Mr Green compte sur Zendesk pour assurer la satisfaction de ses clients.

Dans la Rome antique, les citoyens pariaient des deniers d’argent sur les courses de chars qui avaient lieu au Circus Maximus, sur des parties de dés qui se tenaient dans les bars de quartier (comme dans la tristement célèbre ville de Pompéi) ou même sur des jeux de plateau comme le jacquet, un ancêtre du backgammon.

Tout comme aujourd’hui, les jeux d’argent étaient un passe-temps excitant et agréable pour la plupart des joueurs, qui faisait battre leur cœur un peu plus vite et, s’ils étaient chanceux, gagner quelques pièces. Mais cette exaltation s’accompagne du risque de ne pas savoir quitter la table de jeu à temps.

De nos jours, cette table est de plus en plus souvent virtuelle, avec les casinos en ligne comme Mr Green servant des clients dans un marché en pleine expansion qui devrait atteindre les 60 milliards de dollars d’ici 2020. Fondé en 2007 et basé à Malte, Mr Green propose des centaines de jeux et de paris sportifs, allant des machines à sous sur des thèmes aussi variés que Game of Thrones et Guns n’ Roses aux environnements immersifs et exclusifs de casino en direct en passant par les paris sur tout ce qui possible et imaginable, du football aux courses hippiques. L’entreprise sert une douzaine de marchés dans huit langues, ce qui nécessite un personnel d’assistance polyglotte. Les 156 agents du service client sont originaires de plus de 20 pays différents.

La vaste gamme d’expériences de jeu que propose Mr Green est une composante essentielle de son modèle d’entreprise, mais cette société s’est fixée une autre responsabilité : aider les joueurs à savoir quand s’arrêter. Ce n’est pas un thème facile (et peu d’entreprises choisiraient sciemment de l’aborder), surtout quand il s’agit de dire à un client qu’il devrait peut-être arrêter de dépenser de l’argent. Pourtant, pour Mr Green, ce thème est essentiel. À cette fin, l’entreprise a embauché des psychologues chargés d’aider à rédiger les communications destinées aux joueurs à risque et développé un outil de prédiction des risques, Green Gaming Prediction, qui permet aux clients de connaître leur niveau de risque d’après une combinaison de leurs données de joueur et d’un test d’auto-évaluation. Les résultats sont présentés avec des conseils personnels sur la façon de ne pas se laisser entraîner dans une spirale en utilisant des outils fournis sur le site.

Les joueurs peuvent voir s’ils restent en conformité avec leur niveau de risque en consultant leur indicateur de risque, qui leur signale si leur comportement est entré dans la zone de risque élevée, en passant du vert au jaune et enfin au rouge. Quand les joueurs dépassent un certain seuil, les agents du service client les contactent via Zendesk Chat en utilisant des scripts prédéfinis.

« Nous savons que si nous prenons l’initiative d’envoyer un message encourageant les utilisateurs concernés à jouer de manière responsable, 90 % d’entre eux apprécient notre geste, a déclaré Jesper Kärrbrink, PDG de Mr Green. Ils nous disent : « C’est fantastique, vous vous souciez réellement de moi. Vous n’en avez pas uniquement après mon argent ». Nous avons fait des tests avec le chat proactif, au lieu d’e-mails qui finissent dans le spam des utilisateurs ou de SMS envahissants. »

En plus de Chat, Mr Green exploite Zendesk Support, Guide et Talk pour compléter son service client omnicanal et pouvoir aller à la rencontre des joueurs où qu’ils se trouvent. Aujourd’hui, Mr Green fournit cette assistance sur 12 marchés. « Nous avons déployé notre solution omnicanal en une fois, marché par marché. Nous avons commencé sur un petit marché, que nous avons testé, puis nous avons déployé ces canaux sur d’autres marchés », explique Malin Angbo, responsable des opérations et de Green Gaming.

