Efficace, rapide, sécurisé : Azimo fournit un service client d’exception avec Zendesk

L’école de votre enfant attend votre règlement du trimestre, vous devez payer les fournisseurs et les employés de votre entreprise basés à l’étranger, votre sœur a besoin d’argent pour des soins médicaux urgents, votre famille compte sur vous pour lui envoyer une partie de votre salaire… Ou vous devez simplement un peu d’argent à un ami pour la dernière tournée. Les transferts transfrontaliers sont devenus de plus en plus importants, voire vitaux, pour bon nombre d’entre nous. Mais les virements bancaires traditionnels coûtent cher et ne sont tout simplement pas possibles pour ceux qui ne bénéficient pas ou peu des services bancaires.

Fondée en 2012, Azimo s’est fixé une mission : utiliser la technologie pour démocratiser les services financiers en les rendant abordables et accessibles à tous. Azimo permet à sa clientèle, qui a atteint le million en 2018, d’envoyer de l’argent de façon rapide et sécurisée dans plus de 195 pays et territoires dans le monde.

Avec la croissance de sa clientèle, l’entreprise a vu le volume de données client qu’elle devait gérer s’envoler. Du fait de son modèle omnicanal, les clients pouvaient contacter Azimo pour obtenir de l’aide de la façon qui leur convenait le mieux : chat en direct, e-mail, téléphone, formulaire de contact en ligne et réseaux sociaux. Si cela a été formidable pour les clients d’Azimo, l’approche omnicanal a posé un défi majeur à ses agents du service clientèle.

La valeur d’une gestion des données efficace

Les agents d’Azimo, qui à eux tous parlent huit langues différentes, devaient gérer plusieurs plateformes en même temps, malgré la segmentation des données client (comptes, historique, communications, etc.). En outre, les équipes chargées de la conformité, des opérations et de l’administration ne disposaient pas d’une vue intégrée complète des données des clients et de l’entreprise. Il leur était donc difficile de fournir le niveau de service client si essentiel à la philosophie et la mission de l’entreprise.

« L’argent est un sujet sensible, a expliqué Kevin Miodek, directeur du service client et des opérations chez Azimo. Il est donc crucial de rassurer les clients quand ils nous contactent et de les convaincre qu’ils sont entre de bonnes mains, que leur argent est entre de bonnes mains. » Il est important de gérer efficacement tout retard de transaction, incident avec un compte ou problème de collecte des fonds par le bénéficiaire.

Azimo travaille dans le secteur du FinTech ou des néobanques et doit donc s’assurer que ses clients sont à même de contacter ses équipes rapidement et facilement pour que les agents puissent résoudre les problèmes efficacement et rassurer les clients. Il peut par exemple s’agir d’un client résidant au Royaume-Uni qui a un besoin urgent d’envoyer de l’argent à sa famille en Allemagne et qui n’arrive pas à se connecter à son compte. Patienter longuement en file d’attente, devoir réexpliquer la situation à différents services, être transféré à plusieurs reprises avant d’être mis en relation avec une équipe parlant allemand… autant de facteurs qui risquent d’entacher la réputation du service client d’Azimo. Sans parler des conséquences pour le client concerné s’il s’agissait d’une transaction urgente.

L’intégration de tous les canaux de communication a joué un rôle primordial pour garantir que les conversations et les interactions entre les agents et les clients étaient fluides et productives. Idéalement, le modèle omnicanal devrait aussi permettre aux agents du service client de partager les données et les informations client avec toute l’entreprise.

Une entreprise en pleine croissance avec des attentes client en pleine croissance

Les agents d’assistance d’Azimo bénéficient tous d’une formation approfondie leur permettant d’offrir le niveau de service client qui a fait la réputation de l’entreprise. Les agents doivent écouter les demandes des clients et faire preuve d’empathie, rapidement proposer des solutions et contacter toutes les équipes capables de contribuer à la résolution du problème. Mais la solution d’Azimo, Freshdesk, n’offrait pas la souplesse, la gestion des données, ni les capacités omnicanal nécessaires pour satisfaire aux attentes des clients et aux attentes de l’entreprise en pleine expansion… en l’espace de 12 mois seulement, l’entreprise a ajouté au moins 20 nouveaux employés, pour un total de 45 agents. La solution ne répondait pas non plus aux besoins des clients, dont 80 % utilisaient le service via l’application. Freshdesk ne proposait pas de solution de chat intégrée au sein de l’application : Azimo décida de se tourner vers une autre plateforme pour les interactions par chat et se retrouva donc avec les coordonnées des clients disséminées sur deux plateformes différentes. L’entreprise se retrouvait ainsi dans l’impossibilité de fournir l’assistance omnicanal dont avaient besoin ses clients.

En février 2018, Azimo a abandonné Freshdesk et a commencé à intégrer la plateforme d’engagement et de service client de Zendesk dans l’ensemble de l’entreprise. Cette mise à jour technologique a bien sûr profité à ses équipes d’assistance, mais elles n’ont pas été les seules et les équipes chargées de la conformité, des opérations et de l’administration en ont aussi bénéficié. La configuration initiale consistait à connecter la base de données client existante à Zendesk, à transférer les e-mails, les contacts et les comptes des agents à la plateforme et à créer de nouvelles règles pour les déclencheurs afin de déterminer ce qui se passerait quand les agents recevraient un certain type de ticket. Cela signifie par exemple que si un client appelle d’Espagne, il est automatiquement transféré à l’équipe qui parle espagnol. À la fin, Azimo a réussi à personnaliser la plateforme Zendesk pour qu’elle prenne en charge huit langues et 45 agents, capables de gérer plus de 20 000 interactions avec les clients (notamment via chat, tickets, e-mail et téléphone) chaque mois.

