Tendances de l’expérience client en Europe 2021 (1) : L’essor de la a messagerie

Le développement de nouveaux comportements chez les consommateurs européens et britanniques et l’envol des applications de messagerie depuis la pandémie ont ouvert la porte à des expériences client optimisées où les conversations règnent en maître.

GRAPHIQUES MIS EN AVANT

Les demandes d’assistance explosent sur les applications de messagerie :

Whatsapp et l’IA ont enregistré une croissance spectaculaire, suivis de Facebook Messenger, de Twitter DM et du chat.

Figure. 1. Croissance maximale par canal en Europe et au Royaume-Uni

Quelle est l’évolution des préférences client en matière de messagerie ?

Nous nous sommes penchés de plus près sur la messagerie et nous sommes demandé quelles méthodes de communication privilégiaient les clients pour les problèmes d’assistance.

Figure 2.Quelle méthode de communication préférez-vous utiliser pour les problèmes de service à la clientèle (Europe et Royaume-Uni combinés)?

Nos recherches ont révélé des différences notables entre trois des plus grands pays européens :

• Au Royaume-Uni, les trois catégories ont enregistré une croissance similaire, avec une hausse notable des SMS/textos (41 %), mais la messagerie au sein des applications demeure le canal le plus populaire avec 14 %.
• En France, les SMS/textos ont explosé (+87 %) alors que la messagerie au sein des applications et la messagerie sociale connaissaient une hausse modérée.
• En Allemagne, c’est la messagerie sociale qui a enregistré une hausse notable de +16 % alors que les SMS/textos et la messagerie au sein des applications restaient relativement stables (respectivement +5 % et +1 %). L’adoption de la messagerie en général demeure à un niveau plus bas.

Les entreprises s’adaptent et choisissent des nouveaux canaux qui donnent la part belle à la messagerie

Si vous avez ajouté de nouveaux moyens pour permettre à vos clients de vous contacter, quels canaux avez-vous choisis ?

Figure 3. Si vous avez ajouté une nouvelle façon de communiquer avec les clients, quel canal votre équipe a-t-elle ajouté?

AUTRES GRAPHIQUES CHOISIS DANS LES PROCHAINES SEMAINES

• (1): L'essor de la a messagerie
• (2): Les interactions digitales en Europe et au Royaume-Uni atteignent un niveau record
• (3): Les entreprises avancées sont plus susceptibles d’avoir adopté une assistance omnicanale
• (4): L’agilité comme rempart à l’incertitude
• (5): S'ouvrir à la technologies, c'est maintenant ou jamais
• (6): Les équipes doivent s’adapter rapidement et travailler plus intelligemment
• (7): Les entreprises prônent la flexibilité du travail
• (8): l’IA reste sous-utilisée
• (9): La plupart des entreprises manquent d’informations utiles sur leurs interlocuteurs
• (10): Les champions utilisent plus d’outils de gestion des workflows pour gagner en efficacité

Pour en savoir plus sur ces tendances et lire le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021 - Adapter l’expérience client au monde de demain, cliquez ici.