Qu’est-ce que la satisfaction client ? Définition + importance

Si vous demandiez à un groupe de chefs d’entreprise : « Comment définiriez-vous la satisfaction client ? », vous obtiendriez très probablement un grand nombre de réponses différentes. Une chose est sûre : un niveau élevé de satisfaction client indique que les clients sont satisfaits et que les affaires sont florissantes.

En fait, notre rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2022 a mis au jour une statistique révélatrice : 61 % des consommateurs passeraient à la concurrence après une seule mauvaise expérience client. C’est pourquoi il est essentiel pour chaque entreprise, de la boulangerie artisanale à un géant comme Amazon, de se concentrer sur la satisfaction client.

Votre guide de la satisfaction client :

1. Qu’est-ce que la satisfaction client ?
2. Que faut-il faire pour satisfaire le client ?
3. L’importance de la satisfaction client
4. Pourquoi mesurer la satisfaction client
5. Comment mesurer la satisfaction client
6. Comment améliorer la satisfaction client
7. Exemples de satisfaction client

Que faut-il faire pour satisfaire le client ?

Les clients recherchent un service client efficace, mais les études montrent qu’il peut y avoir un décalage entre ce que les entreprises croient devoir faire pour satisfaire le client et ce que le client attend vraiment.

Dans notre rapport sur les Tendances de l’expérience client, 60 % des entreprises interrogées se sont attribuées des notes élevées en matière de service. Mais 68 % des clients estiment que des améliorations sont possibles, et 54 % déclarent que le service client est négligé par la plupart des entreprises auprès desquelles ils font des achats.

Quelques autres résultats importants de notre rapport :

• Seuls 18 % des acheteurs sont extrêmement satisfaits du nombre de canaux de communication que leur proposent les entreprises.
• Moins de 20 % affirment que les délais de résolution sont extrêmement courts.
• Seuls 21 % déclarent qu’il est facile d’interagir avec les entreprises.

Ce n’est pas le moment de vous contenter de la médiocrité, surtout lorsque la qualité de votre service client peut vous valoir des clients réguliers ou vous faire perdre du terrain par rapport la concurrence. En prenant le temps de comprendre ce qu’un service client de qualité signifie pour votre public unique, vous pourrez apporter les changements nécessaires pour offrir des expériences d’exception.

L’importance de la satisfaction client

La satisfaction client est importante car elle indique si votre clientèle apprécie votre marque. La recherche montre qu’une satisfaction élevée favorise une plus grande fidélisation des clients, une valeur-vie plus importante et une meilleure réputation de la marque.

Les faibles taux de satisfaction client sont également importants. Ils peuvent révéler des problèmes et fournir des informations basées sur des données sur la façon d’améliorer votre produit, service et l’expérience globale du client.

1. Elle favorise la fidélité des clients

C’est une vérité universellement reconnue : un client mécontent est plus susceptible de parler à d’autres de son expérience négative qu’un client satisfait ne l’est de partager une expérience positive.

Et comme 79 % des Américains utilisent les réseaux sociaux, le partage est plus facile que jamais. Si un client a une mauvaise expérience avec votre entreprise, il peut la diffuser à des millions de personnes avant même d’avoir franchi la porte.

En accordant la priorité à la satisfaction client et en apportant des modifications en fonction des commentaires négatifs, votre entreprise peut obtenir de meilleurs avis et, par conséquent, davantage de clients.

Exemple : Un client crée un fil de discussion sur Twitter à propos de sa mauvaise expérience avec votre entreprise, ce qui incite les personnes qui le suivent à se méfier également de votre marque. Pour minimiser les dégâts, répondez au client le plus rapidement possible. Présentez vos excuses pour l’erreur et demandez à la personne de vous envoyer un message direct afin d’obtenir plus d’informations et trouver une solution.

2. Elle permet de refléter les performances de l’équipe

Les indicateurs de satisfaction client ne vous aident pas seulement à évaluer les sentiments de votre public, ils vous renseignent également sur les performances de votre équipe d’assistance.

