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Chat en direct ou assistance téléphonique, que choisir ?

Par Laura Shear

Publié 29 juin 2017
Dernière mise à jour 12 Août 2021

Les outils d’assistance à la clientèle n’ont jamais été aussi diversifiés. Réseaux sociaux, téléphone, e-mail, chat... les différents canaux de communication ont tous leurs avantages pour les clients comme pour les entreprises. Mais lorsque l’enjeu consiste à offrir un service à la demande personnalisé, le chat en direct et le téléphone restent des moyens privilégiés pour vos clients de s’adresser à vos agents, d’exposer leur problème et d’obtenir une réponse immédiate à leurs questions. Il n’en reste pas moins que ces canaux comportent des différences stratégiques qu’il convient de prendre en compte dans l’intérêt de vos équipes, de vos clients et de vos activités.

Le timing est le premier facteur de différenciation entre le chat en direct et l’assistance téléphonique. Là où l’assistance téléphonique participe d’une démarche avant tout réactive (c’est le client qui initie la relation), le chat en ligne peut être déployé de manière beaucoup plus proactive.

Lorsqu’un client se rend sur votre site, le chat est ce qui peut l’aider à prendre sa décision et effectuer un achat qu’il n’aurait peut-être pas fait dans d’autres circonstances. Utilisé avec tact, le chat en direct permet à vos agents d’orienter l’acte d’achat et/ou de lever les interrogations qui empêchaient le client de cliquer sur le bouton. L’assistance par téléphone n’offre pas cette latitude.

Qu’est-ce qui distingue encore le chat en direct de l’assistance téléphonique ? Le chat permet d’enregistrer les conversations et de les analyser. Il est beaucoup plus facile d’effectuer une recherche basée sur du texte et d’en extraire des données vitales sur les besoins des clients en matière d’assistance. Le chat en direct fournit de précieuses statistiques sur les liens référents (comment les clients sont arrivés sur votre site), les appareils et les systèmes d’exploitation utilisés (comment les clients veulent consulter votre site), le degré d’activité, le temps passé sur votre site, le nombre de visites et de chats, et les données de géolocalisation.

Les transcriptions se révèlent d’autant plus précieuses lorsque des clients réguliers recontactent vos agents. En se reportant à l’historique du chat, ces derniers peuvent reprendre la conversation là où elle s’est arrêtée. Les clients évitent de se répéter, ce qui représente un réel gain de temps. Ceux qui le souhaitent peuvent obtenir le script de leurs échanges beaucoup plus simplement que lorsque les conversations ont lieu par téléphone. L’étiquette du chat en direct offre beaucoup plus de souplesse aux entreprises comme aux clients. Les agents ou les clients qui, pour des questions de langue ou de personnalité, sont mal à l’aise au téléphone, pourront trouver plus facile d’échanger par chat. Lorsque des agents par ailleurs très compétents manquent de tonus au téléphone ou ne trouvent pas le ton correct pour s’exprimer, le chat leur offre le moyen de déployer l’étendue de leurs capacités.

On ne saurait conclure cet article sans comparer l’impact financier du chat en direct avec celui de l’assistance par téléphone. Les hotlines coûtent cher, surtout quand le client doit patienter au téléphone pendant de longues minutes. Le chat en direct, lui, est gratuit pour l’utilisateur. Et puisqu’il paraît que le temps c’est de l’argent, les clients sont doublement gagnants dans la mesure où le chat leur permet d’obtenir une réponse rapide à leurs questions.
Du point de vue des entreprises, le chat est un moyen de renforcer les bénéfices en optimisant le taux de prise en charge des requêtes. Lorsque les conversations sont transférées du call-center vers le widget de chat, les équipes du service client peuvent assister plusieurs clients à la fois, ce qui permet de réduire les délais d’attente et de résolution et, par là même, les coûts d’exploitation

 

Le chat en direct, une aide aux entreprises et aux clients
Quel que soit le vécu ou le type d’activité de votre entreprise, il est peut-être temps de diversifier vos outils d’assistance client en ajoutant le chat en direct à votre arsenal.