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Business Messages de Google : 3 bonnes pratiques pour les équipes de service client

Allez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent et forgez des liens plus solides via Business Messages de Google.

Par Emily Miels, Rédactrice

Dernière mise à jour 4 novembre 2021

La messagerie a gagné en popularité et est devenue un canal incontournable pour de nombreux consommateurs depuis la pandémie de COVID-19.
Il semble que cette tendance soit partie pour durer puisque 74 % des clients qui ont échangé par écrit avec une entreprise au cours de l’année 2020 comptent conserver cette habitude.

Les études montrent également que 76 % des consommateurs aiment acheter des produits via le chat ou la messagerie, et que 72 % d’entre eux sont plus susceptibles d’effectuer un achat en ligne s’ils ont la possibilité de poser des questions en temps réel.
La plateforme Business Messages de Google offrent aux acheteurs ces deux possibilités.

En utilisant Business Messages, les entreprises peuvent améliorer leurs résultats, forger des relations avec leurs clients et fournir une meilleure assistance à ceux qui utilisent les appareils et les plateformes Google.

Qu’est-ce que Business Messages de Google ?

Business Messages est un canal mobile conversationnel qui permet aux utilisateurs d’Android de contacter des entreprises via divers outils Google, comme la recherche Google et Google Maps.
Grâce à la richesse de ses fonctionnalités et à sa facilité d’accès, les entreprises peuvent offrir des expériences de service client rapides, efficaces et personnalisées.

Semblable à Facebook Messenger, WhatsApp et à d’autres canaux de messagerie riches, Business Messages de Google offre des fonctionnalités avancées, notamment des vidéos et images de haute qualité, des sélecteurs de liste, des options de paiement et la réalité augmentée.
Les clients peuvent poser des questions, obtenir de l’aide, planifier des rendez-vous, effectuer des achats et bien plus encore, directement dans la plateforme.

Pourquoi utiliser Business Messages de Google pour votre service client ?

Utilisez Business Messages en parallèle de vos autres applications de messagerie pour échanger avec les clients sur leur plateforme de prédilection en toute sécurité et toute simplicité.

3 bonnes pratiques pour l’utilisation de Business Messages de Google

Avec Business Messages, vous pouvez tirer parti de fonctionnalités riches et mettre l'accent sur la rapidité et la sécurité des transactions pour favoriser l’engagement de vos clients.

  1. Répondez en moins de 24 heures

    Selon Google, la rapidité des réponses « renforce la confiance et l’engagement auprès de votre entreprise ».

    Mais si les bots représentent l’outil idéal pour apporter une réponse rapide, dans certaines situations, les messages doivent être transmis à un agent.
    Chaque fois que les agents du service client sont amenés à intervenir, ils devraient apporter une réponse ou une solution au client en moins de 24 heures.

    Conformément aux directives de Google, la plateforme Business Messages peut même désactiver le chat si vous ne répondez pas dans un délai raisonnable.

  2. Ne demandez jamais d’informations à caractère personnel dans le chat

    Évitez de demander aux clients des informations sensibles comme les numéros de carte bancaire, les numéros de sécurité sociale et les mots de passe, via Business Messages de Google. Assurez la confidentialité de ces données pour optimiser la sécurité lors des interactions par messagerie.

    Optez pour une délégation backend sécurisée (comme OAuth) afin que les agents puissent accéder aux informations dont ils ont besoin tout en les gardant cryptées.

    Expliquez clairement aux clients que votre politique est de ne jamais demander directement de telles informations.
    De cette façon, ils seront plus à mêmes de repérer une interaction suspecte si elle se produit.

  3. Intégrez Business Messages dans une stratégie de messagerie plus large

    Le business chat de Google n’est pas une solution universelle. Elle ne représente qu'une seule des pièces du puzzle du service client.

    Utilisez Business Messages avec d’autres canaux de messagerie, comme Apple Business Chat, Facebook Messenger et WhatsApp, afin que les clients puissent échanger avec votre entreprise sur les plateformes qu’ils connaissent et apprécient déjà.
    Vous pourrez ainsi atteindre plus d’acheteurs sur le canal de leur choix et ainsi maximiser votre satisfaction client.
    Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client montre que la moitié des clients aiment contacter l’assistance sur les canaux qu’ils utilisent déjà pour communiquer avec leurs proches.

    En ajoutant Business Messages à votre arsenal, vous pourrez également offrir l’expérience omnicanale moderne recherchée par les consommateurs tout en favorisant un dialogue continu avec vos clients.

Commencez à utiliser Business Messages de Google

Vos premiers pas avec Business Messages se dérouleront de manière on ne peut plus simple. Optez pour un partenaire Google tel que Zendesk pour vous inscrire sur Business Messages, puis activez la plateforme et optimisez votre programme. Profitez des différentes fonctionnalités disponibles pour forger des liens durables et offrir une expérience d’assistance client hors pair.

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