MADE.COM

MADE.COM propose l’assistance multicanal grâce à Zendesk Support

  • Secteur Détail
  • Employés 150
  • Pays servis 4
  • Fonctionnalité préférée Agents light
  • Produits utilisés

MADE.COM est un retailer en ligne qui s’est fixé comme mission de mettre le mobilier de créateur original à la portée de tous.

Ils y parviennent en éliminant les intermédiaires – importateurs, grossistes et boutiques – qui ont tendance à faire grimper les prix. L’entreprise fait les choses différemment avec des créateurs internes établis ou prometteurs, le regroupement des commandes et l’expédition directe du fabricant au consommateur. Par conséquent, l’entreprise doit aussi adopter une approche différente du service client.

Dee Kumar, responsable du service client pour le Royaume-Uni, est à la tête d’une équipe de 40 agents qui gèrent les contacts via téléphone, e-mail, formulaire Web et Chat.

S’il est facile de répondre aux questions sur les échantillons de tissus ou la visite des salles d’exposition de l’entreprise, assurer le suivi des transporteurs et aider les clients ayant des besoins inattendus au Royaume-Uni, en Irlande, en France, en Italie, aux Pays-Bas et bientôt en Allemagne nécessite doigté et patience. Prenez le cas de Sonya and Elliott, fiers propriétaires d’une nouvelle maison, qui avaient commandé le canapé Flynn pour 3 personnes en gris persan. L’excitation de Sonya s’est vite transformée en désespoir quand ils ont reçu le canapé car ils se sont rendu compte qu’elle avait mal pris les mesures et que leur canapé fait sur commande était trop grand pour leur salon.

L’erreur humaine fait partie intégrante de la vie et est inévitable... comme les problèmes liés aux choses que nous ne contrôlons pas, par exemple les emplois du temps et les itinéraires des transporteurs dans les pays étrangers. C’est pour cela que les agents de Made.com traitent moins de contacts qu’un centre de contact moyen, en parfaite adéquation avec leur modèle commercial de « société de services axée sur le service ». Les chiffres qui comptent pour l’équipe portent sur la satisfaction des clients quant aux produits et au service de MADE.COM, et l’amélioration de l’entreprise dans son ensemble.

C’est une approche très mûre pour une entreprise si jeune. MADE.COM, du haut de ses quatre ans, peut se vanter d’avoir jusqu’à maintenant connu une croissance quasi constante. À leurs débuts, ils recevaient les questions des clients dans une boîte de messagerie partagée, mais ils ont vite compris qu’elle ne suffirait pas à suivre leur croissance. Dès la première année, Julian Callede, cofondateur et directeur d’exploitation, a choisi Zendesk Support comme logiciel de service client pour MADE.COM, mais les choses allaient si vite qu’ils se contentaient de transférer les e-mails dans Zendesk Support. Maintenant qu’ils se sont tant élargis, ils ont pris le temps d’optimiser Support et leurs workflows et de réfléchir à ce qu’ils pouvaient faire de plus avec les données qu’ils avaient recueillies.

« Zendesk Support est un excellent moyen de communiquer avec les clients et de créer des rapports sur ces communications, a déclaré Dee. Chez Made.com, comprendre les problèmes de nos clients est une véritable obsession afin de pouvoir améliorer l’expérience client. Le service client représente les yeux et les oreilles de n’importe quelle entreprise. »

Bien que l’équipe ne soit pas obnubilée par chaque mesure possible et imaginable, elle a constamment mis en œuvre des automatismes et des déclencheurs afin de rationaliser les processus et de supprimer les clics superflus pour les agents. L’équipe peut automatiquement vérifier auprès du client que la réponse qu’elle a fournie a résolu sa question, et les tickets qui ne reçoivent pas de réponse dans un délai de 24 heures, souvent le week-end, sont désormais automatiquement replacés dans la file d’attente principale pour qu’un autre agent puisse s’en charger.

Ces changements débouchent sur des améliorations qui peuvent sembler mineures, mais n’en sont pas moins importantes. L’expérience client a été améliorée de deux façons : grâce au nouveau Centre d’aide et au partage des tickets Support avec le bureau de Shanghaï en utilisant la fonctionnalité d’agent light de l’édition Enterprise. Encore récemment, les questions fréquentes de l’entreprise étaient statiques, n’étaient pas traduites pour chaque pays, et il était impossible d’y effectuer des recherches. Cela a changé avec le développement d’un Centre d’aide dynamique.

« Nous voulons fournir les réponses aux questions avant même que les clients aient besoin de les poser, a expliqué Dee.

Guide nous a permis d’identifier les questions qui reviennent le plus souvent. Cela nous a été d’une aide inestimable. »

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Alors qu’auparavant, chaque agent remarquait parfois de façon anecdotique qu’il avait reçu la même question 10 ou 20 fois, l’équipe peut désormais voir combien de clients ont recherché une réponse spécifique au cours d’une période donnée. Elle a par exemple appris que l’une des questions les plus fréquentes était de savoir si les chaises de salle à manger ne se vendaient que par deux.

L’équipe a aussi utilisé les champs de ticket personnalisés pour catégoriser chaque ticket. Cela leur permet de créer des rapports extrêmement détaillés que les autres services peuvent consulter. Ainsi, ils ont appris quels transporteurs sont les plus fiables ou quelles descriptions de produits ne sont pas assez claires ou détaillées. En outre, en catégorisant les informations comme les défauts de matériel et en partageant l’accès à ces données avec l’équipe chargée de la qualité des produits, l’entreprise est à même d’assurer la qualité supérieure que les clients attendent d’elle.

Avec les agents light de l’édition Enterprise, les équipes internationales de MADE.COM peuvent collaborer et partager les informations plus rapidement.

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« À des milliers de kilomètres, n’importe quand, notre bureau de Shanghaï peut consulter les détails d’un ticket ou d’un rapport de défaut, et envoyer des informations aux fournisseurs sans délai, a déclaré Dee. Ce bureau a quasiment été une démonstration de faisabilité pour la fonctionnalité d’agent light. Nous bénéficions d’une meilleure visibilité et notre activité s’en est ressentie, car les inspecteurs chargés de contrôler la qualité des produits ont accès aux informations plus rapidement que jamais auparavant. »

« Zendesk Support nous permet d’écouter les clients, puis de faire évoluer l’entreprise dans son ensemble. »

– Dee Kumar Responsable du service client (R.-U.)