Les indicateurs suivants peuvent être utiles pour comprendre les niveaux de satisfaction client :

• Délai de réponse initial : Dans notre rapport sur les tendances de l’expérience client, les personnes interrogées ont déclaré que les longs délais d’attente étaient l’aspect le plus frustrant d’un mauvais service client. Cette mesure peut vous aider à identifier les points faibles dans la capacité de votre équipe à répondre rapidement.
• Délai de résolution : Si vos agents d’assistance mettent des heures à résoudre des problèmes qui pourraient être traités rapidement, il est peut-être temps de modifier vos processus internes. Ne vous contentez pas de répondre rapidement, mais trouvez des solutions tout aussi rapidement.
• Nombre de transferts : Rien n’est plus agaçant que d’être transféré à un nouvel agent et devoir répéter le même problème. Si le nombre de transferts diminue, la satisfaction client devrait augmenter.

Notre rapport a révélé que la résolution rapide des problèmes est le premier critère d’un bon service client. L’efficacité de votre équipe dans ces trois domaines a donc un impact direct sur la satisfaction client.

Exemple : Si vos critiques négatives portent principalement sur le temps de réponse des agents, vous pouvez envisager de les former pour fournir une assistance plus rapide. Utilisez un logiciel doté d’une analyse intégrée pour observer la qualité des services offerts par votre équipe d’assistance client.

3. Elle encourage les achats répétés

Un client satisfait est un client fidèle. Notre rapport sur les Tendances de l’expérience client le confirme : 57 % des consommateurs déclarent qu’un excellent service client est un facteur de fidélité à la marque.

Comment savoir si votre service client favorise la fidélité des clients ? Il y a deux façons principales de le savoir :

• Réaliser des sondages pour évaluer l’enthousiasme des acheteurs et leur propension à parler de votre marque à d’autres personnes.
• Observer le comportement des clients en suivant les achats répétés, en lisant les commentaires et en regardant comment les clients ont été dirigés vers votre site.

Ces méthodes vous permettent d’obtenir des informations directement auprès de votre marché cible et de comparer leurs paroles à leurs actions.

Exemple : Les clients qui font régulièrement l’expérience d’un bon service dans votre magasin sont plus susceptibles de revenir et d’encourager leurs amis à vous rendre visite.

4. Elle augmente la valeur-vie du client

Les clients satisfaits plus susceptibles de rester fidèles, mais aussi d’augmenter vos résultats. Selon notre rapport sur les Tendances de l’expérience client, plus de 90 % des consommateurs dépenseront davantage auprès des entreprises qui offrent une expérience client allégée.

Exemple : Même si le café du coin est plus pratique, les clients seront plus enclins à se rendre (et à dépenser de l’argent) dans un établissement qui leur offre un service de meilleure qualité et plus personnalisé.

5. Elle favorise l’acquisition de clients

Un bon service client n’est pas seulement important pour aider les clients existants. Il est également essentiel pour en attirer de nouveaux. Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à un service de qualité tout au long de leur parcours, depuis la première interaction commerciale ou marketing jusqu’à l’assistance dont ils auront besoin par la suite.

Pour assurer leur réussite, les entreprises doivent intégrer un service client d’exception à chaque point d’interaction.

Exemple : Si un client bénéficie d’une assistance de premier ordre après avoir rencontré un problème avec un produit plusieurs mois après son achat, il est probable qu’il recommandera votre marque à ses proches.

Pourquoi mesurer la satisfaction client

Si vous étiez le capitaine d’un navire en train de couler, ne voudriez-vous pas savoir ce qui a causé l’avarie ? Il en va de même pour la mesure de la satisfaction client. En gardant un œil sur le niveau de satisfaction (ou de mécontentement) des acheteurs, vous pouvez identifier les points faibles et résoudre les problèmes.

La satisfaction client permet également à votre entreprise de se maintenir à flot. Améliorer satisfaction peut permettre d’identifier, d’attirer et de fidéliser les clients. Mais vous ne saurez pas comment satisfaire votre public si vous ne commencez pas à mesurer les scores CSAT.

