Catawiki

Les ventes aux enchères internationales en ligne se déroulent sans accrocs avec Zendesk

  • Client depuis 2014
  • Agents Plus de 400
  • Ventes aux enchères hebdomadaires 300
  • Volume de tickets/semaine 16 000
  • Produits utilisés

Combien de fois avez-vous entendu dire : « Ne jette pas ça, ça vaudra une fortune un jour » ?

Mais si c’est facile à dire, réussir à gagner de l’argent grâce à des objets uniques n’est pas si simple que ça et demande plus d’efforts que de mettre ces objets dans un placard en attendant qu’ils prennent de la valeur. Un objet ne prend sa juste valeur que s’il bénéficie de la bonne plateforme et du bon public, et c’est exactement ce que Catawiki offre à ses clients. La société fournit une plateforme simple et sécurisée par le biais de laquelle les propriétaires peuvent vendre leurs objets aux enchères à des collectionneurs du monde entier. Catawiki organise plus de 300 ventes aux enchères par semaine. Les objets proposés sont extrêmement variés, des BD aux whiskies, en passant par les os de dinosaure.

Catawiki a été fondée en 2008 par René Schoenmakers et Marco Jansen. Il s’agissait au départ d'offrir aux collectionneurs un moyen de suivre leur inventaire. En 2011, l’entreprise néerlandaise a commencé à organiser des ventes aux enchères et ses revenus ont enregistré une hausse époustouflante de 45 000 % au cours des quatre années suivantes. Chaque objet est contrôlé et approuvé, et chaque vente aux enchères en ligne est surveillée par des experts internes.

« Nous nous efforçons de ne vendre que des objets spéciaux, qui ont une histoire, a expliqué Mark Borgman, directeur des relations publiques et du marketing contenu. Par exemple, une fois, nous avons vendu un squelette de mammouth entier. L’an dernier, nous avons vendu la pièce LEGO la plus exclusive et la plus précieuse du monde. »

Pour fournir l’assistance à ses vendeurs et ses acheteurs partout dans le monde, Catawiki emploie 125 agents de service client qui travaillent dans deux bureaux aux Pays-Bas. L’équipe de service client est passée de Desk.com à Zendesk en 2015 pour que son assistance soit capable de suivre la croissance de l’entreprise. En même temps, Catawiki a introduit l’assistance téléphonique et utilise désormais les fonctionnalités de Zendesk Talk Professional pour automatiser l’ouverture et la fermeture de lignes téléphoniques à des heures données. L’entreprise se sert aussi de Zendesk Support et Guide pour traiter les 16 000 tickets clients qui arrivent chaque semaine par le biais des divers canaux.

Pour Catawiki, le volume de tickets est quasiment identique pour l’e-mail, le téléphone et le Web. L’entreprise propose l’assistance téléphonique en six langues et par e-mail en huit langues. Son service client est ouvert du lundi au samedi, avec des horaires plus longs les jours les plus chargés.

L’un des avantages immédiats du passage à Zendesk ? La simplicité d'utilisation et d’adoption des produits. Il suffit de trois jours aux nouveaux agents pour apprendre à utiliser Zendesk et Catawiki, puis à travailler directement avec les clients. L’équipe chargée de l’assistance téléphonique utilise les fonctionnalités Intervenir et Surveillance des appels pour former et aider les nouveaux agents.

Les agents participent aussi au développement du contenu hébergé et géré dans Zendesk Guide, et présenté sur le site Web de Catawiki. Melanie Maury, chef de projet pour le service client, a expliqué : « Nous aimerions développer notre gestion des connaissances et la rendre opérationnelle... vraiment développer les commentaires des agents et les intégrer totalement à ce processus. Nous nous efforçons de créer une culture des connaissances, dans laquelle les gens partagent leurs commentaires et aident à la maintenance et à la création des articles, que ce soit en interne pour les agents ou en externe pour les clients. »

Une base de connaissances solide et performante est un élément clé pour atteindre l’un des objectifs du service client de Catawiki : fournir aux clients l’aide la plus complète possible avant qu’ils n’aient besoin de contacter directement un agent. Les interactions avec les agents sont conçues pour être simples et positives quand elles sont nécessaires.

« Nous voulons que nos clients aient une expérience fluide et harmonieuse, a poursuivi Maury. Le service client doit être le dernier recours, quand un client ne peut pas s’auto-assister. Et dans ce cas, nous voulons être sûrs que le client est satisfait à la fin de l’interaction. »

Pour l’équipe de service client de Catawiki, il est essentiel de répondre aux questions des clients rapidement et efficacement. Les agents doivent respecter un accord général sur les niveaux de service (SLA) par lequel ils s’engagent à répondre dans un délai de 24 heures à toute question reçue pendant les heures ouvrées. La principale préoccupation de l’équipe est de garantir une expérience client d’excellence qui satisfait les clients, en offrant des réponses et des résolutions rapides. Grâce à cette approche, l’équipe a enregistré une hausse de 10 % de la satisfaction client.

En plus des produits Zendesk, Catawiki utilise des intégrations de Zendesk Apps Marketplace, notamment Trustpilot pour gérer les avis au sein de Zendesk et Geckoboard pour suivre les performances de l’équipe. Catawiki a aussi créé sa propre application d’infos utilisateur Catawiki avec l’API Zendesk. Cette application permet aux agents d’extraire des informations de la base de données Catawiki dans Zendesk, ce qui fournit aux agents un contexte supérieur sur les lots que les clients ont achetés ou vendus auparavant. Cela contribue à améliorer la productivité des agents car ces derniers n’ont plus à s’interrompre pour rechercher ces informations.

« Les développeurs qui ont utilisé l’API Zendesk ont trouvé que les API étaient bien documentées, a déclaré Maury. Si je veux extraire des données de l’API, il est toujours facile de les trouver avec la plateforme destinée aux développeurs. Zendesk y a une bonne base de connaissances. »

La relation de Catawiki et Zendesk s’est considérablement développée au cours des dernières années et l’équipe peut facilement obtenir de l’aide quand elle en a besoin. « Nous arrivons toujours à contacter quelqu’un qui travaille sur le produit et un tel accès et la collaboration avec l’équipe de Zendesk sont des atouts majeurs  », a dit Maury.

« Nous ne traitons aucun ticket à l’extérieur de Zendesk. Quel que soit le canal que choisit un client pour nous contacter, le ticket est automatiquement créé dans Zendesk et un agent y répond dans Zendesk également. »

– Melanie Maury Chef de projet – Service client