Lonely Planet

Lonely Planet peut désormais facilement accéder à tout le contenu généré par les utilisateurs à un seul et même endroit

  • Employés 400
  • Équipe d’assistance 27
  • Tickets mensuels 5 000
  • Fonctionnalité préférée API
  • Produits utilisés

Lonely Planet est convaincu que les voyages sont une force du bien. En tant que l’un des éditeurs de guides de voyage les plus prisés, Lonely Planet instille cet esprit aux voyageurs du monde entier.

Les guides de Lonely Planet couvrent toutes les destinations et les sites incontournables (la fontaine de Trevi à Rome, la porte de l’Inde à Bombay, l’usine Guinness à Dublin), mais encouragent également les voyageurs à s’éloigner des sentiers battus et à découvrir la nature et la culture locale de chaque destination. Pour ce faire, Lonely Planet emploie plus de 360 rédacteurs qui font des recherches sur le terrain. Ils proposent à leurs clients un vaste écosystème en ligne, composé de livres électroniques, d’un site de réservations, d’une boutique et de leur nouvelle application mobile « Guides ».

La conquête de nouveaux supports par Lonely Planet s’accompagne d’une croissance de sa clientèle. Et un nombre de clients en pleine expansion se traduit par une augmentation conséquente du volume de demandes d’assistance.

Dans sa quête pour trouver le bon logiciel, l’équipe Lonely Planet a décidé de s’inscrire à un essai Zendesk gratuit. Surpris par la simplicité de l’interface Zendesk, par ses workflows de tickets d’assistance et d’agents très pratiques, ainsi que par la puissance et la souplesse de ses fonctionnalités automatisées, ils ont décidé d’intégrer Zendesk aux processus de service client de Lonely Planet.

En quelques semaines seulement, tous les employés de Lonely Planet ayant des contacts avec les clients ont adopté Zendesk. « Le design est remarquablement simple, a expliqué Aimee Dockary, qui travaille au service client de la boutique en ligne de Lonely Planet. Je n’ai eu besoin que d’un minimum de formation pour me lancer. Zendesk est très facile à appréhender. »

Au départ, Lonely Planet ne voyait Zendesk que comme un outil pratique pour rationaliser le service client de son site Web, mais ils ont vite compris que Zendesk pouvait aider l’ensemble de l’organisation à aller beaucoup loin.

En plus des demandes d’assistance, Lonely Planet reçoit aussi une myriade de conseils, d’astuces et de suggestions que lui envoie sa communauté de voyageurs. Pour s’assurer que ses informations sur les hôtels et restaurants du monde entier sont à jour, Lonely Planet recueille des renseignements envoyés par des voyageurs ordinaires, les vérifie et modifie son contenu en conséquence. « Nous avons la chance d’avoir une communauté de voyageurs et de clients impliqués et fidèles, qui souhaitent interagir avec nous quotidiennement, a déclaré Ellie Simpson, analyste des communications avec les voyageurs chez Lonely Planet. Les choses changent, les prix augmentent. Nous apprécions vraiment les contributions des voyageurs. » Avec l’adoption de Zendesk, Lonely Planet a optimisé une partie fondamentale de ses activités : le contenu généré par les utilisateurs.

Avec une interface conviviale et Zendesk travaillant en coulisse, Lonely Planet apprend à connaître son public mieux que jamais auparavant. Les équipes de l’ensemble de l’entreprise peuvent en même temps venir en aide aux clients et recevoir des commentaires cruciaux leur permettant de maintenir l’intégrité du contenu. « Nous pouvons non seulement nous assurer que notre contenu est toujours d’actualité, a expliqué Simpson, mais en plus nous créons une communauté et forgeons des relations durables. »

« Nous pouvons non seulement nous assurer que notre contenu est toujours d’actualité, mais en plus nous créons une communauté et forgeons des relations durables. »

– Ellie Simpson Analyste des communications avec les voyageurs chez Lonely Planet