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Forgez des relations étroites avec les clients grâce à la messagerie

Nous sommes fiers de présenter la messagerie Zendesk pour les sites Web et les applications mobiles : des expériences conversationnelles riches, modernes et automatisées sont désormais à votre portée.

Par Jesse Martin, Adjoint du marketing contenu

Publié 10 Novembre 2020
Dernière mise à jour 12 Novembre 2020

Aujourd’hui, la messagerie est au centre de tout. Notre monde est pendu aux conversations sur nos applications ou nos téléphones. La messagerie nous aide à rester en contact quand nous ne sommes pas ensemble et les conversations peuvent avoir lieu n’importe où et n’importe quand. Il n’est donc pas surprenant que les entreprises se jettent dans la mêlée.

Le chat en direct est depuis longtemps un incontournable des solutions de service client, avec des conversations sur Internet en temps réel entre les entreprises et leurs clients. Les consommateurs ne voulant pas parler au téléphone ou attendre un retour par e-mail toute la journée peuvent chatter avec un représentant du service client comme ils le font avec leurs amis. Et c’est un plus pour les entreprises aussi : les clients peuvent obtenir de l’aide au sein de leur site Web au lieu de devoir farfouiller un peu partout pour trouver une adresse e-mail, un numéro de téléphone ou un formulaire Web.

C’est pour cela que nous sommes heureux d’introduire la messagerie pour les sites Web et applications mobiles des entreprises. C’est le chat en direct pour les clients d’aujourd’hui. En temps réel et continu, elle regroupe les meilleurs aspects de la messagerie sociale et en direct. Elle est évolutive, efficace et surtout, conçue pour répondre aux besoins des clients, des agents et des entreprises.

Les clients préfèrent envoyer un message à une entreprise via son site Web ou son application

(benchmark Zendesk)

Le chat en direct et rien d’autre ?

Au fil des années, le chat en direct a évolué. WhatsApp (propriété de Facebook), Instagram et Messenger sont devenus des canaux extrêmement populaires auprès des entreprises, car les clients les utilisaient déjà dans leur vie quotidienne. La messagerie est profondément ancrée dans toutes nos relations, mais entre les GIF, les émojis, le contenu multimédia et les applications, elle ne ressemble plus en rien au chat en direct.

Les canaux de messagerie sociale sont essentiels à une stratégie d’expérience client moderne, mais les clients préfèrent envoyer un message à une entreprise via son site Web ou son application, et là, le chat en direct reste encore la norme. Du point de vue des consommateurs, c’est l’aspect pratique du chat en direct quand ils parcourent un site Web qui prime, mais ils veulent aussi la modernité des applications de messagerie sociale comme WhatsApp, iMessage et Facebook Messenger. Du point de vue des entreprises, en plus de l’aspect pratique pour les clients, la messagerie est plus efficace pour les agents, plus économique et plus personnalisable.

« Le battage médiatique autour de la messagerie d’entreprise s’est concentré sur les applications de chat pour les consommateurs, mais la grande majorité des conversations ont encore lieu sur les sites Web ou les applications mobiles des entreprises via des widgets de chat. »

Mike Gozzo, vice-président produits, conversations, Diginomica

L’un des plus grands atouts des conversations via messagerie est qu’elles peuvent être interrompues et reprises à loisir. Il peut s’agir d’une réponse en direct rapide ou d’un échange plus long (des heures, voire des jours). Les entreprises qui utilisent les canaux de messagerie sociale le comprennent, mais quand les clients veulent encore utiliser le chat sur Internet ou la messagerie dans l’application, pourquoi leur expérience serait-elle différente ?

Voici les trois raisons pour lesquelles l’incorporation de la messagerie à votre site Web et votre application mobile est un moyen sûr d’améliorer l’expérience client. Êtes-vous prêt à passer à une méthode un peu plus asynchrone ?

La messagerie est plus simple pour les clients

Avec la messagerie, les clients n’ont pas besoin de se répéter

La messagerie d’entreprise est adaptée au client et à ses besoins spécifiques. Il est par exemple crucial de répondre le plus vite possible à un client à la page de paiement d’un site Web, sinon il risque d’abandonner son panier. Nous savons que 75 % des clients d’e-commerce qui chattent avec les entreprises finissent par réaliser un achat, il est donc crucial de ne pas passer à côté de cette opportunité. Par contre, un client qui utilise votre application ne relève peut-être pas du même niveau d’urgence. Si une conversation peut se poursuivre quand cela convient à l’agent et au client, et prendre autant de temps que nécessaire, tous les acteurs peuvent se concentrer sur ce qui compte pour eux à ce moment.