En adoptant une approche de la satisfaction client centrée sur les données, vous pouvez :

• Éviter qu’un client mécontent ne vous quitte au profit d’un concurrent.
• Découvrir des problèmes client et apprendre comment améliorer votre produit, service ou l’expérience globale de vos clients.
• Susciter des achats répétés en garantissant la satisfaction client.
• Surveiller et améliorer la réputation de votre marque en découvrant dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à un ami.
• Renforcer la confiance des clients en leur montrant que leur avis compte.

Comment mesurer la satisfaction client : 4 mesures clés

Mesurer la satisfaction client est essentiel à la croissance de votre entreprise. Elle vous permet de découvrir si les produits et services de votre entreprise répondent aux attentes de vos clients. Voici comment procéder.

1. Enquêtes CSAT

Les enquêtes CSATsont généralement des enquêtes à une ou deux questions proposées à la fin d’une transaction commerciale. Une question classique est : « Quel est votre degré de satisfaction à l’égard du produit ? », les réponses allant de « Très satisfait » à « Très insatisfait ».

2. Enquêtes indicateur de fidélité Net Promoter Score® (NPS)

L’objectif d’une enquête Net Promoter Score® (NPS) est de déterminer si les clients sont promoteurs, détracteurs ou passifs. Pour mesurer cela, envoyez une enquête demandant aux clients la probabilité qu’ils recommandent votre marque sur une échelle de 1 à 10.

Les scores de satisfaction client et les indicateurs de fidélité font l’objet de discussions fréquentes dans le monde de la CX. Regardez la vidéo pour comprendre ce qui les différencie.

3. Données du service client

Collectez des données de votre service client sur des fonctionnalités spécifiques de votre site, les délais de résolution et les demandes d’assistance. Si vous constatez une augmentation du nombre de tickets concernant une tâche particulière, par exemple, c’est le signe qu’une correction s’impose. Vous pouvez également déduire la satisfaction client à partir des taux de résolution des appels et du temps moyen de traitement des problèmes.

4. Mesures quantitatives de la satisfaction client

Pour comprendre la satisfaction client sous tous les angles, il convient d’effectuer des études qualitatives et quantitatives. Un groupe consultatif de clients, c’est-à-dire un panel de clients qui se réunissent pour discuter des produits et services de votre entreprise, constitue un moyen qualitatif de comprendre les motivations et les comportements des acheteurs.

Comment améliorer la satisfaction client

Les avantages de se concentrer sur la satisfaction client sont évidents, mais parvenir à les satisfaire réellement passe par quelques tâtonnements et erreurs. Ne vous découragez pas et persévérez. Cherchez toujours à dépasser les attentes de vos clients et appuyez-vous sur d’autres services pour améliorer leur expérience. Voici quelques moyens d’améliorer la satisfaction de vos clients.

1. Passionnez-vous pour les commentaires client

Ne vous contentez pas de collecter les commentaires de vos clients. Analysez-les et apportez les changements en conséquence. Engagez-vous à vous renseigner sur problèmes des acheteurs, puis élaborez un plan pour les résoudre de façon qui vous démarque de la concurrence.

Un CRM est un excellent moyen d’évaluer les commentaires, mais même sans, vous pouvez toujours les suivre de près. Les réseaux sociaux et les forums de discussion en ligne sont des endroits particulièrement propices pour observer l’attitude des acheteurs.

Conseil : Utilisez un logiciel de commentaires client. Cet outil comprend des analyses des performances des agents et des enquêtes auprès des clients, et vous permet ainsi d’étudier les plaintes comme les avis favorables.

2. Allez à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent

Si vous avez besoin d’ibuprofène au milieu de la nuit, vous serez soulagé par l’enseigne lumineuse d’une pharmacie ouverte 24h/24. C’est pourquoi les clients apprécient les entreprises offrant des horaires flexibles et une disponibilité à la demande.

Pour créer le même sentiment de commodité qu’un magasin en ligne, vous devez avoir une présence digitale sur les plateformes que vos clients utilisent déjà. Facilitez la tâche des acheteurs en leur permettant de poser des questions d’assistance sur les canaux de leur choix.

