Saretec + Zendesk : une assistance d’exception, pour les clients comme pour les employés 

IT, RH, services généraux et service client : chez Saretec, Zendesk est déployé dans 4 services. Résultat ? Une réduction de 50 % du délai de première réponse et un CSAT de 97 %. 

Saretec 

« Grâce à Zendesk, nous avons réduit de moitié notre délai de première réponse et traitons à présent deux fois plus de tickets. » 

Laurent Bourdeau 

Directeur assistance et logistique  - Saretec 

« Zendesk est un outil puissant, simple et facile à configurer qui propose une interface très intuitive. » 

Laurent Bourdeau 

Directeur assistance et logistique  - Saretec 

Produits utilisés

Secteur

Conseil financier

Employés

1,500

Agences

90

Client depuis

2018

97 % 

CSAT

-50 % 

Réduction du premier temps de réponse

1 500 

Consultations du centre d’aide/mois

3 000 

Tickets/an

Le groupe Saretec, leader français de l’évaluation des dommages et des indemnisations, a toujours eu pour engagement d’offrir un service d’exception aux entreprises et aux mutuelles qui font appel à son expertise, mais aussi aux clients de ses clients : les assurés. Il met tout en œuvre pour gérer chaque dossier avec soin, rapidité et bienveillance. 

Saretec souhaite offrir ce même niveau de service à ses 1 500 employés, ce qui explique pourquoi l’entreprise scrute avec autant d’attention les performances de son assistance interne et externe. 

Une nouvelle dimension grâce à Zendesk 

Tout commence en 2018, quand le service informatique de Saretec choisit Zendesk pour gérer ses tickets, assurer le self-service et générer des rapports. « Auparavant, nous utilisions un gestionnaire de flotte muni d’une fonction d’assistance, mais il a fait son temps. Ses workflows n’étaient plus en phase avec notre entreprise et chaque mise à jour relevait du parcours du combattant », explique Laurent Bourdeau, directeur assistance et logistique chez Saretec. « Zendesk nous est apparu comme le successeur idéal. » 

L’équipe informatique de Saretec a pu déployer la plateforme sans aucune aide technique de Zendesk. Au quotidien, l’entreprise s’appuie en grande partie sur Guide, notre solution pour le centre d’aide. « L’outil de self-service permet de rassembler tout notre savoir, relate M. Bourdeau. On y trouve du contenu réservé aux informaticiens, mais aussi des articles destinés à toute l’entreprise.

 » Grâce aux nombreuses fonctions de Zendesk, l’équipe informatique est aujourd’hui beaucoup plus efficace. « Nous utilisons les extensions gratuites du Marketplace pour synchroniser et optimiser nos données, explique M. Bourdeau. Grâce à l’API Zendesk, nous avons intégré un chatbot qui répond automatiquement aux questions informatiques des utilisateurs et les dirige vers Zendesk Guide pour plus d’informations. » 

Une adoption par d’autres services 

Quelques mois plus tard, Saretec décida d’étendre Zendesk aux opérations de service client. Ses 25 agents gèrent chaque jour des centaines de requêtes provenant d’assureurs et d’assurés. 

« Cette équipe utilise Zendesk Support pour gérer les réclamations et les questions, Zendesk Explore pour analyser les données et suivre les indicateurs, et Conversations annexes pour consulter des experts extérieurs au service et consigner tous leurs échanges dans Zendesk », ajoute M. Bourdeau. Par la suite, les ressources humaines et les services généraux choisirent à leur tour d’adopter Zendesk. « Toute l’entreprise peut profiter des nombreux avantages de Zendesk, comme sa simplicité d’utilisation, sa gestion améliorée des requêtes et ses workflows optimisés. » 

Les données au cœur de la stratégie client 

Saretec utilise les mesures et les données de Zendesk pour revoir ses processus et améliorer la gestion des quelque 250 tickets traités chaque jour. « Zendesk nous fournit des indicateurs dont nous ne disposions pas auparavant, comme le volume de ticket, le temps de réponse et la satisfaction, explique M. Bourdeau.Cela nous permet d’identifier précisément les problèmes et d’optimiser notre action. » 

Ces efforts sont aujourd’hui payants. « Grâce à Zendesk, nous avons réduit de moitié notre premier temps de réponse moyen et traitons à présent deux fois plus de tickets, poursuit M. Bourdeau. Résultat ? Le CSAT de l’assistance externe et interne a bondi, passant de 91,2 % à 97 % en seulement deux ans. » 

Une plateforme qui en a sous le pied 

Saretec souhaite aller encore plus loin en intégrant des canaux asynchrones, comme le chat et le réseau, dans son expérience client. « Les équipes Zendesk nous tiennent informés de chaque nouveauté et mise à jour. À l’heure actuelle, nous n’utilisons que 50 % du potentiel de cette solution, conclut M. Bourdeau. Nous voulons tirer le meilleur parti de Zendesk et de ses nombreuses intégrations pour optimiser nos processus métier. »