Kreditech

Kreditech sert les laissés pour compte des services bancaires avec Zendesk

  • Agents 110
  • E-mails/mois 30k
  • Résolutions en une seule fois 70 %
  • Baisse de la durée moy. des appels 30 %
  • Produits utilisés

Pour les laissés pour compte des services bancaires (jeunes qui ont du mal à développer une cote de solvabilité traditionnelle, personnes défavorisées ou immigrants nouvellement arrivés dans un pays), l’obtention d’un prêt peut être le point de départ d’un avenir prospère. Mais hélas, les créanciers claquent souvent la porte au nez de ces laissés pour compte.

Ces créanciers s’appuient sur les cotes de solvabilité traditionnelles pour décider d’accorder un prêt ou non, mais une entreprise atypique et visionnaire considère les laissés pour compte des services bancaires comme une opportunité et non comme un risque. Fondée en 2012, Kreditech a renoncé aux cotes de solvabilité traditionnelles en faveur des Big Data : elle utilise les données GPS, les informations des réseaux sociaux, les données de matériel et autres informations en ligne pour déterminer si la personne requérant un prêt est une valeur sûre.

Le résultat ? Kreditech a déjà servi plus de 800 000 clients et accordé plus de 2 millions de prêts, et propose également des services comme un portefeuille numérique et un conseiller financier personnel pour aider ses clients à maintenir des finances saines. Depuis sa création, cette start-up basée à Hambourg a levé plus de 400 millions d’euros de capital, ce qui lui a permis d’étendre ses opérations à l’Espagne, la Pologne, la Russie et plus récemment, l’Inde.

En 2015, l’entreprise comptait 150 employés… elle en compte désormais près de 400 et, chiffre éloquent, environ un quart d’entre eux se consacrent au service client. « C’est une entreprise florissante qui regroupe les meilleurs talents des secteurs de la finance et de la technologie, a expliqué Pinaki Nanda, administrateur systèmes chez Kreditech. Des personnes de près de 40 nationalités différentes y travaillent… ce qui assure une grande diversité culturelle. »

Cette diversité porte ses fruits pour Kreditech, qui peut venir en aide à des clients parlant de nombreuses langues différentes (espagnol, polonais, russe et hindi, plus des langues connexes comme l’ourdou et le bengali). Pour soutenir ses opérations internationales et s’assurer que ses clients bénéficient d’un service de qualité supérieure, l’entreprise a choisi Zendesk Support, Guide et Chat.

« Au fil de notre croissance, nous nous sommes rendu compte qu’il valait mieux que tout soit centralisé du point de vue financier, mais aussi du point de vue des procédures, a expliqué Cosmin Uciu, responsable du centre de service mondial de Kreditech. Il est plus intelligent de penser en termes d’investissements pour le futur. »

L’entreprise reçoit environ 30 000 e-mails d’assistance par mois et un demi-million d’appels téléphoniques par an, le tout intégré à Zendesk, il est donc essentiel de disposer de logiciels de service client fiables, surtout lors des lancements sur de nouveaux marchés.

« Quand nous avons lancé notre centre d’appel en Inde, nous voulions minimiser les risques au maximum, nous assurer que le lancement était extrêmement stable, que chaque personne adorait ce qu’elle faisait », a expliqué Uciu, attiré par la mission de Kreditech visant à servir les laissés pour compte des services bancaires et aussi par son utilisation novatrice des Big Data. « Tout le monde appréciait Zendesk, et c’est ce dont nous avions besoin. »

Lors du déploiement du service client en Inde, une chose était évidente : les agents avaient besoin de workflows clairs et faciles à utiliser, capables de les aider à satisfaire aux besoins des clients rapidement et efficacement.

« Nous avons passé beaucoup de temps à étudier les fonctionnalités Zendesk de façon approfondie, pour offrir à nos agents le meilleur outil possible et fournir à nos clients le meilleur service client possible, a poursuivi Uciu. Nos agents d’assistance étaient ravis… ils pouvaient suivre le client tout au long de son parcours, voir où il se trouvait, lui parler, l’appeler à n’importe quel moment. »

L’équipe a réussi à simplifier et rationaliser les opérations de façon spectaculaire. Kreditech a enregistré une baisse de 30 % de la durée moyenne des appels, l’équipe résout désormais 70 % des appels et des e-mails au premier contact et elle satisfait son SLA de réponse aux appels en 20 secondes ou moins dans 80 % des cas.

