Votre équipe d’assistance est-elle prête à affronter les fêtes de fin de d’année ?

C’est le meilleur moment de l’année… sauf si vous attendez d’être mis en relation avec un agent d’assistance.

Alors que les fêtes approchent à grands pas, ce n’est pas le moment pour les clients en quête de réponses d’être coincés au téléphone ou transférés d’un agent à un autre… sinon, les entreprises risquent de se retrouver sur leur liste noire. Elles doivent donc faire tout leur possible pour que les clients perdent moins de temps à essayer de résoudre leurs problèmes et puissent consacrer plus de temps aux choses (et aux gens) qui comptent le plus pour eux.

Les fêtes approchent, avec des demandes d’assistance en hausse

Pour le service client, cette année a été tout sauf normale. Les interactions des clients confinés avec les entreprises ont pris de nouvelles formes et pour le plus clair de l’année, les équipes d’assistance, qui devaient déjà gérer le passage au télétravail, ont été confrontées à une hausse des demandes rappelant fortement le pic des fêtes.

À l’approche de ces fêtes, même les équipes les plus aguerries doivent se pencher sur leurs opérations d’assistance pour s’assurer d’être fin prêtes à affronter ce que leur réserve cette fin d’année. En août, les retailers en ligne ont dû gérer 50 % de tickets en plus que l’année précédente alors que les retailers traditionnels ont enregistré une hausse de 23 %.

Pour les retailers traditionnels qui ont réussi à maintenir des délais de résolution stables cette année, l’adoption du self-service est en hausse de 106 %.

Quels canaux enregistrent les plus fortes hausses ? Les clients se jettent sur les centres d’aide en ligne, avec une hausse des consultations de 40 %. La popularité de WhatsApp a explosé avec une augmentation de 300  %, et le chat et les textos ne sont pas en reste.

Les fêtes de fin d’année sont la période la plus chargée de l’année, mais comme de nombreux retailers ont déjà été confrontés à des hausses du trafic, il est intéressant de se pencher sur ce qui leur a le mieux réussi :

• Faites la part belle à l’auto-assistance

  Pour les retailers traditionnels qui ont réussi à maintenir des délais de résolution stables cette année, l’adoption du self-service est en hausse de 106 %. En laissant les clients répondre tout seuls à leurs questions, ces retailers leur évitent de devoir contacter le service d’assistance et permettent aux agents de se concentrer sur les problèmes plus complexes.

  Plus de la moitié des retailers qui proposent déjà un centre d’aide ajoutent du contenu nouveau et affectent plus d’agents à cette mission.

• Place au chat

  L’assistance par chat permet de résoudre les problèmes des clients en temps réel et est donc un excellent moyen de conserver des délais de résolution courts. Et si la popularité de la messagerie a explosé, le chat reste l’un des moyens de communication préférés des clients avec les retailers.

  Chez les retailers qui ont réussi à contenir leurs délais de résolution, l’adoption de l’assistance par chat est en hausse de 10,3 % depuis février. Et près d’un tiers de ceux qui utilisaient déjà ce canal ont enregistré une hausse conséquente des tickets par chat, plus que pour tout autre canal.

• Ne sacrifiez pas l’efficacité

  Quand les volumes de ticket sont élevés, l’efficacité des opérations d’assistance est cruciale. Les tickets doivent être affectés aux bons agents, les tâches simples doivent être automatisées et les agents doivent systématiquement avoir accès aux ressources dont ils besoin.

  Les retailers qui ont su maintenir l’efficacité ont accru leur utilisation des outils de gestion des workflows de 11 % depuis février. Ils utilisent aussi de plus en plus d’applications internes ou tierces (disponibles sur Zendesk Marketplace), qui peuvent aider à offrir des fonctionnalités supplémentaires aux équipes d’assistance.

Le temps du changement est venu

Malgré la hausse des tickets de messagerie, les retailers n’ont pas adopté ces nouveaux canaux aussi rapidement que d’autres secteurs. Pourquoi pas ?

Ces taux d’adoption plus faibles, alors que les clients se précipitent vers WhatsApp et Facebook Messenger, suggèrent que les équipes qui n’ont pas l’habitude de la messagerie ne savent pas par où commencer, ou comment intégrer ces canaux à leur stratégie d’assistance globale.

Les retailers doivent poursuivre leur évolution s’ils veulent continuer à satisfaire les préférences et les besoins fluctuants de leurs clients. Ceux qui attendent que « les choses reviennent à la normale » risquent fort de mordre la poussière.

Avec une vision globale d’où se trouvent les clients et d’où ils ont besoin d’eux, ainsi qu’une meilleure idée de la façon dont ils peuvent simplifier les workflows internes, les retailers peuvent mieux se préparer à la période des fêtes et à tout ce qui les attend.