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La différence entre le chat et les messages

Le chat et la messagerie sont déjà des fonctionnalités courantes sur de nombreux sites Web et dans de nombreuses applications. Découvrez pourquoi certains types de conversation fournissent une meilleure expérience client.

Par Jesse Martin, Adjoint du marketing contenu

Publié 31 Octobre 2019
Dernière mise à jour 30 Septembre 2020

Il n’est plus surprenant que les consommateurs souhaitent pouvoir contacter les entreprises par messagerie. Le chat et la messagerie sont déjà des fonctionnalités courantes sur de nombreux sites Web et dans de nombreuses applications, que ce soit pour l’assistance en direct ou les conversations entre utilisateurs. En bref, le visage des conversations est en pleine mutation.

Les conversations sont importantes... ce sont les bases de toute relation. Les relations avec notre famille, nos amis, nos collègues et même nos ennemis jurés passent par les conversations... ou l’absence de conversations.

Aujourd’hui, on parle beaucoup d’activité conversationnelle. Il est important de comprendre pourquoi certains types de conversations offrent une meilleure expérience utilisateur. Qu’est-ce qui est le plus naturel, le plus intuitif et le plus accessible ? Parce que le chat et la messagerie sont présents pour l’assistance, l’e-commerce, le marketing et les ventes ainsi que pour des secteurs comme les voyages, la santé, la finance et le retail, les entreprises doivent comprendre de quoi il s’agit. Il est également important de comprendre que la dichotomie entre « chat » et « messagerie » est source de confusion, car ces termes sont souvent utilisés de façon interchangeable. La vraie différence est la façon dont nous comprenons l’ancienne fonction du chat en direct et la fonction de la messagerie asynchrone qui, dans l’univers de l’assistance client, est relativement nouvelle.

Qu’est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est la forme la plus ancienne d’assistance conversationnelle. Généralement, le chat en direct se déroule sur le Web ou dans l’application mobile d’une entreprise et n’est donc pas hébergé dans les canaux de messagerie instantanée. Le chat en direct est synchrone et basé sur les sessions et donc, généralement, une fois la conversation entre l’agent et le client terminée et le ticket résolu, l’historique de la conversation disparaît.

La messagerie synchrone est une méthode de communication bidirectionnelle qui caractérise le chat en direct. Elle se limite au temps réel, de la même façon qu’un appel téléphonique. Elle nécessite presque toute votre attention et les sessions ont un début et une fin bien définis.

Le terme asynchrone, quant à lui, fait référence à la capacité de commencer et d’arrêter une conversation à volonté. Ainsi, une conversation peut avoir lieu en temps réel si nécessaire, mais la plupart du temps, l’utilisateur peut se concentrer sur d’autres choses. La majorité des conversations que nous avons avec notre famille et nos amis sont asynchrones. Imaginez traiter une conversation via WhatsApp ou Messenger comme un appel téléphonique ou même une session de chat en direct, sans pouvoir l’interrompre ou faire autre chose en parallèle. Cela serait un cauchemar, mais c’est ce que nous faisons avec les clients quand le chat en direct est la seule option.

Qu’est-ce que la messagerie ?

La messagerie fait généralement référence aux conversations asynchrones qui ont lieu sur les réseaux sociaux, par exemple Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et Instagram. La messagerie peut inclure l’assistance, mais peut aussi être élargie aux domaines du commerce et du marketing. L’assistance via messagerie n’est pas basée sur les sessions. Elle est asynchrone et pratique car le client peut décider quand répondre. Si sa demande d’assistance était plus urgente, il passerait à un canal plus immédiat.

La messagerie sociale fait référence aux conversations qui ont lieu sur des applications et plateformes de messageries tierces comme WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et même Instagram ou Twitter DM. Ce sont des canaux intéressants pour les entreprises, car la plupart du monde les utilise déjà, ce qui crée de nombreuses opportunités de communiquer avec les clients.

Les entreprises qui utilisent Apple Business Chat sur iMessage, Facebook Messenger ou l’API WhatsApp Business peuvent communiquer avec les clients à partir de profils d’entreprise vérifiés. Avec une solution de messagerie asynchrone complète, les entreprises peuvent envoyer des enquêtes, des notifications et des mises à jour à leurs clients et s’attendre à ce qu’ils leur répondent. Les SMS ont un taux d’ouverture de 98 %, mais ce chiffre est moins enthousiasmant quand le canal est utilisé pour envoyer des messages de marketing impersonnels et indésirables à des clients sans la moindre méfiance.

La messagerie incorporée fait référence aux expériences de messagerie modernes, incorporées à une application ou sur le Web. Il peut s’agir d’un kit de développement logiciel (SDK) mobile qui permet aux clients d’interagir avec l’assistance. L’application de Four Seasons utilise un SDK intégré pour que les clients puissent parler au concierge.

