TravelPerk

Comment TravelPerk fournit une assistance 7 étoiles aux voyageurs d’affaires avec Zendesk

  • Satisfaction client 95 %
  • Tickets par an plus de 500 000
  • Nombre d’agents plus de 140
  • Produits utilisés

Pour de nombreuses organisations axées sur les clients, les satisfaire fait partie de leur vie quotidienne. C’est l’objectif stratégique de TravelPerk, une entreprise SaaS basée à Barcelone qui enregistre l’une des plus fortes croissances au monde, depuis ses débuts.
 

Il n’y a rien de plus agaçant pour les voyageurs que les changements incessants d’horaires, de tarifs et de disponibilité, qu’il s’agisse de billets d’avion, de billets de train, de chambres d’hôtel ou de réservations Airbnb. Pour les voyageurs d’affaires, c’est en plus une immense perte de temps. Cela les empêche de se concentrer sur leur travail et finit donc par avoir un coût conséquent pour les entreprises.

C’est là que TravelPerk entre en jeu. TravelPerk est une plateforme en ligne qui prend en charge tous les aspects des réservations et de leur gestion (transports, hébergement, facturation, notes de frais, etc.) et révolutionne la façon de gérer les processus, avec une transparence intégrale et un service client 24/7.

« Pour les voyageurs d’affaires, la gestion des déplacements est souvent une source de stress et ils ont besoin de se sentir soutenus par des spécialistes qui savent exactement quoi faire en cas de situation urgente ou compliquée. Dans l’environnement commercial compétitif d’aujourd’hui, c’est absolument essentiel à leur réussite », explique Susanna Gürocak, responsable de l’équipe de service client et administratrice Zendesk principale.

En parlant de réussite, TravelPerk a fait ses preuves, avec 134 millions de dollars d’investissements à ce jour et des milliers de clients, dont Uber, Adyen, TransferWise et Farfetch.

Pour offrir à ses clients l’expérience 7 étoiles qu’ils méritent et que l’entreprise leur promet, TravelPerk a choisi les solutions Zendesk : Zendesk Support, un logiciel de gestion de tickets intuitifs, et Zendesk Guide, un Centre d’aide intelligent. Ces solutions permettent à l’entreprise d’atteindre ses objectifs sur un marché en pleine croissance qui vaut actuellement 1,3 trillion de dollars (et dont les prévisions disent qu’il atteindra 1,7 trillion en 2022).

« Il n’était absolument pas envisageable de communiquer avec nos clients de manière traditionnelle, par le biais de longues chaînes d’e-mails. D’ailleurs, c’est l’une des raisons pour lesquelles TravelPerk a vu le jour : les voyageurs d’affaires ne supportent plus les e-mails à n’en plus finir pour réserver leurs déplacements. Nous nous sommes tournés vers les solutions Zendesk pour le service client afin qu’il puisse évoluer avec notre entreprise », déclare Gürocak.

« Zendesk nous offre la transparence et la visibilité dont nous avons besoin pour notre clientèle qui ne cesse de croître, le tout au sein d’un seul outil. Nous exploitons au maximum la souplesse et l’évolutivité de Zendesk car c’est ce dont une entreprise comme la nôtre a vraiment besoin. Il est particulièrement simple de former les nouveaux utilisateurs et agents à utiliser les solutions et cela leur permet d’adapter leurs workflows plus efficacement et donc d’ajouter de la valeur à nos services », ajoute-t-elle.

TravelPerk a créé une équipe de service client internationale dédiée, disponible 24h/24, 7j/7. Cette équipe a doublé au cours des derniers mois et compte aujourd’hui plus de 140 agents (un nombre qui ne cesse de croître), provenant de plus de 30 pays différents.

« Nous pouvons analyser et hiérarchiser les demandes des clients en fonction des SLA, identifier les volumes et les périodes de pointe en temps réel et fournir des commentaires immédiats sur ces indicateurs à notre personnel… cela représente un énorme avantage concurrentiel. Cela nous a aussi permis d’accroître notre satisfaction client, tout en comprenant mieux le rapport avec les SLA » explique Susanna Gürocak.

En plus de l’assistance, d’autres services utilisent Zendesk pour mieux servir leurs clients. On peut citer les équipes des finances, des ventes, de l’ingénierie et du développement produits. Le service client et la collaboration sont au centre de la stratégie de TravelPerk, qui a d’ailleurs l’habitude de réunir son personnel pour passer en revue les résultats hebdomadaires et partager témoignages des clients et meilleures pratiques.

« Les technologies et l’assistance que nous fournit Zendesk sont extrêmement précieuses », explique Gürocak. « Nous sommes ravis de la qualité et de la réactivité de l’assistance Zendesk, qui permet à nos agents d’apprendre facilement à mieux utiliser ses solutions.»

Chez TravelPerk, la satisfaction client est une véritable obsession et l’entreprise recherche donc constamment de nouveaux moyens d’améliorer l’expérience client et de rationaliser ses processus internes. Elle envisage d’ajouter d’autres intégrations à partir de Zendesk Marketplace, ainsi que de développer et de personnaliser de nouvelles API. Elle réfléchit aussi au regroupement de ses outils de service client (e-mail, téléphone et chat) au sein de la plateforme omnicanal unique que propose Zendesk.

« Nous sommes prêts à tout pour fournir un service 7 étoiles et, avec les fonctionnalités de pointe de Zendesk, tout nous semble possible en matière de gestion de la relation client », conclut Susanna Gürocak.

« Zendesk nous offre la transparence et la visibilité dont nous avons besoin pour notre clientèle qui ne cesse de croître, le tout au sein d’un seul outil. Nous exploitons au maximum la souplesse et l’évolutivité de Zendesk car c’est ce dont une entreprise en pleine croissance comme la nôtre a vraiment besoin. »

– Susanna GürocakResponsable de l’équipe de service client chez TravelPerk.