69 % des adultes américains connectés en ligne utilisent la messagerie pour contacter le service client

Source : Rapport sur la messagerie 2020

L’un des principaux inconvénients du chat ? Il est limité aux sessions : dès qu’un chat prend fin, volontairement ou accidentellement, l’historique de la conversation disparaît à jamais. Rien de plus agaçant que d’attendre pendant des heures qu’un agent de chat en direct soit disponible et que le WiFi arrête de marcher, que vous fermiez l’onglet par inadvertance ou qu’une distraction vienne vous interrompre. Pour reprendre le chat, les clients doivent recommencer au début et se répéter, ce qui est une perte de temps.

Les applications de messagerie sociale permettent aux gens de discuter sans perdre l’historique ni le contexte des conversations. Quand les entreprises ont adopté les canaux de messagerie sociale, cette fonctionnalité a été plébiscitée : les clients n’ont plus à se répéter, ce qu’ils détestent, et les agents bénéficient du contexte nécessaire pour résoudre le problème et personnaliser l’interaction. Comme les canaux de réseaux sociaux, la messagerie permet des discussions à bâtons rompus qui ne sont jamais vraiment interrompues. Il n’est donc pas surprenant que la messagerie soit le canal avec la satisfaction client la plus élevée, les résolutions les plus rapides et une large adoption par les marques préférées des consommateurs.

Les clients méritent de bénéficier de la même expérience quand ils envoient un message à un représentant en direct. Nous nous répétons, mais il ne faut jamais l’oublier : les clients détestent devoir se répéter.

La messagerie a des fonctionnalités plus riches que le chat en direct

La messagerie enregistre la satisfaction client la plus élevée avec 98 %

Source : Principales tendances de l’expérience client en 2020

Personne n’aime attendre qu’un agent de chat en direct soit disponible. Et les clients qui utilisent le chat en direct ne bénéficient pas des petites attentions personnelles qui rendent la messagerie si simple et agréable partout ailleurs. Avec la messagerie sociale, les consommateurs se sont habitués à des fonctionnalités riches : réponses rapides, réponses automatiques, carrousels, indicateurs de saisie et accusés de réception permettent aux entreprises qui utilisent la messagerie de comprendre et d’anticiper les besoins des clients plus facilement.

Un carrousel permettant de faire partager et faire défiler divers contenus

Si vous incorporez la messagerie aux applications et aux sites Web, avec toutes les petites attentions personnelles qui permettent de meilleures expériences conversationnelles, les clients se sentiront appréciés et respectés. Une meilleure expérience client est synonyme de rétention, fidélité et satisfaction accrues. Quand la messagerie est disponible, c’est vers elle que les clients ont tendance à se tourner. Sans les contraintes du chat en direct à l’ancienne, l’expérience offerte aux clients ressemble à s’y méprendre à une conversation avec un ami, un collègue ou un parent. Et ça, c’est un plus, non ?

Avec la messagerie, les équipes d’assistance sont plus efficaces

Mais faisons preuve de réalisme : même si les clients apprécient de pouvoir chatter avec les entreprises, ce n’est probablement pas leur seul moyen de communication. Avec les anciens canaux comme l’e-mail ou le téléphone ou les canaux plus récents comme les réseaux sociaux, vous avez probablement l’impression que les agents sont déjà débordés et arrivent à la limite de leurs possibilités. Mais vous vous trompez !

La messagerie, surtout quand sa gestion peut se faire avec celle des autres canaux de communication, simplifie la vie de tout le monde. Les agents peuvent faire plusieurs choses à la fois, travailler de façon asynchrone et gérer plusieurs conservations, sans subir le stress lié aux conversations en direct.

Quand les agents ont toutes les informations contextuelles dont ils ont besoin à portée de main, ils peuvent offrir la meilleure expérience client possible. Ce contexte se compose de l’historique des conversations et des données client pertinentes (nom, coordonnées, achats), le tout regroupé dans un espace de travail unique. Au lieu de gérer chaque canal indépendamment, voire d’ignorer certains canaux, l’affectation des agents peut se faire en fonction des besoins.

La capture des informations contextuelles sur les clients n’a pas à être compliquée. Elle peut se faire avant même le début des conversations, avec l’aide de l’automatisation. La messagerie permet aux marques d’automatiser les interactions routinières pour recueillir des données et engranger des gains de temps. Des fonctionnalités, comme les formulaires incorporés, permettent de capturer les données avant le transfert à un agent.

Le contexte est primordial pour des interactions réussies et des clients satisfaits. Dans un espace de travail d’agent moderne, les agents peuvent voir les données comme le nom et les coordonnées du client, ainsi que l’historique des interactions, et les membres de l’équipe peuvent y accéder. Ainsi, les agents n’ont plus à poser des questions pour déterminer vers qui diriger le client et ils peuvent se consacrer à l’essentiel et se concentrer sur les demandes plus complexes.

La messagerie est facile à mettre en œuvre, à personnaliser et à faire évoluer

D’ici 2022, 70 % des interactions client impliqueront des outils émergents tels que le machine learning, les chatbots et la messagerie mobile.

