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Notre manière de travailler : l’expérience collaborateur réinventée

Chaque organisation tente d’établir la nouvelle norme, qu’il s’agisse d’un retour à une vie de bureau modifiée ou d’une version à long terme du télétravail. Alors que les attentes et les besoins des employés augmentent, les leaders RH doivent dès aujourd’hui réinventer l’expérience collaborateur du futur.

Par Mechele Neeley-Scholis, Vice-présidente, responsable des partenariats commerciaux RH mondiaux

Publié 1 Octobre 2020
Dernière mise à jour 12 Octobre 2020

Chez Zendesk, mon équipe et moi-même ne nous contentons pas de nous adapter à la nouvelle norme. Nous profitons de ces moments difficiles pour réinventer complètement notre manière de travailler.

La pandémie de Covid-19 nous a forcés à revoir et à réaligner nos pratiques, nos outils et nos services. C’est une tâche ardue, aussi bien en ce qui concerne la logistique que les impacts d’un tel changement. Comme le prévoit Gartner, « les habitudes que les employés et les responsables prennent maintenant influenceront la manière dont les organisations fonctionnent pour les années à venir. » Réinventer notre manière de travailler demandera des efforts considérables. Par où commencer ?

Un principe de base : le numérique d’abord, le virtuel tous les jours

Nous appuyons fermement nos efforts sur l’idée que le numérique et le virtuel constituent désormais des moteurs clés de nos employés, de notre lieu de travail et de notre manière de travailler. Pour accorder la priorité au numérique et adopter le virtuel, nous devons adapter notre mentalité et nos services. Les automatismes, les outils et la technologie nous permettent de créer un point d’accès égal et transparent pour tous les employés dans le monde, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Comment l’infrastructure et les pratiques de nos employés s’alignent entre elles

L’attention que nous portons aux nouvelles interactions humaines entre les responsables, leur équipe et l’entreprise est due à des outils exceptionnels : le travail des partenaires commerciaux des ressources humaines a évolué. Nous sommes en train d’aligner notre infrastructure et les pratiques de nos employés afin de réinventer notre manière de travailler et de déterminer la façon de passer d’une approche synchrone à une approche asynchrone. Lorsque nous pensons à l’asynchronicité, nous adoptons une vue d’ensemble :

  • Tous les employés peuvent travailler à distance, dans des lieux et des fuseaux horaires différents, seuls.
  • Cependant, la communication et la collaboration sont des éléments indispensables à la réussite de toute entreprise.
  • Comment pouvons-nous rassembler tous ces éléments ?

Les types d’outils dont les employés ont besoin

Nous examinons notre lieu de travail : des centres de collaboration. Notre travail, autrefois alimenté par des processus, exploite désormais des outils et des automatismes pour nous permettre de concentrer nos efforts sur l’innovation et la créativité. Pour pouvoir collaborer, les employés ont besoin d’outils, de systèmes et d’automatismes. Ainsi, ils seront en mesure de réaliser des analyses, de travailler sur un tableau blanc ou de participer à des sessions de brainstorming. Les outils requis sont disponibles à tout moment, ce qui les rend simples d'utilisation et nous permet de les utiliser comme des enregistrements pour écouter nos employés et nos clients. Pour créer cet environnement, nous devons absolument numériser notre travail.

La renaissance de l’intégration

Au fur et à mesure que de nouveaux employés nous ont rejoints, nous avons dû passer d’un processus fondé sur les interactions physiques à la priorisation du numérique. Dans le contexte actuel, nous ne pouvons plus donner un ordinateur portable à quelqu’un et l’envoyer dans une salle de conférence pour une orientation de deux jours.

Nous avons encore renforcé le partenariat entre notre lieu de travail et les équipes informatiques pour offrir à nos nouveaux employés un workflow fluide, des processus clairs et une expérience homogène. Pour cela :

  • nous commençons le processus d’approvisionnement avec des informations tirées automatiquement de Workday, notre outil de ressources humaines ;
  • la formation des nouveaux employés se fait virtuellement au moyen d’une plateforme d’apprentissage en ligne bénéficiant de connaissances institutionnelles capturées dans la base de connaissances des employés et conçue avec Zendesk Guide.