Conseil : Proposer une assistance via des applications de messagerie (telles que WhatsApp, Twitter et Facebook) aide les entreprises à créer le même sentiment de disponibilité 24h/24. Vous les rencontrez là où ils se trouvent déjà, car ce sont les mêmes canaux que les clients utilisent pour interagir avec leurs proches.

3. Répondez rapidement

Notre rapport sur les Tendances de l’expérience client a révélé que 60 % des acheteurs ont des exigences plus élevées qu’auparavant en matière de service client. Dans un monde constamment connecté, les clients ne veulent pas avoir à attendre une journée entière, ou même plus de quelques heures, pour obtenir une réponse.

Voici quelques moyens de fournir des réponses plus rapides :

• Les réponses pré-écrites permettent aux agents de ne pas avoir à répéter les mêmes réponses aux questions fréquentes.
• Les canaux de messagerie permettent aux agents d’aider plus de clients à la fois, car ils communiquent de manière asynchrone. Les données le confirment : les équipes d’assistance qui enregistrent des délais de résolution plus rapides sont 42 % plus susceptibles d’utiliser la messagerie avec leurs clients.
• Les bots basés sur l’IA peuvent intercepter les tickets lorsque les agents ne sont pas en service,
• mais aussi recueillir des informations client en amont (comme la ville ou le type de compte) avant qu’un agent ne prenne le relais.

Conseil : La communication est essentielle. Si un client envoie une demande alors que votre équipe n’est pas disponible, il doit recevoir une réponse automatique lui indiquant que son message a été reçu. Il est également utile d’indiquer un temps de réponse approximatif pour éviter tout questionnement inutile.

4. La satisfaction client doit être une priorité pour l’ensemble de l’entreprise

Pour améliorer la satisfaction globale des clients, vous devez consacrer du temps et des efforts à une stratégie commerciale centrée sur le client. Vous pouvez (et devez) intégrer la satisfaction client dans la mission et la proposition de valeur de votre entreprise. Cela permet à chaque collaborateur, quel que soit son poste, de ne pas perdre de vue la question.

Lorsque les employés peuvent constater l’impact de leur travail et que toutes les parties prenantes se sentent engagées dans un objectif, ils peuvent atteindre des niveaux élevés de satisfaction client.

Conseil : La première étape consiste à utiliser un outil tel que le tableau de bord prospectif. Il aide les entreprises à envisager leurs activités sous quatre angles différents :

• Financier
• Activités internes
• Client
• Innovation et apprentissage

Il permet également de déterminer comment toutes leurs activités contribuent à atteindre l’objectif d’une satisfaction client élevée.

5. Investissez dans la formation des agents

Soutenir les clients, c’est d’abord soutenir vos troupes. Les agents du service client sont le cœur battant de toute équipe de service client. Investir dans leurs connaissances professionnelles et leur bien-être constitue donc une base cruciale sur laquelle bâtir vos scores de satisfaction client.

Selon notre rapport sur les tendances, les entreprises qui enregistrent une satisfaction client élevée sont 6,4 fois plus susceptibles d’envisager d’élargir considérablement les possibilités d’éducation et de formation de leur équipe d’assistance. En conséquence, leurs agents sont plus de 8 fois plus susceptibles d’être extrêmement satisfaits de la fréquence des formations.

Conseil : Créez un programme de mentorat pour les nouvelles recrues, qui pourront ainsi apprendre des meilleurs. Réévaluez également votre programme de formation du service client pour déterminer ce que vous pouvez améliorer ou ajouter.

6. Permettez aux clients de s’aider eux-mêmes

Aujourd’hui, les consommateurs se tournent naturellement vers Google pour trouver des solutions à leurs problèmes. Pour les questions de base, ils préfèrent trouver eux-mêmes les réponses en ligne.

Notre rapport sur les Tendances de l’expérience client a révélé que 70 % des clients souhaitent que les entreprises proposent un portail en self-service où ils peuvent obtenir des réponses rapidement, sans devoir interagir avec un agent.

Conseil : Vous pouvez également utiliser un chatbot basé sur l’IA pour orienter les clients vers le centre d’aide ou les articles de la base de connaissances. Les clients sont de plus en plus disposés à se tourner vers les chatbots pour résoudre des problèmes simples. De plus, les tickets résolus par des bots permettent aux agents de gagner du temps pour se concentrer sur des problèmes complexes.

