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NHS et Zendesk : des paiements modernisés en toute simplicité

Découvrez le parcours du NHS de la zone du Grand Glasgow et de la Clyde, qui utilise Zendesk Support pour gérer 10,000 fournisseurs, grâce un workflow de paiements simple et efficace.

Nhs
« Le gros avantage pour moi, c’est la compatibilité avec notre système de comptes. L’équipe n’a plus besoin de saisir toutes les informations à la main lorsqu’un problème survient sur une facture… »

Graeme Carmichael

Responsable comptabilité, NHS du Grand Glasgow et de la Clyde - Nhs

« L’interface est simple, facile d’utilisation et tout le monde l’adore ! On peut se lancer instantanément. Il n’y a rien eu à installer, ce qui aurait pris un certain temps. La solution est prête à l'emploi en quelques minutes. C’est ce qui est génial avec les logiciels sur le cloud. »

Graeme Carmichael

Responsable comptabilité, NHS du Grand Glasgow et de la Clyde - Nhs

Secteur :

Hôpitaux, soins, santé publique

Siège :

Glasgow, Écosse

Taille :

38,000

500,000

Factures par an

2,5 milliards de livres

De ressources gérées par an

1,2 millions

De personnes servies chaque année

10,000

Fournisseurs

Le NHS de la zone du Grand Glasgow et de la Clyde  (NHSGGC) est la plus importante des 22 divisions du NHS en Écosse. Il gère 1,2 millions de personnes et compte 38,000 employés.

Il fournit son leadership stratégique et sa gestion des performances à la totalité du système du NHS pour la zone du grand Glasgow et de la Clyde et veille à proposer ses services de façon efficace.

Une infinité de détails à gérer et un processus de procuration à moderniser

Cette organisation gère plus de 2,5 milliards de livres en ressources chaque année et émet 500,000 factures à plus de 10,000 fournisseurs. Comme souvent dans les structures de grande envergure, le service de procuration fait une commande, puis les factures arrivent à l’équipe qui gère le paiement des comptes au sein du département financier. Cette dernière doit alors faire le lien entre les informations de la facture et les critères de la commande originale avant de débloquer un paiement.

« En raison du volume de factures auquel nous avons affaire, plus de 150 demandes sont effectuées par jour par notre équipe, qui compte 40 employés à temps partiel », déclare Graeme Carmichael, responsable des finances chez NHSGGC. « La majorité des factures sont traitées sans problème, mais il y aura toujours des factures qui ont besoin d’informations supplémentaires », explique Graeme Carmichael. « Parfois, la correspondance entre une commande et une facture ne peut être établie, et ce pour toutes sortes de raisons. Par exemple, le prix de certains articles peut être communiqué plus tard ou être incorrect. Dans ce genre de cas, l’équipe qui gère les paiements doit faire remonter le dossier à l’équipe de procuration pour rectifier toute anomalie. Cela entraîne une charge de travail plus importante, mais également une perte de temps et des délais dans les paiements. »

Oubliez les fichiers compliqués : Zendesk Support est là !

Au fil du temps, Graeme Carmichael a consacré beaucoup d’efforts à simplifier le processus autant que possible : « Nous avons essayé mille méthodes pour améliorer le système avant de tomber sur Zendesk Support », explique-t-il.« Nous avons essayé de partager des feuilles de calcul, ce qui a été un vrai cauchemar, ou encore d’ajouter des commentaires aux factures sur notre système de comptabilité. Cela ne réglait pas le problème : il fallait toujours contacter l’équipe de procuration en cas de question. Il n’y avait pas non plus de moyen de savoir laquelle des six sections du service de procuration contacter, ni de consulter le statut d’une demande ». L’équipe a également essayé un autre produit de service d’assistance, « mais ça n’a pas fonctionné. Il n’était pas suffisamment poussé, n’était pas compatible avec nos systèmes de comptabilité et ne permettait pas non plus de consulter le statut d’une demande. »

C’est pour cette raison que Graeme Carmichael a décidé d’envisager des solutions logicielles adaptées aux solutions externes. « Je suis tombé sur Zendesk Support et j’ai décidé de faire un essai », témoigne-t-il. « Le gros avantage pour moi, c’est la compatibilité avec notre système de comptes. L’équipe n’a plus besoin de saisir toutes les informations à chaque fois qu’un problème survient sur une facture… »

Aujourd’hui, Support améliore le processus de paiement des factures et permet d’envoyer des demandes d’assistance directement au service de procuration. Côté finances, le personnel a énormément réduit sa saisie manuelle des informations nécessaire et peut utiliser Support pour suivre la progression d’une demande. Le service de procuration peut quant à lui gérer et suivre les demandes, et dispose de tout le nécessaire pour répondre au service financier via Support.

« L’essai gratuit permet de se lancer très facilement pour découvrir Zendesk Support », confie Carmichael, qui met en avant les avantages de pouvoir se familiariser avec le logiciel pendant la période d’essai. « Pouvoir utiliser le produit en conditions réelles est un élément clé de la prise de décision, qui est pourtant trop rarement disponible. Avant d’acheter, on peut vérifier directement si Support est fait pour nous ou pas. »

Pour Graeme, le fait que Support soit entièrement basé sur le cloud « permet de se lancer immédiatement ». « S’il avait fallu installer quelque chose de volumineux, cela aurait pris beaucoup de temps. Néanmoins, grâce à cette solution, les équipes étaient prêtes en quelques minutes. C’est ce qui est génial avec le cloud. »

Un retour sur investissement durable

« La fonctionnalité Règles de gestion permet de renvoyer automatiquement chaque ticket à la section adaptée. Cela permet de s’attaquer au problème instantanément, au lieu de perdre du temps à déterminer quelle section est concernée. Cette fonctionnalité nous est également très utile pour établir des priorités. Par exemple, nous pouvons classer les montants les plus importants et les factures avec des réductions de paiement anticipé en premier », explique-t-il.

« Les membres de l’équipe de paiement des comptes ont pu ainsi dégager davantage de temps pour d’autres aspects de leur travail, notamment la gestion de leurs opérations ou leur développement professionnel. Le processus au quotidien est bien plus facile à gérer pour tout le monde, et bien sûr, nos fournisseurs y trouvent également leur compte : ils sont payés plus rapidement, ce qui reste après tout le but de notre travail. » La solution Support a été un succès immense auprès des équipes de procuration et de paiement. Support réduit les saisies manuelles à répétition et permet des demandes standardisées, faciles à traiter par l’équipe de procuration : « l’interface est simple, facile d’utilisation et tout le monde l’adore ! », se réjouit Graeme Carmichael.

Les projets de Zendesk concernant ses produits, ses équipes et l’entreprise dans son ensemble sont également un facteur très important pour Graeme. « Il faut avoir confiance en l’approche du développement d’une entreprise sur le long terme. Autrement, on peut facilement se retrouver avec des changements imposés qui ne correspondent pas à notre utilisation. On ne voudrait pas un changement soudain vers une plateforme de type réseau social ! Zendesk avance dans une direction qui est parfaitement adaptée à nos besoins. De plus, l’équipe est excellente. Ses membres sont toujours très réactifs lorsque nous avons des questions. Nous sommes très impressionnés. »