30 modèles d’e-mails de service client et les meilleures pratiques pour contacter les clients

Lorsqu’une entreprise prend son essor et commence à se faire connaître, les ressources pour répondre aux demandes de service client sont souvent limitées. L’afflux de nouveaux tickets oblige les petites équipes à inventer des solutions disparates pour suivre le rythme tout en répondant aux attentes internes. Il en résulte un environnement d’assistance chaotique qui nuit à l’expérience client.

Grâce à la gestion des e-mails avec un logiciel de service client tel que Zendesk, vous pouvez modéliser ou même automatiser vos e-mails de service client pour gagner du temps et augmenter votre efficacité à grande échelle. Dans cet article sur les modèles d’e-mails de service client, nous aborderons les sujets suivants :

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Rédiger des e-mails de service client : 3 bonnes pratiques

Le service client est une compétence acquise que vous pouvez améliorer grâce à votre dévouement et à la pratique, ainsi qu’à l’aide d’outils dédiés. Gardez à l’esprit ces bonnes pratiques lorsque vous envoyez un e-mail à un client potentiel, existant ou ancien.

Les meilleurs modèles d’e-mails de service client et conseils pour les scénarios les plus courants

L’utilisation de modèles d’e-mails de service client évitera à votre équipe de devoir répondre à la va-vite, ce qui est à la fois chronophage et source de stress, tout en garantissant que la voix de votre marque reste présente dans chaque interaction.

Voici 30 exemples de modèles d’e-mails d’assistance client qui peuvent vous aider à trouver les mots justes.

1. Accusé de réception

L’accusé de réception est une pratique courante dans les e-mails. Dans le service client, un accusé de réception est une note rapide qui indique que votre équipe a reçu l’e-mail et que vous examinez le problème.

La confirmation de la réception permet à vos clients de se sentir écoutés tout en donnant à votre équipe le temps d’examiner le problème sans pression. En utilisant un logiciel d’assistance client pour gérer vos e-mails, vous pouvez configurer l’envoi automatique d’un accusé de réception lorsqu’un nouvel e-mail client arrive. Ces déclencheurs font gagner du temps à votre équipe, qui peut se concentrer sur la résolution du problème, et vous garantissent qu’aucun e-mail client ne passe à la trappe.

Voici un exemple de format d’accusé de réception :

2. Réponse de suivi

En envoyant des notes de suivi aux clients dont vous n’avez plus de nouvelles, vous leur montrez que vous vous souciez d’eux et que vous appréciez qu’ils aient effectué un achat auprès de votre marque. Cependant, il peut être difficile d’offrir ce type de touche personnalisée à grande échelle.

En tirant parti de l’automatisation des e-mails pour les réponses de suivi, vous pouvez accélérer le processus et continuer à fournir le même niveau de service, même si votre équipe continue à s’agrandir. Par exemple, vous pouvez utiliser l’automatisation des e-mails de Zendesk « Boum Boum Résolution », qui envoie deux « boums » automatiques pour susciter une réponse. En cas de non réponse, elle marque le ticket comme résolu et l’efface de votre file d’attente, et tout cela sans aucun intervention de l’agent.

Voici un exemple de modèle d’e-mail de suivi :

3. Message d’accueil des nouveaux clients

Le premier e-mail que vous envoyez à vos nouveaux clients pour les accueillir donne le ton de la relation qu’ils entretiendront avec vous et votre entreprise. Selon Forbes, 83 % des acheteurs en magasin reviendront faire des achats après une expérience positive.

Cette première impression par e-mail est l’occasion d’adopter un ton positif (voire festif) afin de susciter l’enthousiasme de votre client pour la suite.

Essayez de modifier cet exemple de modèle lors de l’accueil d’un nouveau client :

4. Rappel de renouvellement

Si votre entreprise propose un service par abonnement, les renouvellements sont un facteur important de vos revenus. Vous devrez rappeler périodiquement à vos clients les dates limites de renouvellement afin d’éviter toute surprise : il est important d’informer vos clients avant qu’ils n’aient à payer des frais de renouvellement automatique, mais cela vous permettra aussi de connaître ceux qui comptent se désabonner.

Il est conseillé de prendre contact au moins 90 jours avant le renouvellement pour entamer la discussion, et même jusqu’à 180 jours à l’avance pour des comptes plus importants qui impliquent davantage de parties dans le processus de prise de décision. Veillez également à assurer un suivi régulier. Une bonne règle consiste à envoyer un e-mail de rappel mensuel à votre client pour l’informer des délais de 60 et 30 jours avant le renouvellement.

