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Meilleures pratiques de Fullscript pour la mise à l’échelle des opérations de support

Par Adam Van Cleeff, Vice-président du succès client, Fullscript

Publiées 13 Mars 2020
Dernière modification 13 Mars 2020

Voici quelque chose que les responsables de support en première ligne ne connaissent que trop bien : les interactions avec les clients sont en augmentation, ce qui va de pair avec les attentes des consommateurs vis-à-vis de la qualité du service qu'ils recevront. Cela constitue déjà un défi en soi pour toute entreprise, mais pour les entreprises en pleine expansion, ces tendances peuvent mettre à rude épreuve les opérations de support. Par exemple, les entreprises qui offrent une expérience omnicanal voient les interactions augmenter près de six fois plus vite que l'évolution des équipes.

Comment votre entreprise peut-elle relever ce défi ? Recruter massivement est une option, mais en réalité, cela risque de nuire à l'expérience client et au résultat net. Les responsables de support le comprennent bien, étant donné qu'environ un tiers seulement de ces décideurs ont l'intention de développer leurs équipes en 2020.

Chez Fullscript, nous avons, par le passé, connu une croissance significative, et cela a été synonyme de difficultés tandis que nous essayions d'évoluer intelligemment. Le nombre d'interactions avec les clients étant passé de 5 000 par mois à 35 000, Fullscript a dû résoudre des problèmes communs à de nombreuses équipes de support : informations stockées sur différents systèmes, outils obsolètes ayant compliqué la rationalisation des processus et faible largeur de bande pour prendre du recul et améliorer les méthodes de travail. Voici ce que nous avons appris en surmontant ces défis.

Faire le gros du travail dès le début vous facilitera la vie

Lors de la mise à l'échelle des opérations de support, rien n'est plus efficace que d'adopter pleinement une stratégie de support omnicanal et de tout regrouper dans un seul outil. Chez Fullscript, nous proposons des canaux de messagerie, de téléphone, de chat et de médias sociaux à nos clients, et leur unification dans un seul environnement a eu des effets de grande envergure : cela a considérablement amélioré les rapports et a donné à l'équipe une vue à 360 degrés de nos clients.

Parallèlement, nous avons pris la décision cruciale de former des agents à être généralistes, ce qui a donné à l'organisation de support une grande flexibilité pour répondre aux demandes changeantes des clients. Par exemple, lorsqu'un canal connaît un pic d'interactions, comme le chat en direct, qui a augmenté mensuellement de 4 %, pour atteindre environ 15 000 interactions par mois, notre équipe peut déplacer n'importe quel nombre d'agents pour répondre au besoin. Ces agents possèdent tous les éléments du parcours client et peuvent répondre aux questions sur n'importe quel canal, ce qui se traduit par un véritable sentiment d'appartenance ; c'est une tendance forte qui aide l'équipe de support de Fullscript à relever presque tous les défis.

Cette formation a été renforcée par l'automatisation des tâches chronophages, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les conversations plutôt que sur le travail machinal. Les déclencheurs dirigent automatiquement les e-mails et les appels vers les équipes correspondantes en fonction de leur expertise, tout en nous aidant à fusionner les tickets afin que l'équipe reste informée et travaille plus efficacement. L'instauration de déclencheurs aide également Fullscript à respecter les accords de niveau de service (SLA) en signalant les clients concernés (par exemple, les plus de 300 marques prises en charge par la société). En travaillant dans un environnement unifié doté de multiples workflows efficaces, les agents et leurs clients bénéficient d'une multitude d'avantages : données historiques sur les interactions, détails du compte tels que les restrictions, authentification client, identification des VIP et autres grands comptes et possibilités d'augmenter les ventes.

De plus, les formulaires de ticket conditionnels ont aidé Fullscript à comprendre de quelle marque et de quel canal provient un client, des informations clés qui donnent aux agents les moyens de réussir avant le début d'une interaction. Ces efforts (unifier notre expérience de support en une seule plateforme, s'appuyer sur les déclencheurs et l'automatisation et mettre en œuvre des formulaires de ticket conditionnels) ont abouti à de vrais résultats : nous avons vu notre délai avant première réponse diminuer de 60 % et notre temps de traitement moyen tomber à environ 7 minutes.

Écouter la voix du client

Quelle est la voix du client ? En termes simples, c'est ce que vos clients disent de votre niveau de support, et vous ne pourrez pas évoluer intelligemment à moins d'être prudent. Cela implique de garder un œil attentif sur les scores CSAT, les délais avant première réponse, les métriques sur l'utilisation des canaux, les temps d'attente, etc. Cela aidera votre équipe de support à améliorer l'expérience client et à renforcer son influence.

En offrant une expérience omnicanal et en comprenant chaque élément de l'interaction entre un client et votre marque, vous débloquerez une occasion unique de régler les problèmes de votre produit. Ces défauts sont généralement des failles dans les produits et ont un fort impact sur l'expérience client. Par exemple, Fullscript suit la façon dont les utilisateurs interagissent avec notre contenu libre-service, ce qui donne un aperçu de ce que veulent nos clients. Parallèlement, nous stockons également les commentaires des clients après le lancement des fonctionnalités, ce qui maintient notre processus de développement des produits sur un chemin centré sur le client.

Créer une culture centrée sur la gestion du changement

Tandis que créer une plateforme unifiée pour les agents et écouter la voix de vos clients contribuera grandement à aider votre entreprise à déployer ses efforts de support de manière appropriée, il existe un troisième élément tout aussi important : créer une culture conçue pour changement.

Il n'existe pas de moyen de contourner le problème : le service client nécessite une grande flexibilité et les entreprises prêtes pour le changement peuvent répondre plus rapidement et plus efficacement aux attentes changeantes des utilisateurs. Mais comment y parvenir ? Tout d'abord, réfléchissez à la façon dont votre entreprise donne le ton aux nouvelles recrues : sont-elles prêtes dès le départ à évoluer dans un contexte changeant ? Il est essentiel de créer un environnement ouvert dans lequel les agents sentent qu'ils peuvent partager leurs commentaires sans qu'il y ait de répercussions.

Fullscript a appris à appliquer les lois des conséquences imprévues. À mesure que votre organisation s'adapte à la croissance et aux attentes changeantes des clients, les mesures prises tenant compte d'un seul résultat peuvent avoir des effets secondaires inattendus. C'est là qu'une équipe de support prête pour le changement entre en scène. Pour les agents de Fullscript, l'immersion dans une culture de gestion du changement signifiait être capable de s'adapter à de nouveaux logiciels, à différents environnements de travail (comme le travail à distance) et à une formation approfondie sans perturber le service.

Il peut sembler intimidant de faire évoluer efficacement vos opérations de support, mais avec un peu d'anticipation et les outils et processus adaptés, votre entreprise sera prête à relever ce défi. Vos clients le remarqueront et ils vous récompenseront par leur fidélité.

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