Grâce à ces changements, le processus d’intégration a acquis une nouvelle uniformité et les employés sont mieux équipés pour obtenir eux-mêmes l’aide dont ils ont besoin.

Les produits Zendesk soutiennent les employés Zendesk

Nous utilisons également nos propres produits pour fournir une assistance continue.

  • Nos employés peuvent utiliser notre chatbot fondé sur l’IA pour trouver des réponses dans la base de connaissances.
  • Ils peuvent créer un ticket dans Zendesk Support pour obtenir de l’aide des équipes de services partagés disponibles 24 heures sur 24 dans toute l’entreprise.
  • Les outils de suivi et d’automatisation des workflows permettent à chaque employé concerné de trouver le responsable, les parties prenantes et le statut du ticket.

Collaboration et apprentissage transparents et démocratisés

Le travail d’équipe ne dépend plus de contacts avec la personne assise à côté de vous. Les connaissances institutionnelles et l’apprentissage formels sont principalement partagés via des appels Slack et Zoom informels. Alors que nous développons le concept du numérique d’abord et du virtuel tous les jours, avec le travail à distance au cœur de ce concept, nous devons disposer de systèmes et d’outils qui permettent à tous les employés du monde entier de profiter de la même expérience.

« Nous devons démocratiser l’accès aux connaissances institutionnelles, car cela constituera l’un des principaux moteurs de la productivité. »
– Mechele Neeley-Scholis, vice-présidente, responsable des partenariats commerciaux RH mondiaux

Dans l’enquête Deloitte 2020 sur les tendances du capital humain dans le monde, 75 pour cent des organisations interrogées ont déclaré que la création et la conservation des connaissances au fil de l’évolution de la main-d’œuvre constituent un élément important ou très important pour leur réussite au cours des 12 à 18 prochains mois.

Partage centralisé des connaissances entre pairs

Les employés n’ont besoin que d’un seul endroit centralisé duquel ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions. Nous ne pouvons pas simplement envoyer des fichiers Google Docs par e-mail, surtout s’ils contiennent des informations importantes comme des politiques de retour au travail et des avantages pour les nouveaux employés, car ils vont inévitablement se perdre dans la masse.

Élément essentiel de notre gestion des équipes des employés et des lieux : nous dirigeons des équipes qui communiquent avec nos employés dans le monde entier pour faire progresser notre culture et créer des expériences collaborateur exceptionnelles.

« Avec l’évolution des rôles des partenaires commerciaux RH, nous sommes en mesure de comprendre précisément les besoins et les aspirations professionnelles de nos employés. Ainsi, nous pouvons les aider à s’adapter aux changements des équipes et à la croissance de Zendesk. »
– Mechele Neeley-Scholis, vice-présidente, responsable des partenariats commerciaux RH mondiaux

Une attention particulière sur ce qui compte le plus

Nous avons le temps de collaborer avec nos responsables pour faire progresser leurs approches afin qu’elles s’alignent sur la nouvelle manière de travailler en concentrant leurs engagements sur :

  • les résultats ;
  • le bien-être des employés ;
  • la souplesse.

Lorsque nous évaluons la croissance et la valeur, nous ne tenons pas compte du temps que vous passez à votre bureau. Ce fait constitue en lui-même un changement : nous apprenons à ne plus nous appuyer sur des réunions pour communiquer des informations. À la place, nous utilisons les réunions pour mener les discussions nécessaires qui favorisent la collaboration et nous donnent le temps d’innover et de créer. Nous ne nous réunissons plus pour regarder des diapositives.

« Lorsque nous évaluons la croissance et la valeur, nous ne tenons pas compte du temps que vous passez à votre bureau. »
– Mechele Neeley-Scholis, vice-présidente, responsable des partenariats commerciaux RH mondiaux

Cela implique également la réduction du nombre de réunions. Lorsque nous nous réunissions en tant qu’entreprise ou en tant qu’équipe, l’objectif doit être clair. Avec la nouvelle répartition de la main-d’œuvre au bureau et à la maison, la souplesse est indispensable. Nous ne pouvons pas nous en passer si nous voulons nous adapter à la nouvelle manière de travailler.

