Délai avant première réponse : 9 conseils pour un service client plus rapide

À une époque où les consommateurs s’attendent un service impeccable, le timing est essentiel. De nos jours, laisser un client sans réponse pendant plus de 24 heures n’est plus acceptable : votre entreprise risque de se faire doubler par la concurrence si elle n’est pas capable d’offrir une résolution juste et rapide. Mais alors, comment quantifier et améliorer sa réactivité ?

La solution se trouve dans le délai avant première réponse, qui mesure le temps que vous prenez avant de répondre à une requête ou à un ticket d’assistance client. Lisez notre guide complet pour comprendre son importance et savoir comment accélérer votre service client.

Au sommaire :

• Qu’est-ce que le délai avant première réponse (FRT) ?
• Quelles sont les attentes des clients en matière de délai de réponse ?
• Comment calculer le délai de première réponse
• 4 techniques pour mesurer le délai avant première réponse
• 9 conseils pour améliorer votre délai avant première réponse
• La rapidité ne doit pas prendre le pas sur la satisfaction

Qu’est-ce que le délai avant première réponse (FRT) ?

Le délai avant première réponse est crucial, car un temps d’attente réduit est le marqueur d’une expérience client (CX) positive. Un FRT rapide démontre une bonne organisation et une expérience de qualité. Un délai long pointe dans la direction opposée.

Il est important de noter que les réponses automatisées ne sont pas comptabilisées dans le délai avant première réponse : le chronomètre s’arrête quand un agent revient vers le client avec des informations pertinentes au sujet de sa requête.

Quelles sont les attentes des clients en matière de délai de réponse ?

Des expériences client exceptionnelles commencent souvent par les interactions par e-mail, sur les médias sociaux et par chat en direct. Voici les attentes des clients en matière de délai de réponse, en fonction des différents canaux.

Canal	Bien	Mieux	Meilleur
E-mail	12 heures ou moins	4 heures ou moins	1 heure ou moins
Médias sociaux	5 heures ou moins	2 heures ou moins	1 heure ou moins
Chat en direct	1 minute ou moins	40 secondes ou moins	Instantanément

Sources : Toister Performance Solutions, Sprout Social, Call Centre Helper

Attention : la vitesse ne fait pas tout. Votre réponse initiale doit aussi être pertinente et avoir pour objectif de générer une résolution au premier contact (FCR), une mesure de l’efficacité du service client tout aussi cruciale que le FRT.

Comment calculer le délai de première réponse

Calculez votre FRT moyen selon notre formule standard pour apporter un éclairage supplémentaire à votre analyse.

Il suffit de diviser le temps total avant première réponse de tous vos agents par le total de tickets résolus sur une période donnée. Avec cette formule, vous pouvez mesurer votre FRT sur l’intervalle de votre choix (une heure, une semaine, ou plus encore).

4 techniques pour mesurer le délai avant première réponse

Le délai avant première réponse est calculé en mesurant le temps écoulé entre le moment où un client soumet une demande et le moment où un agent du service client répond au ticket d’assistance.

Voici quatre techniques utiles pour réaliser ce calcul :

1. Calculer le délai avant première réponse sur la base des heures ouvrables

À moins que vous n’offriez un service client « follow-the-sun », votre équipe aura des heures creuses.

Si un client envoie une requête à 16 h 58 le vendredi et que votre équipe y répond le lundi à 10 h 03, vous devez exclure le week-end dans votre FRT (si vos bureaux sont fermés pendant cette période) pour refléter avec précision les disponibilités réelles de votre équipe. Veillez toutefois à bien communiquer vos horaires d’ouverture à vos clients.

2. Privilégier la médiane plutôt que la moyenne

Le délai de réponse peut varier considérablement en fonction du type et de la complexité du problème. Lorsque vous calculez le délai de réponse médian, vous pouvez contrôler les valeurs susceptibles de fausser votre FRT, comme une demande par chat résolue en moins d’une minute ou un e-mail qui s’éternise en raison d’une erreur d’aiguillage.

Imaginons par exemple quatre agents : trois avec un FRT de 5 minutes, un avec un FRT de 1 minute. Le groupe affiche un délai moyen de 4 minutes, mais son délai médian est de 5 minutes, ce qui est plus représentatif des performances réelles.

3. Suivre le délai de première réponse dans vos rapports de service

Les rapports de service client compilent des indicateurs de performance clés (KPI) utiles pour améliorer votre CX. Les outils qui les génèrent peuvent calculer automatiquement votre FRT à votre place, éliminant ainsi les erreurs manuelles.

4. Utiliser les accords de niveau de service (SLA) pour une meilleure responsabilisation de votre équipe

Les accords de niveau de service (SLA) servent à définir vos engagements en matière d’assistance client. Ces normes offrent un cadre de performances qui, couplé au FRT, peut stimuler l’implication et la réactivité de votre équipe.

9 conseils pour améliorer votre délai avant première réponse

La réactivité face aux requêtes des clients est l’un des grands défis du service client. Si vous souhaitez améliorer votre temps de réponse, vous devez investir dans votre équipe d’assistance et dans ses outils. Voici neuf conseils pour aider vos agents à mieux faire leur travail et améliorer votre FRT :

La rapidité ne doit pas prendre le pas sur la satisfaction

Si le délai avant première réponse est crucial dans une stratégie de CX, il ne doit jamais se faire au détriment de la qualité ! Pour créer une expérience client d’exception, vous devez briller sur les deux tableaux.

L’objectif est de progresser chaque jour un peu plus, à la fois en rapidité et en justesse, jusqu’à atteindre votre FRT cible. La bonne nouvelle, c’est que nous pouvons vous aider. Faites équipe avec Zendesk, un partenaire de référence pour l’assistance client en profitant d’un essai gratuit.