Bolt

L’entreprise à forte croissance passe d’une pénurie à une abondance de données grâce à Zendesk

  • Client depuis 2017
  • Employés utilisant Zendesk Plus de 500
  • Volume annuel de tickets Plus de 3 millions
  • Les clients 25 millions
  • Produits utilisés

Markus Villig, le PDG de Bolt n’était encore qu’un jeune homme de 19 ans en 2013 lorsqu’il a fondé la société dans sa ville natale de Tallinn, en Estonie.Motivé par l’idée de rendre les transports en ville plus simples, plus rapides et moins chers, il a conçu une application mobile permettant aux utilisateurs de faire appel à un taxi ou à un conducteur privé à l’aide de leur smartphone.

Bien plus qu’un simple rêve d’adolescent, l’idée de Villig a profité en 2018 d’un investissement de plus de 175 millions de dollars en provenance de Daimler, de Didi Chuxing et d’autres entreprises qui ont permis à la société d’être désormais estimée à un milliard de dollars.

La société a récemment changé de nom et Bolt, comme on l’appelle désormais, exerce ses activités dans plus de 100 villes réparties dans pas moins de 30 pays en Europe, en Afrique, en Asie de l’Ouest, en Amérique centrale et en Océanie.Depuis sa création, Bolt a bénéficié d’une croissance exceptionnelle et est aujourd’hui utilisé par 25 millions de clients à travers le monde.

Désormais, la société cherche à maintenir sa trajectoire de croissance, à révolutionner les transports dans le monde et à devenir la première application de mobilité partagée en Europe et en Afrique.

D’une pénurie à une abondance de données

Pour Bolt, la route a été mouvementée et la société internationale spécialisée dans la mobilité partagée a connu son lot de grandes vitesses, d’angles morts et de réussites foudroyantes.Depuis qu’ils ont rejoint l’organisation en 2017, à six mois d’intervalle, Fred Gehrke et Toby Humphrey, respectivement chef et responsable produit du service client, ont travaillé en étroite association afin d’apporter leur propre petite révolution.

Ils se sont vite rendu compte que l’expérience client de la société était entièrement opaque.« Nous utilisions la plateforme Intercom et nous avons conclu que les outils de collecte des données, le codage des tickets et les rapports étaient loin d’être idéaux », a déclaré Gehrke. « Trente personnes étaient affectées au service client, tout était décentralisé, nos outils étaient inadaptés… Nous ne documentions pas les connaissances et nous n’avions ni vision, ni stratégie.Nous ne disposions d’aucune donnée pour prouver ou appuyer nos propos.Nous manquions cruellement de personnel et les tickets non traités s’amassaient continuellement.C’était le chaos. »

Ce manque de données était dû entre autres à la croissance fulgurante de Bolt : à titre d’exemple, la taille de la société a été multipliée par huit rien qu’en 2017.Il était évident que les 30 employés du service client ne suffisaient plus, mais il était particulièrement difficile de prévoir les effectifs nécessaires.« Dans le pire des cas, j’avais estimé qu’il nous faudrait 350 employés d’ici fin 2017 », explique Gehrke.« Je me suis dit qu’on ne s’en sortirait jamais, à moins d’orienter les utilisateurs pour qu’ils résolvent eux-mêmes leurs problèmes, de comprendre le contenu des tickets et d’améliorer le processus et le produit. »

Gehrke a rapidement démontré à Villing la nécessité d’adopter une plateforme de service client améliorée et finalement, la société a opté pour Zendesk en raison de sa simplicité et de sa souplesse d’utilisation.Comme de coutume chez Bolt, l’équipe s’est consacrée corps et âme à l’intégration de la plateforme.