7. Faites preuve d’empathie

S’il y a une chose que la pandémie nous a apprise, c’est que l’empathie est une compétence essentielle pour les professionnels de l’assistance. Elle importe même plus l’expérience client.

Les responsables de l’assistance peuvent dispenser une formation à l’empathie, mais il est également judicieux d’embaucher des agents qui possèdent déjà cette compétence.

Conseil : Les entreprises peuvent également envisager d’autoriser les agents à faire des exceptions à certaines politiques dans des situations qui requièrent de l’empathie pour le client.

8. Personnalisez l’expérience client

Dans notre rapport sur les tendances, 90 % des consommateurs ont déclaré qu’ils dépenseraient davantage auprès des entreprises qui personnalisent leur service client. En outre, 68 % d’entre eux déclarent s’attendre à ce que toutes les expériences soient personnalisées.

Donnez aux agents l’accès à des informations client utiles pour améliorer leur expérience. Avec un contexte client complet — comme le problème précédent pour lequel le client s’est manifesté, son ancienneté et son historique d’achat — les agents peuvent anticiper les besoins du client et fournir une assistance plus adaptée.

Conseil : Associez les clients réguliers à un agent d’assistance dédié qui peut les aider à chaque fois qu’ils vous contactent. Cela renforcera leur lien avec votre marque.

9. Fournissez une assistance proactive

L’assistance réactive était autrefois la norme : vous attendiez qu’un client contacte votre entreprise pour une question ou un problème.

Cependant, le service proactif est aujourd’hui un type de service client essentiel : il s’agit d’anticiper les problèmes et de les traiter avant que vos clients ne vous contactent. Par exemple, un fournisseur d’accès à Internet peut envoyer à ses clients un SMS les informant des interruptions de service à venir. De même, un éditeur de logiciels peut ajouter de nouvelles ressources à son centre d’aide avant la mise à jour d’un produit.

Conseil : Collectez les numéros de téléphone des clients afin de pouvoir les avertir immédiatement des changements ou des mises à jour.

10. Mettez en œuvre des capacités de service client conversationnel

Les clients ont une sainte horreur de deux choses : devoir répéter leur problème à chaque nouvel interlocuteur et patienter pendant qu’un agent recherche des informations qui devraient être accessibles en un clic. C’est pourquoi il est impératif d’offrir un service client conversationnel de haute facture : un service rapide, personnalisé et ininterrompu sur le Web, les appareils mobile et les applications de réseaux sociaux.

Les discussions cloisonnées qui commencent et s’arrêtent à chaque fois qu’un client prend contact ou change de canal sont désuètes. Chaque interaction fait désormais partie d’une conversation plus large qui se poursuit tout au long du cycle de vie du client. Le résultat : une expérience harmonieuse pour les acheteurs comme pour les agents.

Conseil : Apprenez également à vos agents à utiliser un ton conversationnel. Les clients apprécient d’être en contact avec un être humain et non un robot.

11. Créez une communauté de clients

Une communauté de clients est un espace en ligne ou physique où les acheteurs peuvent se réunir pour discuter, répondre à des questions et partager des idées et des informations. Une communauté de clients forte peut améliorer le parcours client et renforcer la confiance.

Les clients aiment être en contact les uns avec les autres. En faisant le nécessaire pour créer une communauté, vous augmentez les chances de vos clients d’utiliser correctement votre produit et faites preuve de la bonne volonté qui favorise la fidélité.

Conseil : Un logiciel de forum est très utile pour créer une communauté de clients dynamique, et vous permet d’interagir avec les utilisateurs, d’animer les discussions de groupe et de recueillir des commentaires précieux.

Exemples de satisfaction client

En quête d’inspiration ? Continuez votre lecture pour découvrir des exemples d’entreprises qui excellent dans la satisfaction de leurs clients.

1. Instacart

Instacart est un service de livraison de produits alimentaires le jour même. L’un des moyens d’atteindre un niveau élevé de satisfaction client est d’avoir une visibilité des données et de pouvoir faire preuve d’agilité. En d’autres termes, accéder aux données des clients, en tirer des enseignements et agir en conséquence.

