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Chat commercial d’Apple et Business Messages de Google : tout ce que vous devez savoir sur les deux derniers canaux d’expérience client

Chat commercial d’Apple et Business Messages de Google ont été les deux derniers canaux de messagerie à faire leur apparition dans l’univers de l’expérience client. Voici ce que cela signifie pour les entreprises.

Par Jesse Martin, Adjoint du marketing contenu

Publié 4 Août 2020
Dernière mise à jour 17 Septembre 2020


2020 a été une année tumultueuse et avec des milliards de personnes confrontées à une nouvelle réalité, nous avons remarqué des évolutions intéressantes de l’utilisation de la messagerie par les entreprises et les clients. Dans le cadre de cette nouvelle réalité, dans laquelle la distanciation physique et les fermetures ont changé notre approche du travail, notre vie sociale et nos comportements professionnels, l’utilisation des applications de messagerie est à la hausse. D’après le dernier instantané Zendesk, aux États-Unis, les utilisateurs de smartphones passeront 20 % plus de temps qu’auparavant dans les applications de messagerie. Les entreprises qui utilisent des applications de chat pour communiquer avec leurs clients l’ont bien compris. D’ailleurs, pour les grandes entreprises, les tickets d’assistance envoyés via les canaux de messagerie sont en hausse de 80 %.

Alors que les entreprises ont eu le temps de se familiariser avec WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat, Apple et Google ont travaillé sur leurs propres solutions de messagerie pour les entreprises. Dans notre Rapport sur la Messagerie 2020 publié en février, nous avions évoqué Chat commercial d’Apple et Business Messages de Google, comme des évolutions possibles dans l’année à venir... et voilà, nous ne sommes pas déçus !

Le b.a.-ba de Chat commercial d’Apple

Certaines applications de chat comme Messenger et WhatsApp sont populaires dans le monde entier, mais la solution de messagerie pré-installée d’Apple est une pierre angulaire culturelle. Dans les bulles bleues, il est facile de repérer les mini-applications polyvalentes et les fonctionnalités riches accessibles, qui dans certains pays, prennent la forme d’un symbole de statut.

iMessage, intégré à l’application Messages sur les appareils Apple, a la cote avec les utilisateurs d’iOS du monde entier et détient une part du marché des applications de messagerie égale à 25 %, qui atteint même 45 % en Amérique du Nord. En Chine, avec son marché des smartphones premium hypercompétitif, on estime le nombre d’utilisateurs d’iPhone entre 60 et 70 millions, presque deux fois la population du Canada.

Chat commercial d’Apple, qui met l’application Messages d’Apple à la disposition des entreprises, propose des fonctionnalités clés qui en font une application extrêmement intuitive pour les clients. D’abord, il y a sa visibilité. Dans Plans d’Apple, une entreprise sur ABC peut inviter l’utilisateur à lui envoyer un message au lieu de l’appeler. Les navigateurs mobiles disposent de la fonctionnalité Chat Suggest, qui demande aux utilisateurs d’envoyer un message à l’entreprise quand ils sont en train de saisir son numéro de téléphone, un geste instantanément familier pour les utilisateurs d’iPhone voulant appeler une entreprise.

Des fonctionnalités riches pour de meilleures expériences client

Il existe toute une étiquette digitale, provenant des expériences de messagerie modernes (avis de lecture, témoins d’écriture, réactions natives), sans parler des fonctionnalités destinées aux entreprises comme les profils vérifiés qui sont devenus la norme dans la plupart des solutions conversationnelles d’entreprise. Les SMS n’offrent quasiment rien de tout ça et si les spécialistes du marketing aiment à dire que les SMS ont un taux d’ouverture de 98 %, ils oublient de préciser que l’expérience client va bien au-delà de la simple somme des messages ouverts. Après tout, ce sont les applications de messagerie qui enregistrent les meilleures notes de satisfaction client (98 %) d’après le Rapport sur la Messagerie. Chat commercial d’Apple intègre à l’assistance client les fonctionnalités dont les clients ont l’habitude dans les conversations avec leur famille et leurs amis.

