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Le service client en 2021 : osez être plus agile

Le e-commerce a atteint cette année un niveau de croissance sans précédent. Quel que soit le secteur, les entreprises qui ont le mieux traversé la crise sont celles qui s’étaient renforcées auparavant en investissant dans les technologies digitales. Alors, quelles leçons en tirer ?

Par Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Publié 2 Août 2021
Dernière mise à jour 19 Août 2021

La pandémie a eu un impact conséquent sur l’économie mondiale, et les divers confinements et mesures de distanciation sociale ont touché aussi bien les entreprises que leurs clients. Pour contourner ces restrictions, de plus en plus de personnes se sont mises à commander des produits et des services en ligne. Le e-commerce a atteint cette année un niveau de croissance sans précédent. Sans parler des applications financières et des services bancaires en ligne, qui ont connu un succès sans précédent. Cela signifie cependant aussi que davantage de personnes ont accumulé un grand nombre d’expériences client sur une très courte période de temps. Le problème est qu’en matière d’expérience client, il n’y a pas de place pour la nuance. La seule chose qui compte, pour un client, est que l’expérience soit positive. Personne ne se soucie des problèmes auxquels sont confrontés les services d’assistance, ni des défis qu’ils ont dû relever durant la pandémie.

En période de crise, l’agilité est la clé

Et pourtant, les entreprises n’ont pas eu la vie facile. Nombreuses sont celles qui ont dû mettre leurs employés, et en particulier leurs services d’assistance, au télétravail pendant le confinement. Celles qui ont le mieux tiré leur épingle du jeu sont celles qui ont trouvé le plus rapidement possible des solutions flexibles pour poursuivre leur activité. Comme l’a montré l’étude Zendesk Agility in Action, 51 % des entreprises en France ont offert à leurs agents d’assistance la possibilité de travailler à distance, 62 % ont proposé des horaires de travail alternatifs et 54 % se sont montrées plus souples en matière de temps partiel. Quel que soit le secteur, les entreprises qui ont le mieux traversé la crise sont celles qui s’étaient renforcées auparavant en investissant dans les technologies digitales, ou celles qui – en faisant parfois preuve de créativité – ont rapidement trouvé des moyens concrets de continuer à servir leurs clients.

Les leçons de la pandémie : les clients sont de plus en plus exigeants

S’il y a une leçon que l’on peut déjà tirer de la pandémie, c’est que les entreprises orientées digital et innovantes, pour lesquelles l’expérience client est une priorité, ont placé la barre très haut. Quant aux exigences des clients, elles sont devenues bien plus élevées, ce qui a amené de nombreuses entreprises à changer de mentalité. Dans son dernier rapport sur les tendances de l’expérience client, Zendesk a constaté que 92 % des équipes dirigeantes accordent aujourd’hui plus d’importance à l’expérience client qu’auparavant. Et pour cause : comme l’a montré un récent sondage mené en France, 72 % des clients se déclarent prêts à choisir un autre fournisseur s’ils ont ne serait-ce qu’une seule expérience négative avec une entreprise.

Pour le dire clairement, seules survivront les entreprises qui font de l’expérience client une priorité absolue et offrent un service dépassant toutes les attentes. En ce sens, les start-ups et jeunes entreprises ont une longueur d’avance. Leur secret est de savoir rester agiles et d’évoluer sans cesse en matière d’expérience et d’assistance client.

Agilité : tous les services sont concernés

Quand on parle d’agilité, on se fait souvent deux fausses idées. La première est de confondre agilité et rapidité. Certes, adopter des méthodes de travail agiles permet d’accélérer le développement de nouveaux produits et l’exécution des projets, mais pas seulement. Le deuxième malentendu consiste à considérer que les approches agiles se limitent au monde de l’informatique et du développement de logiciels, où l’agilité est un prérequis naturel. Mais l’agilité concerne tout le monde : en fait, elle devrait inspirer chaque département et faire partie intégrante de la culture d’entreprise.

Pour introduire et mettre en œuvre des méthodes agiles de manière efficace, il est nécessaire de restructurer son organisation et de changer l’état d'esprit de tous les employés. Les entreprises traditionnelles se structurent autour d’une hiérarchie bien établie. Chaque département œuvre dans son coin, avec les compétences, les tâches et les responsabilités qui lui ont été attribuées.

Les organisations agiles, en revanche, adoptent une approche toute différente. Elles mettent l’accent sur des objectifs clairement définis. Pour les atteindre, elles constituent des équipes interdisciplinaires qui s’organisent de manière autonome. Peu importe à quel département appartiennent formellement les employés, ou quelles sont leurs compétences sur le papier. Ce qui compte, ce sont leurs qualifications et leurs connaissances. Cependant, une telle approche ne peut fonctionner que si la direction de l’entreprise a le courage de réorganiser complètement les méthodes de travail. Les structures agiles s’appuient en général sur divers modèles de gestion de projet, comme le célèbre « Scrum », qui a vu le jour dans le monde de l’informatique mais peut s’appliquer à d’autres secteurs. Souvenez-vous d’une chose : être agile n’équivaut pas à planifier un projet pendant des années puis à le mettre en œuvre en une seule étape. Il s’agit bien au contraire de continuellement s’améliorer, de tirer des leçons et de s’adapter.

Bien entendu, le chemin à parcourir est plus long pour les entreprises traditionnelles que pour les start-ups qui ont systématiquement recours à ces méthodes. Cependant, en faisant confiance aux données, en privilégiant l‘interdisciplinarité et en validant la théorie au regard de la réalité des retours des clients et des utilisateurs, il est tout à fait possible d’améliorer son service client.

Améliorer le service client grâce à l’agilité

Face aux exigences croissantes des clients et à la concurrence de plus en plus forte des start-ups et des grands acteurs de la technologie qui souhaitent couvrir de plus en plus de domaines d’activité, il est temps, pour de nombreuses entreprises traditionnelles, d’investir davantage dans l’agilité. Et cela s'applique également au service client. Les entreprises qui souhaitent devenir agiles dans le domaine de l’assistance doivent ainsi se fixer trois priorités :

  1. Mieux comprendre l’évolution des attentes de leurs clients, afin d’y répondre dans les meilleurs délais. Les méthodes agiles privilégient les itérations. Les retours des clients jouent en ce sens un rôle essentiel, car c’est ce qui permet de suivre l’évolution de leurs besoins.
  2. Restructurer leur organisation, en créant des équipes interdisciplinaires, en leur donnant l’autonomie de s’organiser par elles-mêmes et en favorisant une culture positive de l’erreur. Elles pourront ainsi s’améliorer en testant de nouvelles approches et de nouvelles solutions d’assistance client.
  3. Investir dans des technologies flexibles qui s’intègrent à un environnement de travail agile et aident les entreprises à atteindre leurs objectifs en matière d’expérience client. Les « technologies ouvertes », par exemple, qui permettent d’innover et d’évoluer rapidement, sont un excellent choix pour faire face à un environnement concurrentiel en constante mutation. Une autre approche possible est d’intégrer des applications et des partenaires à un écosystème plus large.
  4. Les expériences que nous avons accumulées durant cette année ont incité les entreprises à changer d’attitude dans de nombreux domaines. Aujourd’hui, l’horizon commence à s’éclaircir. Alors, si vous souhaitez prendre une longueur d’avance sur la concurrence, il est l’heure de réfléchir à la meilleure façon d’offrir à vos clients une expérience d’exception. Et comme les attentes des clients dans ce domaine sont en constante évolution, rien ne vous sera plus utile que d’adopter des méthodes de travail agiles.

L’agilité en action

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