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Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019

Rencontre au sommet

Les entreprises génèrent tellement de données qu’il est parfois difficile de s’y retrouver. Nous savons combien il peut être frustrant de faire le tri de ce qui compte vraiment pour votre équipe. Le secret ? Le contexte ! Nous sommes là pour vous aider à comprendre les données dont a besoin votre entreprise.

TÉLÉCHARGEZ LE RAPPORT

Tout commence par les données

Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client explique comment les entreprises exploitent le Benchmark Zendesk, l’unique et meilleure source de données pour le service client. Les données ont été collectées auprès de 45 000 entreprises utilisant Zendesk dans 140 pays. Grâce à ces informations, les tendances les plus importantes du service client ont été identifiées, pour aider les équipes à comprendre où elles se situent par rapport à leurs pairs et comment améliorer l’expérience de leurs clients.

Bulletin de notes des performances du service client

Évaluez-vous

Découvrez où se situe votre équipe par rapport à la concurrence avec le bulletin de notes des performances du service client. C’est simple, il vous suffit de nous communiquer quelques informations sur votre compte pour savoir où vous en êtes et recevoir le rapport qui vous explique comment exploiter au mieux les principales tendances du service client.

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Votre score

Bronze Argent Gold
{{dataObj.percentile | percentage}}
COMMENT VOTRE ÉQUIPE PEUT S’AMÉLIORER

Votre score est meilleur que {{dataObj.percentile | percentage}} des équipes de service client comme la vôtre.

Relaxez-vous, il existe des moyens de vous améliorer, et nous avons quelques idées pour mettre votre service client dans le droit chemin. Adoptez une approche omnicanal reposant sur les préférences de vos clients. Reposez-vous sur le self-service pour aider les clients à s’aider eux-mêmes et à automatiser les réponses avec l’intelligence artificielle. Connectez les sources de données et investissez dans un outil d’analyse prêt à l’emploi pour quantifier vos performances.

Bonne nouvelle : vous êtes dans la bonne direction. Voici quelques idées pour poursuivre dans cette voie : intégrez des canaux en direct et ajoutez du contenu à votre Centre d’aide et au forum de la communauté. Testez un robot IA pour traiter les demandes répétitives et connectez toutes vos sources de données tout en suivant les performances de votre équipe à l’aide d’analyses sérieuses.

Félicitations, les membres de votre équipe s’occupent du service client comme des pros. N’en restez pas là : adaptez votre solution omnicanale aux préférences de vos clients et intégrez le self-service sur tous les canaux, IA comprise. Communiquez de manière proactive avec vos clients et continuez à faire confiance aux données pour comprendre vos performances.

Pour en savoir plus sur ce que les tendances les plus importantes signifient pour votre équipe d’assistance, téléchargez le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client :

Découvrez les tendances Comment les appliquer
BENCHMARKS POUR VOTRE ÉQUIPE

Découvrez comment des entreprises similaires se comparent à la vôtre en termes de satisfaction client.

Satisfaction client médiane (%)
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100 %

Obtenez plus de benchmarks basés sur des entreprises similaires à la vôtre.

{{ dataObj.median_first_reply_time_hours | toFixed(1) }} hrs
Délai avant première réponse
Délai avant première réponse à un client
{{ (dataObj.median_average_handle_time_sec / 60).toFixed(1) }} min
Temps de traitement moyen
Durée moyenne d’un appel pour un client
{{ Math.round(dataObj.median_one_touch_perc * 100) }}%
One touch resolution
Pourcentage de tickets d’assistance résolus par une réponse
{{ dataObj.median_ticket_volume | round | number }}
Volume des tickets
Nombre de demandes d’assistance client par mois
{{ dataObj.median_articles | round }}
Articles du Centre d’aide
Nombre d’articles disponibles pour les clients en self-service
{{ dataObj.median_total_apps | round }}
Nombre d’applications
Nombre d’applications tierces et personnalisées utilisées

Découvrez comment votre entreprise se situe par rapport à la concurrence

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Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019

L’omnicanal est la solution

Les clients aiment pouvoir passer d’un canal à un autre, et choisir celui qui leur convient le mieux. Par exemple, les gens d’un certain âge préfèrent le téléphone, alors que les plus jeunes aiment le chat et le self-service. Notre étude montre que 40 % des clients préfèrent utiliser les centres d’aide avant de contacter l’assistance, mais que seulement 20 % des équipes proposent le self-service. Une solution d’assistance omnicanal intégrée couvre tous les besoins et vous permet d’atteindre les clients où qu’ils se trouvent.

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Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019

Investissez dans votre plateforme de données client

Votre plateforme est la passerelle vers les données client. C’est l’ingrédient secret pour créer une expérience fluide pour les clients et les agents. Environ 66 % des équipes d’assistance vont droit dans le mur en ne recueillant pas les commentaires de leurs clients. Ce n’est pas bon. Les clients n’aiment pas se répéter, les entreprises doivent donc gérer les données client pendant l’intégralité de l’expérience client. La clé consiste à s’assurer que pour un client donné, un seul enregistrement client existe sur tous les canaux, appareils et demandes.

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Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019

Reposez-vous sur la communication proactive

Contactez les clients avant même qu’ils n’aient besoin d’aide. Environ 30 % des équipes d’assistance utilisent actuellement des mécanismes d’engagement proactifs pour les ventes et le marketing, afin d’informer leurs clients des promotions, remises et bonnes affaires. Mais le véritable intérêt de l’engagement proactif réside dans la réduction de l’effort des clients, ce qui évite les problèmes avec les produits et réduit le nombre de tickets d’assistance pour vos agents.

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Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019

L’IA est l’avenir

La bonne nouvelle, c’est que les humains aiment toujours les humains, mais avoir à vos côtés l’intelligence artificielle améliorera l’expérience client. Les entreprises les plus performantes font équipe avec l’IA. Les entreprises utilisant des fonctionnalités à base d’IA de Zendesk ont économisé 225 000 heures-agent et rendu 2 800 années à leurs clients. Elles résolvent des tickets 21 % plus vite, tout en traitant six fois plus de demandes. Il est temps de se mettre à la page !

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Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019

Soutenez vos agents

Le service client, c’est loin d’être simple. Encouragez vos soldats en première ligne en leur fournissant un environnement de travail qui les aide. Environ 90 % des responsables d’équipes d’assistance prévoient une augmentation des demandes client l’année prochaine. Plus de tickets signifie qu’il est temps d’aider votre assistance avec un workflow efficace pour toutes les équipes et tous les canaux, et en investissant dans les données. Les équipes d’assistance qui réussissent sont celles qui gardent l’œil sur les mesures et bénéficient d’une vue d’ensemble du parcours des clients et des agents.

Tout le monde au webinar !

Passez à la vitesse supérieure avec ce webinar sur le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019. Vous aurez la possibilité de comparer les performances de votre équipe d’assistance avec la concurrence dans votre région, d’obtenir plus d’informations et de poser des questions.

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