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Tendances de l’expérience client en Europe 2021 (4) : L’agilité comme rempart à l’incertitude

Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021 a analysé les données de plus de 90 000 entreprises utilisant la plateforme Zendesk dans 175 pays, dont 29 000 entreprises en Europe et au Royaume-Uni. Dans notre série "Tendances de l'expérience client en Europe 2021", nous nous penchons sur les tendances les plus intéressantes qui voient le jour en Europe et au Royaume-Uni.

Publié 30 Mars 2021
Dernière mise à jour 31 Mars 2021

Agents et responsables s’accordent sur l’importance de l’agilité aujourd’hui. Les équipes ont dû évoluer dans un contexte d’incertitude extrême et s’adapter aux besoins changeants de leurs clients afin de les satisfaire. C’est cette capacité d’adaptation que les responsables de l’expérience client qualifient de principal défi en 2020 et de priorité absolue pour les années à venir. La communication omnicanale est aujourd'hui la norme, mais la marge de progression en matière de gestion des données et d'exploitation du self-service et de l'IA reste très grande.

GRAPHIQUES MIS EN AVANT

Fig. 1.Évolution des priorités des agents et responsables en Europe et au Royaume-Uni (% des répondants qui sont d’accord)


AUTRES GRAPHIQUES CHOISIS DANS LES PROCHAINES SEMAINES

MARS 2021
(1) L'essor de la a messagerie
(2) Les interactions digitales en Europe et au Royaume-Uni atteignent un niveau record
(3) Les entreprises avancées sont plus susceptibles d’avoir adopté une assistance omnicanale
(4) L’agilité comme rempart à l’incertitude
(5) S’ouvrir à la technologie, c’est maintenant ou jamais

Voulez-vous en savoir plus sur les tendances globales?

Lisez le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021 - Adapter l’expérience client au monde de demain