Voici un modèle de renouvellement de contrat que vous pouvez adapter à votre entreprise :

5. Réponse à une plainte ou à une mauvaise expérience

Les clients ne seront pas toujours dans la phase de lune de miel. Un jour ou l’autre, certains se plaindront d’un aspect de votre produit ou de votre service. Au lieu de vous laisser abattre, une réponse préparée peut contribuer à apaiser les esprits et rétablir la confiance.

Si un client choisit de se plaindre à vous, c’est l’occasion de transformer son mécontentement en satisfaction en fonction de la nature de sa réclamation. Il a consacré du temps et des efforts à son message, et si vous lui rendez la pareille tout en restant poli et patient, vous aurez de meilleures chances de résoudre le problème.

La prochaine fois que vous recevrez un message d’un client se plaignant d’une mauvaise expérience, voici un modèle à essayer :

6. Réponse à un client en colère

Il est déjà difficile de gérer un client insatisfait, mais un client en colère peut s’avérer encore plus compliqué. Lorsque vous vous trouvez dans une situation difficile avec un client, respirez profondément, imaginez ce que le client ressent et essayez de le comprendre. Vous êtes-vous déjà trouvé dans une situation similaire ?

Reconnaissez sincèrement sa frustration, puis mettez l’accent sur la recherche d’une solution. Les macros d’e-mail peuvent vous aider à garder votre sang-froid et à ne pas oublier un détail important dans le feu de l’action, mais chaque situation est différente et doit faire l’objet de l’attention qu’elle mérite. Pour éviter de paraître paraître impersonnel ou robotique, nous vous recommandons de personnaliser votre réponse en fonction de la personne et de sa situation unique.

Voici un modèle de comportement à adopter face à un client en colère :

7. Message d’excuses à un client

Votre équipe ne sera pas en mesure de résoudre les problèmes de tous les clients mécontents ou en colère. Au lieu de laisser cet obstacle retarder la réponse à votre client, présentez-lui des excuses sincères, car il est probable qu’il pense que le tort revient à votre entreprise.

L’honnêteté et la transparence sont essentielles pour transmettre un message d’excuses valable. Peu de messages sont plus négatifs que des excuses sans conviction, mais il faut toutefois trouver le juste milieu et éviter d’en faire trop.

Essayez de vous inspirer de ce modèle d’excuses pour répondre à un client mécontent en dehors d’une réclamation ou d’un message agressif :

8. Notification de produits endommagés ou d’interruption de services

Comme le montrent les modèles ci-dessus, des erreurs peuvent se produire. Parfois, ces erreurs sont d’ordre technique et échappent totalement à votre contrôle. En cas d’interruption de service ou de produit endommagé ou rappelé, il est essentiel d’en informer vos clients dès que possible et de leur garantir que vous les tiendrez au courant.

En affichant ce niveau de transparence avec vos clients, vous avez une chance d’améliorer vos relations à long terme et de vous imposer comme un honnête solutionneur de problèmes.

Voici un modèle d’e-mail de service client pour les cas de problèmes avec vos produits ou services :

9. Message d’assistance technique

De nos jours, il est plus courant de résoudre les problèmes d’assistance technique par le biais d’un chat ou d’une messagerie en direct avec les agents d’assistance. Cependant, de nombreux clients envoient encore des demandes d’assistance technique par e-mail, et préparer une réponse peut vous aider à faire avancer les choses et à résoudre rapidement le problème.

Lorsque vous demandez à un client de vous fournir davantage d’informations, profitez-en pour lui poser autant de questions spécifiques et détaillées que possible afin de pouvoir aborder le problème avec une vue d’ensemble.

Mettez à jour le modèle de message d’assistance technique ci-dessous en fonction des spécifications du produit/service de votre entreprise :

10. Notification de changement d’équipe

Si le moment est venu pour vous de quitter vos fonctions au sein de votre entreprise, il est important de faire savoir à vos clients qu’ils auront affaire à quelqu’un d’autre à l’avenir. Il n’est pas toujours facile d’annoncer la nouvelle à des clients fidèles, mais en tant que point de contact privilégié, vous devez les informer vous-même par souci d’honnêteté et de transparence, en votre nom et au nom de votre équipe.

Essayez le modèle de transition de responsable de compte ou d’équipe suivant lorsque vous souhaitez informer vos clients de votre départ :

11. Introduction d’un nouveau point de contact

Si vous remplacez un ancien chargé de clientèle, la période de transition risque d’être instable, car vous devez vous habituer aux préférences de votre nouveau client et le familiariser avec un nouveau point de contact.