La capacité de centralisation des données de Zendesk, quel que soit le canal, a aidé l’entreprise en pleine croissance à garder le cap, selon Nanda. « Aujourd’hui, avec toutes les plateformes que peuvent utiliser les clients pour nous contacter — e-mail, téléphone, Facebook — sans Zendesk, nous n’aurions jamais réussi à suivre tous les leads, a-t-il expliqué. Avoir une plateforme unique qui ” parle ” aux autres plateformes comme les réseaux sociaux, l’e-mail et le téléphone est vraiment utile. Cela fait une vraie différence, surtout pour la souplesse d’intégration avec la Chine, avec les applications internes et avec les opérateurs téléphoniques. Un administrateur systèmes aurait eu beaucoup de mal à concevoir tout ça. C’est ça, la beauté de Zendesk. »

Le moment venu pour Kreditech de rapidement accroître son équipe d’assistance, l’entreprise a eu l’agréable surprise de voir qu’avec Zendesk, l’intégration était un jeu d’enfant. Grâce à la souplesse des logiciels, l’entreprise a pu intégrer jusqu’à 60 agents par mois. « Nous avons embauché beaucoup de personnel et avec Zendesk, cela a été d’une simplicité stupéfiante, a déclaré Nanda. Nous n’avons eu qu’à acheter une licence pour la région tellement l’application est simple. Pas besoin d’installer quoi que ce soit sur votre machine… les agents n’ont qu’à vérifier leur identité pour commencer et c’est tout. »

En plus de l’intégration des nouveaux agents, Zendesk a aidé Kreditech à satisfaire aux nouvelles normes de protection des consommateurs de l’Union européenne. Ces normes rigoureuses incluent le « droit à l’oubli », qui autorise les consommateurs à exiger des entreprises qu’elles éliminent totalement leurs données à caractère personnel de leurs serveurs. Afin de garantir le respect de la nouvelle législation, Kreditech a demandé à Zendesk s’il serait possible d’utiliser l’API pour créer un outil de conformité personnalisé.

« Mon équipe juridique et l’équipe juridique de Zendesk ont collaboré dès le début, a expliqué Nanda. Ce qui m’a tout de suite plu, c’est que Zendesk était vraiment bien préparé. Tout est documenté et notre vie en est grandement simplifiée. Toutes les API nécessaires sont là. »

Grâce à la personnalisation de Zendesk, Kreditech peut travailler plus efficacement et utiliser les données exploitables… des améliorations dont rêvent toutes les entreprises, mais qui sont particulièrement importantes pour un créancier qui compte sur les Big Data pour décider si un client représente une valeur sûre ou un risque démesuré. « La plus grosse contribution de Zendesk ? Les gains d’efficacité, a déclaré Uciu. Nous disposons de données très larges, des données bien définies, ce qui nous permet de mieux les analyser. »

Dans le marché extrêmement compétitif des prêts, un service client de qualité peut faire la différence entre le développement de relations durables ou la perte de clients au profit d’un concurrent. D’après Uciu, les investissements de Kreditech dans son équipe d’assistance ont permis de fidéliser les clients. « Beaucoup de nos clients reviennent, ce qui veut dire qu’ils ont été satisfaits de nos services et qu’ils vont continuer à les utiliser », a-t-il déclaré. Et pour une entreprise axée sur les données, ce sont les chiffres qui parlent : les clients ont accordé la note de 4,2-5 à l’assistance et l’équipe a un indicateur de fidélité de 36 %.

Enfin, Zendesk permet à Kreditech de se concentrer sur ce qui compte vraiment : ses clients. « Zendesk est l’une des plateformes les plus solides que j’ai jamais utilisée, surtout en tant qu’administrateur systèmes, a déclaré Nanda. Je peux le garantir. »

« La plateforme Zendesk prend en charge tout ce dont nous avons besoin. Il y a d’innombrables ressources en ligne, et la communauté Zendesk est très active et nous a été d’une aide précieuse. »

– Pinaki Nanda Administrateur systèmes