Être centré sur les données permet à Instacart de :

• Personnaliser l’expérience du service : Grâce aux données de ses clients, Instacart peut analyser les commandes récentes pour personnaliser les coupons, les offres et les communications futures.
• Analyser l’attitude des clients : Les données permettent également à l’équipe d’Instacart de voir comment les clients se comportent, notamment ce qu’ils apprécient et ce qu’ils n’apprécient pas, afin d’apporter des modifications à ses produit.

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2. Dollar Shave Club

Dollar Shave Club est l’un des premiers services d’abonnement direct au consommateur, qui livre chaque mois des rasoirs à des prix abordables directement chez ses membres. Dès le premier jour, l’entreprise a compris que la seule façon de fidéliser de nombreux abonnés était d’offrir une assistance de premier ordre.

Voici ce qui a contribué à la réussite de l’entreprise :

• Rencontrer les clients là où ils se trouvent : Dollar Shave Club propose une assistance sur différents canaux, notamment par e-mail, chat en direct, téléphone et Facebook Messenger, afin d’offrir le choix aux clients lorsqu’ils ont besoin d’aide.
• Self-service basé sur l’IA : Dollar Shave Club a également déployé un chatbot pour développer son self-service et permettre à ses clients de trouver réponses par eux-mêmes au lieu de devoir contacter l’équipe d’assistance.

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3. Squarespace

Squarespace propose des outils et des modèles pour créer, héberger et promouvoir leur marque en ligne. Naturellement, Squarespace souhaite que ses clients se sentent à l’aise dans leur maison digitale et travaille dur pour créer une expérience client facile et intuitive, qui permet de transformer même les moins férus d’Internet en concepteurs de beaux espaces.

Pour cela, l’entreprise offre :

• Une assistance rapide et permanente : Selon les consommateurs, une assistance rapide, 24h/24 et 7j/7 est essentielle à un bon service client. Squarespace offre une assistance 24h/24 et s’efforce de répondre aux clients en quelques minutes par chat et en quelques heures par e-mail.
• Coaching et mentorat : Au-delà du centre d’aide, Squarespace propose des services de coaching et de mentorat pour aider ses clients à réussir.

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4. Pet Lovers Centre

Pet Lovers Centre aide les propriétaires d’animaux de compagnie en Asie du Sud-Est à mieux s’occuper de leurs amis à fourrure. L’entreprise connaît le lien affectif qui lie les propriétaires à leurs animaux de compagnie, c’est pourquoi elle s’efforce que les clients se sentent à l’aise et confiants à chaque étape de leur relation avec eux. La clé pour y parvenir ? Fournir un service client accessible et complet.

Pet Lovers Centre emploie :

• Plusieurs points de contact pour le service client : Pet Lovers Centre a adopté une approche de service client omnicanale qui permet à ses membres de trouver des réponses de manière autonome ou de contacter le service d’assistance en utilisant la méthode de leur choix : e-mail, téléphone, chat, etc.
• Automatisation et collaboration interne : Pour satisfaire les agents et harmoniser les workflows, Pet Lovers Centre a automatisé certains processus manuels et développé des stratégies de communication interne plus efficaces.

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Outils et logiciels de satisfaction client

La satisfaction client passe par un mélange de compétences essentielles en matière de service client et d’un logiciel adapté. Les entreprises doivent donc fournir aux agents les outils et la formation nécessaires pour exceller dans leur mission.

Parmi les outils et logiciels de satisfaction client les plus courants, on peut citer :

• Les canaux de messagerie tels que WhatsApp et Facebook Messenger
• Un système de gestion des tickets qui permet de traiter facilement les demandes des clients et d’y répondre rapidement et efficacement
• Enquêtes CSAT
• Les outils d’enquête (tels que SurveyMonkey) qui s’intègrent à votre logiciel de service client
• De robustes outils d’analyse des clients qui permettant de suivre l’engagement et de soutenir les performances sur l’ensemble des canaux

Principales questions relatives à la satisfaction client