« La configuration de Zendesk s’est faite en urgence, car nous avions créé tous les groupes et les déclencheurs nécessaires pour que tous les nouveaux tickets entrants soient acheminés au bon endroit », indique Humphrey.« Nous avons ajouté quelques automatismes afin que les milliers de tickets existants soient aussi correctement triés.En parallèle, nous avons engagé des centaines d’agents que nous avons rapidement intégrés pour nous assurer qu’ils connaissent clairement leurs tâches et qu’ils puissent accéder aux tickets dont ils ont besoin pour travailler. »

Aujourd’hui, avec plus de 500 agents d’assistance répartis dans 18 pays, Bolt tire profit de Zendesk Support, Guide et Talk pour que les tickets soient envoyés au bon agent au bon moment.L’équipe d’assistance de Bolt a ainsi été en mesure de réaliser des progrès opérationnels considérables :

– Entre 2017 et 2019, l’équipe a réduit le volume d’assistance entrant (tickets par trajet) de 70 pour cent tout en décuplant les activités de l’entreprise.
– En 2018, l’équipe a réduit de 75 pour cent le temps moyen de première réponse.
– L’implémentation d’un centre d’aide a permis de réduire le nombre de demandes de plus de 50 pour cent.

Une approche holacratique

L’équipe de spécialistes d’assistance de Bolt respecte la vision holacratique de l’entreprise. D’après Gehrke, une telle approche permet à tous les employés de Bolt de prendre les bonnes décisions. Pour faire part de leurs idées et de leurs objections, ils n’ont ainsi plus besoin de passer par les spécialistes d’assistance et les chefs d’équipe pour finalement atteindre la direction, mais ils peuvent directement s’adresser aux autres équipes de quelque façon que ce soit.

« Notre société connaît une croissance très rapide et nous devons conserver notre souplesse.Nos spécialistes d’assistance ont été consciencieusement recrutés, ils sont donc tous très intelligents et talentueux. Nous leur faisons entièrement confiance pour faire bon usage de cette possibilité », déclare Gehrke.« Lorsqu’ils ont une idée, ils, n’ont pas besoin de passer par leurs supérieurs pour en faire part. De plus, ils peuvent influencer directement les personnes qui prennent les décisions relatives aux produits et aux processus. »

Humphrey explique que la responsabilisation de l’organisation d’assistance n’aurait pas été réalisable sans Zendesk et sa collecte plus efficace des données.« Pour chaque contact avec les clients, nous pouvons obtenir toutes les données que nous souhaitons,ce qui nous a permis d’établir rapidement des boucles de commentaires pour nous aider à comprendre les problèmes de nos clients », précise Humphrey.« Grâce à ces données et aux explications des clients, nous pouvons aller voir les autres équipes de l’organisation et leur dire : “Vous savez, on pourrait améliorer le produit de telle ou telle manière.Voici les informations nécessaires, maintenant c’est à vous de jouer.” »

Mais ce n’est pas tout.Le self-service, que l’équipe a activé dans les trois mois suivant le lancement de Zendesk, a également permis de changer la donne.« Cet outil a été crucial pour réduire les interactions avec nos clients, ainsi que la nécessité de ces interactions », raconte Humphrey.« Idéalement, il est préférable que les clients ne nous contactent pas du tout.Si la solution leur est présentée de manière claire et simple, ils préféreront régler leurs problèmes eux-mêmes plutôt que de devoir faire appel à quelqu’un d’autre. »

Maintenant que Support, Guide et Talk sont entièrement intégrés, l’équipe cherche désormais à concevoir ses propres automatismes personnalisés dans Zendesk.« Notre objectif est de pouvoir organiser les données comme nous le souhaitons, les intégrer dans des services externes et concevoir notre propre IA pour soutenir l’architecture flexible de Zendesk », déclare Humphrey.

L’équipe est consciente que si elle ne saisit pas immédiatement les opportunités qui se présentent à elle, quelqu’un d’autre en profitera à sa place. Ce facteur, parmi d’autres, est ce qui la motive à s’adapter rapidement.Pour ce faire, dans le cadre du service client, l’équipe doit pouvoir exploiter au maximum les capacités offertes par Zendesk alors qu’elle continue à prendre de l’ampleur.

L’avenir n’attend paset Bolt est déterminé à mener la course.

« Nous cherchons à concevoir quelque chose qui n’a jamais été fait auparavant, et nous continuons à explorer et à examiner les possibilités infinies que Zendesk nous offre pour intégrer de nouveaux outils dans tout le système.C’est tout simplement incroyable. Je suis convaincu que nous pouvons révolutionner le service client de manière passionnante. »

Fred Gehrke Responsable du service client