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Tendances de l’expérience client en Europe 2021 (1) : L’essor de la a messagerie

Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021 a analysé les données de plus de 90 000 entreprises utilisant la plateforme Zendesk dans 175 pays, dont 29 000 entreprises en Europe et au Royaume-Uni. Dans notre série "Tendances de l'expérience client en Europe 2021", nous nous penchons sur les tendances les plus intéressantes qui voient le jour en Europe et au Royaume-Uni.

Par Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Publié 24 février 2021
Dernière mise à jour 28 juillet 2021

Le développement de nouveaux comportements chez les consommateurs européens et britanniques et l’envol des applications de messagerie depuis la pandémie ont ouvert la porte à des expériences client optimisées où les conversations règnent en maître.

GRAPHIQUES MIS EN AVANT

Les demandes d’assistance explosent sur les applications de messagerie :

Whatsapp et l’IA ont enregistré une croissance spectaculaire, suivis de Facebook Messenger, de Twitter DM et du chat.

Figure. 1. Croissance maximale par canal en Europe et au Royaume-Uni

Quelle est l’évolution des préférences client en matière de messagerie ?

Nous nous sommes penchés de plus près sur la messagerie et nous sommes demandé quelles méthodes de communication privilégiaient les clients pour les problèmes d’assistance.

Figure 2.Quelle méthode de communication préférez-vous utiliser pour les problèmes de service à la clientèle (Europe et Royaume-Uni combinés)?

Nos recherches ont révélé des différences notables entre trois des plus grands pays européens :

  • Au Royaume-Uni, les trois catégories ont enregistré une croissance similaire, avec une hausse notable des SMS/textos (41 %), mais la messagerie au sein des applications demeure le canal de communications le plus populaire avec 14 %.
  • En France, les SMS/textos ont explosé (+87 %) alors que la messagerie au sein des applications et la messagerie sociale connaissaient une hausse modérée.
  • En Allemagne, c’est la messagerie sociale qui a enregistré une hausse notable de +16 % alors que les SMS/textos et la messagerie au sein des applications restaient relativement stables (respectivement +5 % et +1 %). L’adoption de la messagerie en général demeure à un niveau plus bas.

Les entreprises s’adaptent et choisissent des nouveaux canaux qui donnent la part belle à la messagerie

Si vous avez ajouté de nouveaux moyens pour permettre à vos clients de vous contacter, quels canaux avez-vous choisis ?

Figure 3. Si vous avez ajouté une nouvelle façon de communiquer avec les clients, quel canal votre équipe a-t-elle ajouté?

AUTRES GRAPHIQUES CHOISIS DANS LES PROCHAINES SEMAINES

Pour en savoir plus sur ces tendances et lire le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021 - Adapter l’expérience client au monde de demain, cliquez ici.