À l’instar d’un message d’accueil, le premier e-mail d’un nouveau point de contact donne le ton pour la durée de votre relation avec votre nouveau client. Vous devrez indiquer clairement que vous êtes la personne de référence pour les communications à venir, tout en veillant à ce qu’il se sente le plus à l’aise possible pendant la période de transition.

Essayez ce modèle pour faire savoir à votre nouveau client qu’il peut vous faire confiance en tant que nouveau gestionnaire de compte :

12. Réponse à une demande hors politique

Souvent, les clients demandent des remboursements, des échanges ou d’autres actions que vous ne pouvez pas réaliser en raison de la politique de l’entreprise. Lorsque ces demandes arrivent dans votre boîte de réception, ne paniquez pas. Au contraire, mettez à profit vos compétences en matière de satisfaction client et proposez des solutions alternatives.

Essayez ce modèle lorsque vous recevez une demande hors politique que vous ne pouvez pas satisfaire :

13. Offre d’essai gratuit

En parcourant votre pipeline de vente, vous remarquerez peut-être des prospects qui n’ont jamais atteint les stades « Décision » ou « Action » du cycle de vente. Il peut être tentant d’ignorer ces prospects au profit des comptes actifs, mais engager le dialogue avec les clients indécis est un aspect important du service client, qui permet de favoriser des échanges constructifs.

Un prospect peut avoir retardé sa décision parce qu’il était curieux de savoir comment votre produit répondrait à un problème particulier qu’il rencontre. Si vous proposez un essai gratuit, vous pourrez peut-être gagner suffisamment sa confiance pour qu’il accepte. Il est plus difficile de refuser une offre gratuite qu’une offre payante.

Essayez le modèle suivant pour les prospects indécis qui ont besoin d’un coup de pouce supplémentaire :

14. Offre d’échange

Si vous devez résoudre le problème d’un client mécontent, il est préférable de proposer d’abord une solution qui profite aux deux parties. En mettant en place et en suivant les meilleures pratiques en matière de service client, vous sensibilisez vos clients aux avantages qu’il tirent à rester avec vous malgré les mauvaises expériences, à condition qu’elles soient peu nombreuses et espacées.

Pour apaiser les clients fidèles qui demandent un échange au lieu d’un remboursement, ou les clients non fidèles qui sont simplement curieux d’essayer une solution alternative plutôt que d’abandonner complètement votre offre, proposer un échange est une solution gagnante.

Essayez ce modèle lorsque vous avez affaire à un client qui ne veut pas du produit qu’il a acheté :

15. Offre de remboursement

Toutes les offres d’échange n’aboutissent pas forcément. Certains clients demanderont simplement un retour, et c’est normal. Si un produit ne leur convient pas, cela ne signifie pas forcément que vous avez mal géré la situation, mais simplement que ce produit ne correspondait pas tout à fait à leurs besoins.

Toutefois, évaluer ces besoins (et déterminer la source de leur déception à l’égard du produit) peut fournir des informations précieuses pour les futures relations avec voss clients.

Ce modèle d’offre de remboursement est un excellent moyen de satisfaire un client mécontent et maximiser vos chances de le voir revenir :

16. Offre de réduction

Il arrive qu’un client ait besoin d’un petit avantage pour rester satisfait de son achat. À condition que cela soit conforme à la politique de votre entreprise, vous pouvez choisir d’offrir un crédit, un dédommagement partiel ou une petite remise à un client énervé.

Qu’il s’agisse d’éviter un retour ou d’encourager un achat, voici un modèle d’offre de réduction pour éviter de perdre vos clients :

17. Message de mise en évidence de la FAQ

Si vous avez l’impression de répondre toujours aux mêmes questions, vous avez probablement raison. Les questions les plus fréquentes peuvent généralement être traitées dans un langage qui a déjà été élaboré et approuvé. Cependant, répondre aux questions est toujours chronophage.

Au fur et à mesure que votre organisation se développe, répondre à toutes ces questions peut rapidement devenir insurmontable et conduire à une accumulation d’e-mails. Pour éviter cela, vous pouvez créer des raccourcis (également appelés macros) qui vous permettent d’insérer des réponses standard. Vous pouvez ensuite personnaliser ces réponses en fonction de vos besoins.

L’utilisation de ces raccourcis permet d’accélérer le processus de réponse en stoppant les tickets non traités avant même qu’ils n’arrivent, et fournir un service à grande échelle.

Utilisez le modèle ci-dessous pour répondre aux questions fréquemment posées qui atterrissent dans votre boîte de réception.