Des expériences conversationnelles immersives sont emblématiques d’une expérience client exceptionnelle dans les applications de messagerie. Apple est loin d’être un novice en la matière : des mini-applications, similaires aux mini-programmes de WeChat (que les marques comme Burberry adorent), permettent aux utilisateurs de partager des GIF, des stickers, de la musique, des emplacements sur les cartes, des paiements tiers et des paiements intégrés comme Apple Pay. L’un des aspects particulièrement pratiques de la messagerie est de regrouper tous ces micro-moments au sein d’une seule conversation. Vous n’avez pas à changer sans cesse d’application ou de fenêtre de navigateur, sauf si vous le voulez.

Freshly utilise Chat commercial d’Apple pour communiquer avec les clients via leur canal préféré et connecte ces conversations à Zendesk Support. Selon Colin Crowley, vice-président du service client : « la plupart des gens qui nous contactent par chat ont des questions sur leur compte, leur abonnement ou la livraison de leurs repas. Une grande partie de ce que nous faisons relève de l’urgence et les gens apprécient vraiment de pouvoir nous contacter rapidement. » Une assistance conversationnelle proactive a permis à l’entreprise de retenir plus de clients. « En intégrant Chat commercial d’Apple à notre instance Zendesk Support, nous avons réussi à fidéliser nos clients et à offrir une assistance plus rapide, tout en fluidifiant l’expérience client. »

Business Messages de Google à votre service

Chat commercial d’Apple était disponible en accès limité depuis 2018, mais depuis cette semaine, il est désormais accessible à tous. Mais ce n’est pas le seul nouveau venu dans l’univers de la messagerie. La solution Google conçue pour les entreprises est une preuve supplémentaire que les clients veulent bénéficier de l’aspect pratique du chat dans les canaux qu’ils utilisent déjà.

La stratégie de messagerie sur trois fronts de Google

  1. Business Messages

    Permettez aux entreprises de communiquer avec leurs clients en utilisant des agents ou des bots, en plus de fonctionnalités riches comme des carrousels d’images, des suggestions de réponses et des photos. Business Messages a des points d’entrée dans les résultats de recherches organiques et dans Google Maps, auxquels la conversation est incorporée.

  2. SMS vérifié (Verified SMS)

    Les SMS des entreprises proviennent souvent de numéros aléatoires avec très peu d’informations contextuelles. Avec la fonctionnalité SMS vérifié, Google permet aux entreprises d’utiliser des profils et des badges vérifiés pour assurer une meilleure sécurité des communications avec les clients.

  3. Messagerie d’entreprise RCS (Rich Communication Services Business Messaging)

    RCS est le descendant spirituel des SMS. Sa disponibilité dépend des opérateurs et des régions. Les entreprises peuvent utiliser RCS pour envoyer des notifications et proposer l’assistance via textos comme elles le font par SMS, mais avec les fonctionnalités riches et les profils de marque typiques d’une expérience de messagerie moderne.


Si les appareils Android sont presque aussi populaires que les iPhones en Amérique du Nord, ils occupent carrément 74 % du marché mondial des smartphones. Pour les utilisateurs d’Android, Business Messages a des points d’entrée dans les résultats des recherches organiques et dans Google Maps. Que ce soit sous Android ou iOS, les clients peuvent envoyer des messages aux entreprises via Google Maps. Et comme Google Maps est plus populaire dans l’App Store iOS que WhatsApp, c’est un point d’entrée potentiel pour des millions d’utilisateurs d’iOS. Si un utilisateur cherche une entreprise dans Google Maps, par exemple Woolworth’s en Australie ou Walmart aux États-Unis, le programme l’invite à initier une conversation, en plus de l’inviter à appeler. Alors commence une conversation, avec une interface semblable à l’application Messages de Google. Nous trouvons ça plutôt cool.