Tendances de l’expérience client en Europe 2021 (2) : Les interactions digitales en Europe et au Royaume-Uni atteignent un niveau record

Les secteurs optimisés pour les services en ligne (e-commerce, réseaux sociaux, divertissement ou gaming) sont un moteur d’engagement client.

Les secteurs qui se sont le mieux adaptés à la pandémie ont façonné les nouvelles attentes des consommateurs. Parmi les clients en Europe, 70 % se disent prêts à dépenser plus pour un service client efficace, 68 % souhaitent faire leurs achats auprès d’entreprises qui offrent des transactions en ligne rapides et sans accroc et 57 % recherchent une meilleure expérience client. Mais on note cependant des cas particuliers, comme l’Allemagne, où seulement 44 % des consommateurs accepteraient de dépenser plus pour une meilleure expérience en ligne.

Fig. 1. Volume moyen de ticket hebdomadaire dans les secteurs natifs en ligne
Croissance sur un an des entreprises adaptées au web en 2020

Fig. 2. Pourcentage de clients prêts à dépenser plus pour une meilleure expérience en ligne et pourcentage de ceux prêts à dépenser plus pour une meilleure expérience client

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AUTRES GRAPHIQUES CHOISIS DANS LES PROCHAINES SEMAINES

MARS 2021
(1) L'essor de la a messagerie
(2) Les interactions digitales en Europe et au Royaume-Uni atteignent un niveau record
(3) Les entreprises avancées sont plus susceptibles d’avoir adopté une assistance omnicanale
(4) L’agilité comme rempart à l’incertitude
(5) S’ouvrir à la technologie, c’est maintenant ou jamais

Pour en savoir plus sur ces tendances et lire le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021 - Adapter l’expérience client au monde de demain, cliquez ici.