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Créez des expériences client d’exception avec Facebook et Zendesk

Facebook choisit Zendesk comme partenaire principal d’expérience client pour offrir des conversations avec les clients améliorées sur tous ses canaux de messagerie au sein de Zendesk

Par Adrian McDermott, Président des produits, Zendesk

Publié 10 Novembre 2020
Dernière mise à jour 8 Décembre 2020

Chez Zendesk, nous croyons dur comme fer au pouvoir unificateur de la messagerie.

Depuis une dizaine d’années, elle a le vent en poupe, mais ces 12 derniers mois, l’utilisation des applications de messagerie a connu un essor fulgurant. La pandémie qui a bouleversé nos vies a aussi changé notre façon de communiquer, d’échanger et de travailler. Avec la hausse de l’utilisation des plateformes comme Facebook — WhatsApp, Messenger et Instagram Direct — au cours de la première moitié de 2020, les entreprises ont elles aussi reçu le message cinq sur cinq.

Nous sommes heureux d’annoncer notre nouveau partenariat de messagerie avec Facebook 🎉

Les applications Facebook font partie de notre vie quotidienne. Pour les entreprises aussi, le passage à la messagerie marque une évolution naturelle des communications : il y a déjà 40 millions d’entreprises actives rien que sur Messenger, l’utilisation de WhatsApp est en forte hausse (164 %) en Amérique latine, et Instagram vient de mettre ses API à la disposition des entreprises pour la première fois.

La mission de Zendesk reste inchangée : placer le client au cœur de tout, améliorer l’expérience des agents et extraire des informations précieuses des conversations avec les clients. Notre partenariat avec Facebook est donc essentiel pour incorporer une messagerie moderne à l’ensemble du parcours client. Nous sommes là pour aider les entreprises à adopter les tendances qui ne sont pas que des passades.

Les nouvelles capacités de messagerie de Zendesk, ainsi qu’Answer Bot avec le Créateur de workflow, aident nos clients à offrir des expériences conversationnelles fluides et harmonieuses sur tous les canaux et les appareils, sans sacrifier l’aspect personnel et contextuel. Notre partenariat avec Facebook, qui permet aux entreprises clientes de Zendesk d’accéder à des outils d’API simples pour communiquer avec leurs clients via WhatsApp, Messenger et Instagram, fait partie intégrante de cette évolution.

« Nous devons à tout prix être constamment en contact avec nos clients. C’est pour cette raison que nos équipes d’assistance font confiance à Zendesk pour partager des informations en temps réel et répondre aux questions sur tous les canaux, y compris Facebook. La messagerie est en train de devenir le nouveau mode de communication et nous sommes impatients d’améliorer encore notre expérience client sur des canaux supplémentaires grâce à ces nouvelles capacités que nous offre Zendesk. »

Leanna Nazzisi, responsable des opérations et communications avec les clients, Birchbox.

Une messagerie sociale améliorée

Les applications de messagerie offrent la commodité que les gens recherchent et elles sont en train de rapidement devenir le principal mode de communication avec les amis, la famille et les entreprises. De par le monde, 175 millions de personnes envoient déjà des messages aux comptes des entreprises sur WhatsApp pour un volume quotidien d’environ 100 milliards de messages.

Les clients Zendesk peuvent configurer les conversations WhatsApp, Messenger et Instagram dans le Centre d’administration, aux côtés des autres canaux de messagerie sociale. Ainsi, les agents peuvent communiquer plus rapidement, se lancer dans le commerce conversationnel et résoudre les problèmes plus vite. La collaboration continue de Zendesk avec Facebook garantit un focus sur les capacités des produits les plus importantes pour que les clients puissent être opérationnels dans les plus brefs délais.

En savoir plus au sujet des nouvelles capacités de messagerie de Zendesk

Avec notre espace de travail d’agent unifié, les équipes d’assistance peuvent gérer les conversations et répondre aux clients sur n’importe quel canal à un seul et même endroit. Et grâce à l’historique des conversations et aux informations contextuelles, les clients n’ont plus à se répéter. Ils peuvent entamer une conversation sur Internet et la poursuivre via leur application de messagerie préférée, qu’il s’agisse de WhatsApp, Messenger ou Instagram, quand et comme ils le souhaitent.

De meilleures conversations avec les clients

Avec les fonctionnalités intégrées aux produits Facebook, comme le sticker « Envoyez-moi un message direct » d’Instagram, les publicités Clic vers Messenger de Facebook et les boutons 'Cliquer pour chatter' de WhatsApp, les entreprises peuvent initier des conversations avec leurs clients en un claquement de doigts.

Pour élargir les conversations à tous les canaux de messagerie, les marques peuvent automatiser les questions fréquentes, configurer des répondeurs automatiques et créer des workflows fondés sur l’IA avec Answer Bot. Avec Zendesk, les équipes d’assistance peuvent créer des workflows conversationnels sans la moindre programmation. Par exemple, un retailer peut répondre aux questions fréquentes sur l’emplacement de ces magasins, les paiements ou les livraisons et retours. Quand un client envoie un message à une entreprise, c’est un bot qui le prend en charge, mais si le client a besoin d’une assistance immédiate, il peut passer à une conversation en direct sur son canal préféré.

Grâce à Zendesk, la gestion de vos conversations avec les clients n’a jamais été aussi simple. Avec la plateforme Zendesk, la création d’expériences conversationnelles sur les canaux de messagerie propriétaires, en plus de Messenger, WhatsApp et Instagram, est intuitive et facile.

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