Source : Rapport sur la messagerie 2020

Quand un client a besoin d’aide hors des horaires d’ouverture normaux ou quand sa question peut être résolue rapidement, un bot est le premier point de contact. Un bot peut noter les informations du client pour que l’entreprise puisse le contacter plus tard ou guider le client pour l’aider à résoudre son problème via le self-service. La présence d’un agent n’est pas essentielle pour répondre à des questions du style « Quels sont vos horaires d’ouverture ? » ou « Quelle est votre adresse ? », mais il est conseillé de proposer aux clients de chatter avec un agent s’ils en ont vraiment besoin.

Les bots sont top

  1. Ils engrangent des gains de temps

    En recueillant des informations avant le transfert des conversations, les bots permettent aux agents et aux clients de gagner du temps. Grâce à la capture des données comme le nom et les coordonnées des clients, les agents peuvent ajouter une touche personnelle et ces informations contextuelles supplémentaires peuvent accélérer la résolution des problèmes.

  2. Ils aident les équipes à évoluer et réduisent les coûts

    42 % des responsables du service client prévoient une augmentation du nombre de demandes alors qu’ils ne sont pas toujours en mesure de renforcer les effectifs. Gérer les problèmes pouvant être résolus en une fois, router les demandes vers le bon agent et répondre aux clients hors des horaires d’ouverture... tout cela est un jeu d’enfant pour les bots et ainsi, les agents sont libres de faire leur vrai travail d’agent.

  3. Ils créent des expériences conversationnelles personnalisées

    Les bots vous aident à aller à la rencontre des clients où qu’ils se trouvent et là où ils ont besoin de vous. Ils n’ont jamais besoin de faire une pause et sont toujours prêts à aider les clients à naviguer dans le self-service, noter des données, répondre aux questions fréquentes et continuer à apprendre tout seuls.

    Mais si un bot n’est pas la solution, le client doit pouvoir parler à un agent. Un bot n’est pas là pour barrer la route au client, il est là pour l’aider.

Du point de vue opérationnel, les chatbots peuvent être un peu angoissants. Jusqu’à maintenant, l’intelligence artificielle, le machine learning et les schémas décisionnels ont toujours été compliqués pour les personnes chargées de configurer une solution d’assistance, mais c’est en train de changer.

Il y a différents types de chatbots. Quasiment n’importe qui peut créer un bot simple grâce à des schémas décisionnels de type « cliquer pour configurer ». Ce type de bot est prêt à l’emploi, sans aucune programmation, et permet aux équipes d’assistance de gagner du temps. Pour ses besoins élémentaires, une entreprise ne devrait pas avoir besoin des services d’un tiers pour développer une expérience simple.

Les entreprises devraient personnaliser l’expérience, en fonction de leurs propres besoins et des besoins de leurs clients. Quand les choses se corsent, une plateforme de messagerie intégrée peut s’avérer utile.

La messagerie est une plateforme qui offre des possibilités de personnalisation infinies

L’un des aspects les plus prometteurs de la messagerie est sa souplesse. Quand vous avez besoin d’un chatbot sophistiqué, pour les utilisations complexes nécessitant des intégrations ou pour les problèmes compliqués, il est judicieux de s’attacher les services d’un partenaire.

Zendesk collabore avec de nombreux partenaires pour créer des chatbots et des intégrations car il existe autant d’expériences client différentes que d’entreprises. Un espace de travail d’agent conversationnel, c’est bien, mais les besoins d’un retailer en ligne ne sont pas les mêmes que ceux d’un hôtel. La bibliothèque municipale n’a pas besoin des mêmes intégrations qu’un fabricant international d’appareils électroménagers, mais rien n’est impossible.

Comment personnaliser une expérience de messagerie prête à l’emploi

Intégrations tierces Utilisations complexes comme le traitement des paiements, les outils de marketing et les solutions d’e-commerce
Partenaires d’assistant de messagerie Créez un bot personnalisé ou collaborez avec l’un des partenaires Zendesk pour développer un bot unique qui vous corresponde vraiment
Messagerie proactive Contactez vos clients de façon proactive avec des notifications sortantes, envoyez des confirmations d’expédition, des rappels de réservations et des mises à jour
Messagerie de groupe Les chats de groupe ne sont pas réservés à vos meilleurs amis, les entreprises peuvent s’en servir pour mettre en relation les acteurs clés (clients, agents, chauffeurs, livreurs, etc.) à des fins d’efficacité

En coulisses, l’intégration d’outils internes et de nouvelles technologies permet aux clients d’aller plus loin dans leurs interactions avec les entreprises. Avec l’utilisation des données client, le suivi sur un autre canal et la création d’expériences conversationnelles personnalisées, le client est véritablement au centre de tout.

Et grâce à la messagerie, c’est plus simple que jamais.