Souplesse et FinTech

« Pour que tout fonctionne convenablement et maintenir un haut niveau de service client, à un moment, nous utilisions trois plateformes différentes, a expliqué Kevin. Heureusement, la plateforme Zendesk est ouverte, intuitive et simple à utiliser. La migration nous a pris environ six mois au total… preuve s’il en est de la souplesse de la plateforme. »

L’évolutivité de la plateforme Zendesk a permis à Azimo de choisir les canaux d’assistance les plus adaptés à son activité et d’intégrer des applications personnalisées adaptées aux besoins de ses employés (et de ses clients). L’entreprise a commencé par utiliser Zendesk Talk, Support, Guide et Chat, puis a ajouté les applications Round Robin et Out of Office. Désormais, Round Robin automatise l’affectation des tickets, ce qui limite les temps d’attente des clients et permet de donner la priorité aux demandes les plus urgentes. L’outil Out of Office gère la disponibilité des agents et garantit que les tickets affectés à des agents indisponibles sont réaffectés et gérés efficacement si les clients les mettent à jour.

Une interface intégrée intuitive, accessible par tous les membres de l’équipe Azimo, contribue grandement à cette approche omnicanal en garantissant des interactions plus faciles et moins répétitives pour les clients. Revenons à notre client résidant au Royaume-Uni qui essaie d’envoyer de l’argent en Allemagne : il a peut-être commencé par avoir une conversation par chat avec Azimo, suivie d’un appel téléphonique. En rendant cette chaîne de communications visible par tous les agents du service client, il est possible d’affecter ce problème à un agent disponible. Il peut consulter la demande par chat et les informations du client dès qu’il reçoit l’appel téléphonique. Le modèle omnicanal améliore également les services de suivi : une fois la conversation téléphonique terminée, le client recevra automatiquement un e-mail en allemand, d’après ses informations de profil et l’historique de ses interactions.

Intégration de la confiance

« La possibilité d’intégrer tous les canaux de communication au sein d’une plateforme unifiée était absolument essentielle pour nous, a déclaré Kevin. Grâce au regroupement de tout à un seul et même endroit, notamment 14 % de tickets en double, les équipes n’ont plus à sans cesse passer d’une plateforme à une autre. Elles ont un plus grand contrôle des données client et donc de l’expérience client. » Kevin a ajouté : « Nous avons aussi pu ajouter Trustpilot, ce qui nous a permis d’intégrer les avis publics à notre workflow et de traiter les commentaires des clients le plus rapidement possible. Azimo était une entreprise relativement nouvelle, inconnue de beaucoup de clients, et il était donc essentiel de gagner leur confiance. La possibilité de consulter et de gérer les réponses publiques dans Trustpilot a joué un rôle déterminant dans le développement de cette confiance. Bien sûr, la rationalisation de nos canaux de communication et de la résolution des problèmes y ont aussi beaucoup contribué. » Par conséquent, Azimo a obtenu une note de 9.0 sur Trustpilot, se plaçant loin devant ses concurrents.

Azimo n’est pas la seule jeune entreprise en pleine croissance essayant de trouver les moyens de servir ses clients au mieux. En utilisant le SDK de Zendesk, Azimo a aussi intégré SnapCall qui l’a aidée à consolider ses relations avec les clients en fournissant un canal de communication WebRTC (et donc un canal économique) qui affiche instantanément le nom et les informations de l’appelant et de l’agent traitant l’appel.

Gagnant-gagnant

« Comme nous, SnapCall était une jeune entreprise qui se lançait, a expliqué Kevin, responsable de l’équipe de service client d’Azimo. Ils étaient en train de lancer leur service et nous avons donc collaboré pour inventer et développer une vision partagée de l’expérience client parfaite. Nous avons créé un bouton personnalisé pour notre site Web et avons travaillé avec SnapCall pour l’adapter à nos besoins spécifiques. Nous pouvons désormais automatiser et filtrer les appels des clients, accorder la priorité aux appels les plus importants et permettre à nos clients de nous contacter en un clic. C’est gagnant-gagnant : les résultats pour notre entreprise sont évidents et SnapCall peut apporter la preuve de ce que l’entreprise est capable d’offrir à ses clients. »

Cela inclut la capacité de traiter rapidement les appels des utilisateurs finaux, et les agents peuvent facilement gérer le volume de travail affecté à leur équipe. Depuis l’introduction de ce service, ainsi que d’un certain nombre d’autres améliorations rendues possibles par Zendesk, l’indicateur de fidélité d’Azimo pour le service client est passé d’une note négative à +21 points en quelques mois seulement.

Il est probable que chacun d’entre nous aura un jour besoin de transférer de l’argent à l’étranger. Quelles que soient les raisons ou quels que soient les bénéficiaires d’un tel transfert, nous voulons tous profiter du même niveau de sécurité, d’assistance, d’assurance et de résolution des problèmes. En adoptant Zendesk, Azimo a acquis l’agilité et le contrôle nécessaire à la croissance de l’entreprise, l’amélioration de la vie des personnes ayant besoin d’effectuer des transferts partout dans le monde et la souplesse dont ses employés avaient besoin pour consacrer plus de temps à ce qui compte vraiment : transférer de l’argent de A à B et fournir une assistance client impeccable.