Les plateformes de messagerie comme Sunshine Conversations relient les canaux de messagerie native au sein de l’application et de messagerie sociale pour qu’un client puisse reprendre une conversation n’importe où sans avoir à se répéter. L’agent dispose d’un contexte complet pour la conversation au sein d’un profil client unifié et le client peut répondre quand et où bon lui semble.

Quand utilisez-vous le chat en direct ?

Quand il n’y a pas d’autre option, mais vous ne voulez vraiment pas décrocher le téléphone. De nombreuses entreprises ont adopté le chat en direct sur leur site Web. Le chat en direct a été développé pour fournir une alternative au téléphone, bien que de nombreuses fonctionnalités du chat en direct, comme les files d’attente et les sessions, reproduisent l’expérience d’un centre d’appels. Si un utilisateur ne veut pas parler au téléphone, le chat en direct est une option viable, mais quand il ne propose pas les fonctionnalités de messagerie auxquelles nous sommes désormais habitués, l’échange perd en partie son aspect humain.

Dans un article récemment publié par le Wall Street Journal au sujet de la nature changeante des conversations téléphoniques (qui parle beaucoup des fonctionnalités des applications de messagerie populaires comme les messages audio et les appels vidéo), Katherine Bindley a écrit que quand le téléphone sonne à l’improviste, beaucoup de gens pensent que quelqu’un est mort.

Mike Gozzo, vice-président produit, Conversations chez Zendesk Sunshine Conversations, a exprimé une révulsion semblable envers les appels importuns. « Ma façon de voir les choses, c’est à quel point je suis exaspéré quand quelqu’un m’appelle, a-t-il expliqué. Je n’ai pas consenti à cet appel et il demande 100 % de mon attention. »

Le chat en direct pose un problème semblable. La conversation est basée sur les sessions et quand l’utilisateur ferme l’application ou perd sa connexion, c’est terminé. Il est vite ennuyeux d’attendre en file d’attente qu’un agent soit disponible, sans parler des délais de réponse inadéquats. Quand la conversation reprend, le client doit se répéter.

Quand utilisez-vous la messagerie ?

Les marques qui ont une stratégie d’assistance par messagerie moderne ont un avantage en matière d’engagement humain plus personnalisé. Comme la conversation existe dans un canal tiers, tout son historique est visible, et pour les logiciels de communication modernes, il devrait aussi être visible par l’agent d’assistance. Cela est également vrai sur le Web, avec des applications de messagerie asynchrones et multicanal remplaçant les widgets de chat en direct. La conversation peut commencer n’importe où, passer d’un canal à un autre et reprendre n’importe quand.

Au-delà de l’assistance, la messagerie progresse également dans les secteurs du commerce, de la finance, de la santé et de l’éducation, en s’appuyant sur les canaux que les gens utilisent déjà. Les conversations sur les canaux de messagerie sociale peuvent aider les marques à nouer des relations avec leurs clients. De nombreuses entreprises de voyage et d’hébergement utilisent la messagerie pendant le processus de réservation et pour créer des services de concierge conversationnels qui répondent aux questions et aux demandes des clients déjà sur place. Les retailers proposent des recommandations personnalisées par le biais de shoppers personnels basés sur les applications de messagerie, qui forgent des liens avec les clients pendant qu’ils font leurs emplettes. Même les banques utilisent les chatbots pour donner des conseils financiers à la génération Y, en les contactant de façon proactive pour leur présenter leurs dépenses. Ces conversations permettent aux marques de s’exprimer d’une façon humaine et ouverte, et les consommateurs s’habituent vite à cet aspect personnalisé et pratique.

Qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises ?

La messagerie permet d’offrir plus facilement une assistance personnalisée et pratique à grande échelle tout en exploitant la richesse des capacités des canaux pour créer des expériences conversationnelles uniques. Les logiciels de messagerie modernes pour les entreprises prennent aussi en charge les intégrations pour les analyses, les chatbots et les paiements. Et les entreprises peuvent désormais conserver ces conversations avec le contexte complet pour s’en servir lors des interactions futures avec les clients.

Quand un client envoie un message hors des heures d’ouverture de l’assistance, l’automatisation ou un chatbot peut lui dire quand il doit s’attendre à recevoir une réponse d’un agent ou même le guider vers le contenu en self-service pertinent. Comme les utilisateurs attendent des délais de réponse différents, les agents peuvent participer à un plus grand nombre de conversations à la fois. Au lieu de se concentrer sur l’affectation de personnel à un centre de contact 24/7, les entreprises peuvent se concentrer sur les aspects plus détaillés d’une conversation qui permettent des expériences client d’exception.

Mais bien sûr, la messagerie ne doit pas être la solution ultime pour l’expérience client. Ce qui est vraiment important pour une entreprise, c’est d’être disponible là où sont ses clients, sur tous les canaux. Une stratégie d’assistance omnicanal, avec le choix, la commodité et l’accessibilité qu’elle offre, fournit la meilleure expérience client, qu’il s’agisse de self-service, de téléphone, d’e-mail, de chat en direct ou de messagerie.

Pour en savoir plus au sujet de la messagerie asynchrone, cliquez ici.

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