Slack et Zoom : les nouveaux bureaux

Pour atteindre nos objectifs, nous utilisons plus souvent Slack afin d’informer nos employés et de donner du poids à nos engagements. Slack est devenu le nouveau bureau, le nouveau lieu à la mode où tout le monde se rassemble. C’est un espace de vie dans lequel nous prenons des nouvelles de nos collègues, comme lors des discussions autour de la machine à café… mais de manière virtuelle, évidemment. Zoom, à l’instar de Slack, fait depuis longtemps partie de notre vie professionnelle chez Zendesk, mais nous y avons ajouté de nouvelles fonctionnalités.

Des réactions, par exemple. Nous apprenons à transmettre nos émotions par Zoom. Nous cherchons de plus en plus à utiliser nos outils de manière plus complète et multidimensionnelle. Par le passé, la participation au cours des grandes réunions d’entreprise ou de service était minime. Aujourd’hui, la sensibilisation a augmenté. Nombre d’entre nous ont joué le rôle du présentateur, et grâce à ces expériences positives quoique gênantes, nous avons appris à mieux interagir virtuellement. Lorsque nous nous réunissons dans des salles virtuelles, nous devons être attentifs et permettre à chacun de faire entendre sa voix. En outre, nous devons rechercher activement les avis divergents. Cela permet d’établir une sécurité et une confiance psychologiques, particulièrement cruciales dans le contexte du travail à distance et décentralisé.

La puissance du self-service

Nous utilisons également nos propres logiciels pour héberger les réponses aux questions des employés, y compris un guichet unique fondé sur Zendesk Guide, notre logiciel de centre d’aide, pour permettre aux employés d’accéder à toutes les ressources disponibles afin de les aider en ces temps difficiles, comme des allocations de bien-être, des ressources sur la santé mentale et des liens vers des possibilités d’apprentissage. Les membres de l’équipe des services partagés des employés constituent également une ressource, mais nous voulons donner aux employés les moyens de s’aider eux-mêmes, surtout en ce qui concerne les questions fréquentes comme celles portant sur les congés, les avantages ou les retenues sur salaire, sans devoir faire appel à d’autres personnes. L’un des avantages d’offrir un self-service aux employés est que cela facilite l’évolution de tous les rôles de notre organisation des employés et des lieux. Les partenaires commerciaux peuvent ainsi se concentrer davantage sur les stratégies de nos leaders, les besoins de nos équipes et le bien-être de nos employés dans le monde.

Comment l’IA aide les employés

Answer Bot, le chatbot fondé sur l’IA de Zendesk, utilise le machine learning pour répondre aux questions des employés avec du contenu provenant de notre base de connaissances.

  • À l’heure actuelle, Answer Bot résout 3 pour cent de toutes les questions des employés.
  • L’utilisation d’Answer Bot nous permet également de découvrir les lacunes de notre contenu et, par conséquent, de déterminer le contenu à élaborer.
  • En alimentant notre base de connaissances, nous enrichissons davantage les ressources à la disposition des employés.

À la maison et au travail

Notre stratégie pour le principe du numérique d’abord et du virtuel tous les jours nous aidera à faire progresser notre communication avec les leaders et les employés dans un espace favorisant davantage la créativité et la collaboration. Cette évolution est indispensable pour assurer la satisfaction des employés. Elle est également critique pour garantir l’évolutivité de notre entreprise et notre capacité à répondre aux besoins des clients.

Aujourd’hui, la vie professionnelle des gens se confond avec leur vie privée : ils sont à la fois au travail et à la maison. Ils se trouvent dans un autre pays, dans un autre fuseau horaire. Si nous ne parvenons pas à leur offrir une expérience collaborateur homogène, nous inviterons le chaos dans notre organisation.

En revanche, si nous y parvenons (et nos progrès sont prometteurs), notre nouvelle manière de travailler accordant la priorité aux employés et aux clients deviendra la nouvelle norme.