Agilité en Action (3): Former des équipes qui restent productives face au changement

Le Rapport sur les tendances de l’expérience client 2021 de Zendesk analyse les données de plus de 90 000 clients Zendesk dans plus de 175 pays, dont 29 000 entreprises en Europe et au Royaume-Uni. Dans notre série « L’agilité en action », nous analysons un environnement de marché façonné par la prudente reprise actuelle.

Publié 16 septembre 2021
Dernière mise à jour 16 septembre 2021

L’agilité permet aux entreprises de réagir plus rapidement et plus efficacement à l’évolution des tendances client, réduire les coûts et gagner en efficacité. Mais cela ne suffit pas. Les entreprises doivent également veiller à ce que leurs équipes restent productives en toutes circonstances, en particulier pendant les périodes d’incertitude accrue (ou persistante). Dans la dernière partie de notre série, nous verrons qu’il est possible d’augmenter la productivité et de réduire les tâches répétitives en offrant plus de flexibilité aux agents et en investissant dans les bons outils.

Offrir plus de flexibilité à vos agents

Pour continuer à fournir une assistance d’excellence dans un environnement en mutation constante, les équipes doivent s’efforcer d’intégrer la flexibilité au sein même de leurs workflows de manière à faire évoluer leurs opérations d’assistance et répondre à la fois aux besoins de leurs clients et à ceux de leurs agents d’assistance. Dans le contexte actuel, de nombreuses équipes en Europe et au Royaume-Uni ont adopté des modes de travail hybrides ou pérennisé le télétravail. Il existe bien entendu des différences selon les secteurs, mais bon nombre de chefs d’entreprise en France offrent aux collaborateurs plus de souplesse dans plusieurs domaines : choix du lieu de travail, temps partiel ou emploi du temps sur mesure.

Créer un cadre de travail positif pour vos collaborateurs

Suite à la pandémie, le volume moyen de tickets en Europe et au Royaume-Uni a augmenté de 75,6 %, passant de 1 277,6 (en 2019) à 2 243,2 (en 2020). En France, ce chiffre n’a cessé de croître depuis le second semestre 2020, démarrant l’année 2021 à un niveau élevé (+22 % par rapport au début de la pandémie). Sans surprise, 46 % des agents en France déclarent se sentir dépassés, d’autant plus que 36 % des agents français ont été licenciés pendant la crise.

Les organisations ont compris qu’offrir un cadre de travail positif à leurs employés est une priorité. Les clients ont des attentes plus élevées en matière d’expérience numérique. De même, les exigences des employés ont augmenté. Il est désormais tout aussi important de garantir une excellente expérience employé (EX) qu’une expérience client de qualité. Un environnement de travail positif permettra aux agents d’accroître leur productivité et de gagner en efficacité. En France, un cadre de travail positif constitue une priorité pour 57 % des agents en 2021, contre 50 % l’année précédente.

Travailler de façon plus intelligente et plus efficace

Les outils de workflow peuvent aider à rationaliser et à automatiser les tâches répétitives, ce qui accroît la rapidité et améliore les performances globales des organisations clientes. Cependant, 41 % des agents d’assistance en France affirment ne toujours pas disposer des bons outils de télétravail. Selon nos recherches, les agents estiment qu’ils sont plus à mêmes de collaborer au sein de leurs équipes internes en 2021 (51 % contre 40 % l’année précédente). En ce qui concerne les investissements dans de nouveaux outils, les entreprises françaises ont en effet privilégié la collaboration et la communication : 38 % des entreprises ont introduit de nouveaux outils de visioconférence et 20 % de nouveaux outils de workflow. 28 % ont acquis de nouveaux outils de suivi des agents ou d’évaluation des performances, notamment de suivi du temps.

Investir dans des outils d’automatisation pour réduire les tâches répétitives

Pour augmenter la productivité, surtout lorsque les agents travaillent à distance ou dans le cadre d’arrangements hybrides, il faut éviter de leur confier des tâches répétitives. En investissant dans des solutions AnswerBot, vos agents peuvent se concentrer sur les requêtes prioritaires et s’adapter aux préférences des clients. En Europe, le taux d’adoption d'AnswerBot a connu sa plus forte augmentation au sein d’entreprises de 100 à 999 employés (+4,5 %), suivies des grandes entreprises (de plus de 1 000 employés) avec 3,7 %.