprise
50% 40% 30% 20% 10% 0%
% d’agents ayant accès à ces données
Absence de données clients
Données de santé
Carte utilisée lors du dernier achat
Articles recommandés
Données sur l’appareil du client
Données d’abonnement
Données d’utilisation d’un produit ou service
Statut de dernière commande
Données personnelles (adresse, âge, sexe, etc.)
Historique de chat & d’achat
Enterprise
Taille moyenne
PME
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Utilisation
50% 40% 30% 20% 10% 0%
% d’agents ayant accès à ces données
Absence de données clients
Données de santé
Carte utilisée lors du dernier achat
Articles recommandés
Données sur l’appareil du client
Données d’abonnement
Données d’utilisation d’un produit ou service
Statut de dernière commande
Données personnelles (adresse, âge, sexe, etc.)
Historique de chat & d’achat
B2B
B2C
B2E
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« On a enregistré un bond de 1 200 % des requêtes provenant des parents, ainsi qu’une hausse de 750 % des prises de contact parmi le corps enseignant. Pour gérer cet afflux, j’ai pu compter sur les règles personnalisées et les rapports de performances de Zendesk. Cela nous a permis de garantir une expérience de qualité, pour les utilisateurs comme pour les agents. »

Laurie LeDuc

Responsable de l’assistance, Khan Academy

TENDANCE SUIVANTE

L’avenir du travail s’écrit aujourd’hui

Découvrez les tendances

  • 01

    Pleins feux sur l’expérience client

  • 02

    Un monde plus conversationnel

  • 03

    Cette année, la clé c’est l’agilité

  • 04

    L’avenir du travail s’écrit aujourd’hui

  • 05

    Le tournant digital

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