Les clients peuvent utiliser le chat, les SMS, l’e-mail, le téléphone, Facebook Messenger ou le self-service pour les cinq marques qui composent Mr Green. L’entreprise a déployé sa solution Zendesk en mars 2018, au même moment qu’elle lançait son outil d’auto-évaluation et a ainsi créé une vue de l’expérience client complète. Depuis, la satisfaction client ne cesse de croître. « L’assistance omnicanal améliore notre satisfaction client, a déclaré Angbo. Nous sommes passés de 80 à 86 %, une hausse spectaculaire dans le secteur des jeux. C’est vraiment une note excellente ».

L’équipe a segmenté les files d’attente et les workflows par marque et s’est aussi penchée de façon approfondie sur le comportement des clients. « Zendesk est ultra configurable. Par exemple, nous avions besoin de savoir si nous retenions efficacement nos clients, pourquoi ils nous quittaient et quels étaient leurs commentaires. Comme par magie, nous avons pu créer un bouton qui nous permet de mesurer ces données de façon beaucoup plus intelligente », a-t-elle ajouté.

Karenda estime que cette souplesse de configuration permet à Mr Green d’essayer facilement diverses options de service client. « Par exemple, nous voulions nous concentrer sur le chat proactif au Danemark pour un seul jour et en cliquant sur un simple bouton, nous avons activé le chat proactif. Zendesk nous confère rapidité et souplesse ».

Angbo est d’accord : « Le vrai différenciateur, c’est la configurabilité… puis la souplesse. Notre ancien système nécessitait beaucoup de programmation, mais nous pouvons configurer Zendesk en cliquant sur des boutons, cochant des cases, etc. Passer d’un outil à programmer à Zendesk a représenté un énorme progrès ».

Cette solution d’assistance souple a aidé Mr Green à intensifier ses efforts de formation de ses agents du service client pour qu’ils deviennent à la fois empathiques et efficaces. « Chaque agent doit participer au Voyage ultime (Ultimate Journey), un programme d’un an conçu pour améliorer leurs compétences et s’assurer qu’ils évoluent avec l’entreprise », explique Angbo.

L’assistance client est divisée en quatre niveaux : les nouveaux agents commencent au niveau Vert avec les problèmes élémentaires et, quand ils acquièrent de l’expérience, ils passent au niveau Bronze (paris sportifs et casinos), puis au niveau Argent (paiements, sécurité, vérification des clients) et enfin au niveau Or (jeux d’argent responsables). En plus du traitement des demandes d’assistance sur les canaux traditionnels, les agents utilisent aussi l’intégration Zendesk Trustpilot pour répondre aux avis en ligne.

Mr Green a d’autre part poursuivi sa croissance grâce à des acquisitions. L’entreprise a exploité la fonctionnalité Multimarque de Zendesk pour intégrer les nouvelles équipes et les nouveaux produits à ses opérations d’assistance. « C’est d’une simplicité enfantine et c’est ce que nous recherchions », déclare Maria Karenda, administratrice des opérations client.

La culture d’entreprise de Mr Green est axée sur la responsabilité et un service client d’exception, qui met l’accent sur une gestion et des relations de qualité. Ce dernier facteur est particulièrement important vu la diversité de l’équipe. « Si un agent du service client sourit quand il parle, le client le sent, a déclaré Kärrbrink. S’il y a une culture et une ambiance positives, cela se ressent aussi ».

Pour maintenir la culture du travail positive de Mr Green, l’entreprise fournit aux agents des outils et technologies qui leur simplifient la vie. Le résultat ? Une efficacité et une rétention accrues. L’un de ces outils que Mr Green a développé pour ses agents en utilisant l’API Zendesk est une application de connaissance du client KYC (Know Your Customer) qui rationalise la demande de documents d’identification. Cela permet aux agents de vérifier l’identité des clients de façon précise et sécurisée.

Mr Green concentre également ses efforts sur l’amélioration du portail de self-service. « Maria collabore désormais avec les responsables et leurs équipes afin qu’ils puissent s’assurer que le contenu de self-service est à jour, a expliqué Angbo. Nous voulons encore plus automatiser le processus et nous étudions actuellement la fonctionnalité de création d’articles de self-service de Zendesk, qui réutilise ce que tapent les agents ».