18. Notification de transfert vers un autre service

Il arrive qu’un client vous envoie une demande que vous devez transmettre à un autre service. Nous avons déjà souligné l’importance d’accuser réception du message de votre client, mais s’il doit être contacté par un autre service, il est préférable de l’en avertir.

Voici un modèle pour informer votre client que vous transférez sa demande :

19. Message de demande de recommandation

Lorsque vous travaillez depuis un certain temps avec un client établi, il peut être judicieux de lui demander une recommandation. Si son expérience avec vous et votre entreprise est positive, vous devriez pouvoir lui demander s’il connaît des personnes ayant des besoins similaires.

Il peut sembler un peu pressant de demander des recommandations, mais il suffit d’y penser sous un autre angle : si vous appréciez la cuisine d’un restaurant, vous n’hésiterez probablement pas à le recommander à vos amis, votre famille ou vos collègues. Il en va de même pour la plupart des produits et services.

Essayez le modèle ci-dessous avec vos clients de confiance lorsque vous serez prêt à leur demander une recommandation :

20. Message de demande d’évaluation ou de commentaires

Tout comme la demande de recommandation, demander à vos client des commentaires ou une évaluation est un excellent moyen de développer votre entreprise. Les évaluations peuvent déboucher sur de nouvelles affaires, et les commentaires sont utiles pour mieux adapter vos services aux besoins de vos clients.

Nous recommandons de formuler votre demande de commentaires ou d’évaluation dans le même thread que celui où vous avez parlé du produit ou du service.

Utilisez ce modèle dans un thread existant ou un nouveau thread lorsque vous souhaitez demander poliment à vos clients de vous faire part de leurs commentaires sur un produit ou un service :

Téléchargez notre liste complète de 30 modèles d’e-mails de service client ci-dessous pour répondre à quasiment tous les scénarios possibles.

FAQ sur les e-mails de service client

Pour répondre aux e-mails des clients, vous devrez gérer de nombreux scénarios différents. Ces questions fréquentes peuvent vous aider à dissiper vos inquiétudes.

Comment répondre à un nouveau client par e-mail ?

Pour répondre à un nouveau client par e-mail, lisez attentivement sa demande initiale et recueillez les informations nécessaires pour formuler votre réponse. Même si vous ne disposez pas d’informations sur l’historique sur un nouveau client, vous pouvez toujours répondre à son e-mail en toute quiétude. Utilisez les bonnes pratiques ci-dessus pour donner un ton positif à votre conversation, notamment en utilisant son nom. Vous pouvez même utiliser l’un des modèles présentés dans cet article.

Comment répondre à un e-mail d’un client en colère ?

Répondre à un e-mail d’un client en colère peut être désagréable, mais ne doit pas être difficile. Vous devez :

• Répondre rapidement et assurer le suivi si nécessaire
• Présenter des excuses claires pour la mauvaise expérience
• Expliquer ce qui n’a pas fonctionné
• Offrir une incitation financière, comme un remboursement
• Expliquer comment vous ferez pour que cela ne se reproduise plus
• Demander s’il a d’autres questions ou problèmes

Quelle est la meilleure façon de conclure un e-mail de service client ?

La conclusion de votre e-mail de service clientèle doit être brève. Résumez votre intention, demandez une réponse et saluez. Les salutations courantes dans les e-mails de service client sont « Merci », « Cordialement » ou « Sincères salutations ».

Pourquoi la politesse dans les e-mails de service client est-elle si importante ?

La politesse dans vos e-mails de service client est importante car elle donne le ton de vos communications futures avec le client. Vos e-mails constituent une trace écrite de votre correspondance et peuvent facilement être cités dans une évaluation publique. La politesse est votre première moyen de protection pour faire en sorte que l’expérience client soit aussi positive que possible.

Utilisez des modèles d’e-mails stratégiques pour améliorer l’efficacité du service client

Il ne s’agit là que de quelques exemples de la manière dont les modèles d’e-mails de service client peuvent vous faire gagner du temps et vous épargner des efforts. Prendre le contrôle de vos e-mails de service client profite à votre équipe, mais aussi à vos clients. Vos agents peuvent traiter plus de tickets plus rapidement, ce qui améliore l’expérience de chaque client qui vous contacte par e-mail. Tout le monde y gagne.

Les modèles d’e-mails de service client sont particulièrement efficaces lorsqu’ils sont utilisés avec les bons outils. Avec Zendesk Suite, vous pouvez facilement faire évoluer votre entreprise en fonction de la croissance et de l’évolution de vos besoins. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui.