Une base de connaissances en pleine forme grâce aux dernières innovations

Une base de connaissances en pleine forme grâce aux dernières innovations

28 Juin 2018
Une base de connaissances en pleine forme grâce aux dernières innovations

 

Les meilleures bases de connaissances sont constamment mises à jour et améliorées, et pour cela, les agents et membres de l’équipe doivent pouvoir contribuer au contenu et en prendre soin. Mais pour une base de connaissances en pleine forme, vous devez aussi exploiter au mieux les innovations permettant d’automatiser les processus.

En utilisant le benchmark Zendesk, un indice de données produit auquel participent plus de 45 000 clients Zendesk, nous nous sommes penchés sur un échantillon de 500 centres d’aide pour comprendre ce qui distingue les meilleurs. La conclusion ? Le meilleur moyen de maintenir une base de connaissances est d’adopter une approche agile et itérative. Voici quatre façons d’y parvenir avec les dernières technologies de centre d’aide. Cela profitera à votre équipe, à votre base de connaissances et à vos clients.

  1. 1. Élaborez un plan pour la gestion du contenu existant et l’ajout de contenu nouveau.

Une base de connaissances naissante peut sembler (et même être) une accumulation désordonnée de documents et de dossiers… Cela a été le cas pour l’un de clients de Zendesk, FINALCAD, avant que l’équipe d’assistance n’opte pour une solution de centre d’aide.

Bon nombre d’équipes et d’agents pensent que leurs documents, leurs conseils et leurs astuces sont une pagaille telle qu’il est impossible de les partager avec le reste de l’organisation… et encore moins de les publier ! Mais pour adopter une approche agile, une étape clé est d’exploiter toutes vos sources de contenu, même s’il s’agit de documents internes qui ont besoin d’être peaufinés avant de les mettre à la disposition des clients. Une intégration Guide, Google Docs Importer, a été développée pour les équipes qui commencent tout juste à mettre en place un centre d’aide agile ou pour celles qui ont besoin d’un autre outil pour pouvoir plus facilement ajouter du contenu.

Google Docs Importer permet aux utilisateurs de connecter leur centre d’aide à un compte Google Drive, de sélectionner les documents à importer et de créer des sections à remplir. Une fois les documents importés, vous pouvez les organiser, les réviser et les publier. Même s’il ne s’agit que de brouillons et qu’ils ne sont pas prêts à être publiés, en regroupant tous vos documents dans votre centre d’aide, vous évitez de devoir commencer de zéro et gagnez ainsi un temps précieux.

En outre, l’application Capture des connaissances de Guide aide les agents à combler les lacunes à la volée. Elle fournit des recommandations précieuses aux agents en pleine interaction Support, leur permet de marquer le contenu obsolète ainsi que de contribuer du nouveau contenu directement à partir de l’interface d’agent. Tous les agents bénéficient de cet apport dans toutes leurs interactions.

  1. 2. Affectez chaque personne au rôle qui lui correspond.

L’organisation et la gestion du contenu existant sont cruciales, mais l’implémentation de la bonne révision et la publication du contenu destiné aux clients aussi. Pour que toute l’équipe se sente concernée (et pour que les administrateurs gardent les choses bien en main), il est important de définir des rôles pour l’évolution du centre d’aide. Cela signifie gérer le cycle de vie du contenu destiné aux agents, ainsi que du contenu de self-service destiné aux clients. D’après Kate Leggett, analyste chez Forrester, cela implique de décider quels utilisateur seront autorisés à créer, retravailler, réviser et approuver le contenu avant sa publication. Il faut aussi décider quels workflows de création de contenu utiliser. Il ne s’agit pas d’exclure qui que ce soit, mais d’assurer un processus de contribution et d’approbation du contenu fluide dans toute l’équipe.

La fonctionnalité Publication d’équipe de l’édition Zendesk Guide Enterprise permet aux grandes équipes de facilement mettre en place un processus adapté à leurs besoins spécifiques et plus largement à ceux de l’entreprise. Cela signifie notamment fournir à tous les outils nécessaires pour participer au processus, par exemple donner aux administrateurs la possibilité de configurer des workflows de rédaction, d’approbation et de publication, et fournir une visibilité complète sur l’endroit et la façon dont chaque membre de l’équipe peut contribuer en partageant ses connaissances.

  1. 3. Mettez à la une les articles qui sont utiles pour les tickets.

Une fois que vous commencez à créer et publier des articles de qualité qui deviennent des ressources évidentes pour les clients, vous devez vraiment les mettre en évidence. Les utilisateurs Guide peuvent mettre un article à la une pour lui donner la place qu’il mérite. Cela veut dire qu’il est placé en haut de la liste des articles au sein de sa section et qu’il est accompagné d’une étoile, pour accentuer encore sa visibilité. Les articles à la une sont toujours affichés en haut de leur section et parfois sur votre page d’accueil, en fonction de vos paramètres. Cette fonctionnalité rend votre centre d’aide encore plus utile, en garantissant que les articles les plus consultés sont toujours les plus visibles et les plus faciles à trouver.

  1. 4. Soyez une équipe axée sur l’analyse des données.

La mise en avant de votre meilleur contenu est une excellente chose, mais il est important de connaître les performances de tous vos articles. Vous ne pouvez pas développer une base de connaissances itérative si vous ne mesurez pas ce qui fonctionne… ou ne savez pas ce que vous devriez mesurer.

Les mesures vous donnent quelque chose à évaluer et le vocabulaire nécessaire pour discuter de ce qui fonctionne ou non. Elles vous indiquent aussi si votre équipe maîtrise les étapes 1 à 3 et où vous pourriez rectifier le tir. Insights vous montre les conclusions tirées de ces métriques qui peuvent vous servir à améliorer votre base de connaissances.

Guide garantit que les données ne tombent pas dans l’oubli. Grâce aux rapports qui suivent la façon dont vos clients effectuent des recherches dans votre centre d’aide, vous pouvez déduire les meilleures façons de les optimiser. Ces informations vous permettent de prendre le pouls de votre clientèle, en vous montrant des statistiques comme le nombre de nouveaux articles et de questions créés, le nombre d’utilisateurs qui les ont consultés et le nombre de votes, d’abonnements et de commentaires.

La fonctionnalité Suggestions de contenu, qui fait partie de l’édition Guide Enterprise, fournit aussi des informations qualitatives en temps réel au sujet des lacunes de votre base de connaissances, en analysant automatiquement la totalité de votre centre d’aide et autres endroits où apparaît votre contenu afin de vous permettre de les améliorer. Grâce au même apprentissage automatique que celui qu’utilise Answer Bot, la fonctionnalité Suggestions de contenu passe les tickets Zendesk Support en revue et suggère un article d’aide à créer quand elle n’en trouve aucun capable de répondre à la question du client. Ou, si cet article existe, elle invite l’équipe à le mettre à jour si le contenu est insuffisant. Au fil du temps, la fonctionnalité Suggestions de contenu garantit que vous avez exactement le bon contenu pour vos clients en comblant toutes les lacunes de votre base de connaissances.

Une base de connaissances en pleine forme n’est pas le fruit du hasard. Alors…

Élaborez un plan pour la gestion du contenu existant et l’ajout de contenu nouveau. Identifiez le contenu existant, même s’il ne s’agit que de travail interne en cours, cela vous permettra de ne pas commencer de zéro.

Affectez chaque personne au rôle qui lui correspond. Établissez un processus de révision et de publication pour garantir une approche stratégique et organisée du développement de votre centre d’aide, permettant à tous, et en particulier à vos agents d’assistance, de contribuer aux connaissances de l’entreprise.

Mettez à la une les articles qui sont utiles pour les tickets. Assurez-vous que l’expérience de vos clients est pertinente dès la première minute sur votre page en mettant en évidence le contenu le plus utile.

Soyez une équipe axée sur l’analyse des données. Continuez de vous assurer que vous disposez du bon contenu, qui aide efficacement vos clients, en utilisant les analyses pour prendre des décisions informées sur la santé et la maintenance de votre centre d’aide.

Pour en savoir plus au sujet de Guide, notre produit de self-service, cliquez ici.