Article

Agilité en Action (2): Proposer une expérience client sur mesure grâce à une technologie flexible

Le Rapport sur les tendances de l’expérience client 2021 de Zendesk analyse les données de plus de 90 000 clients Zendesk dans plus de 175 pays, dont 29 000 entreprises en Europe et au Royaume-Uni. Dans notre série « L’agilité en action », nous analysons un environnement de marché façonné par la prudente reprise actuelle.

Publié 8 septembre 2021
Dernière mise à jour 8 septembre 2021

Nous venons de mettre en évidence l’importance du self-service et de la messagerie pour encourager les clients à s’auto-assister. Dans le second volet de notre série, nous expliquons en quoi une technologie flexible qui offre une vue unifiée du client peut aider les entreprises à fournir une expérience client personnalisée. Nous verrons ensuite dans quelle mesure investir dans la transformation agile est rentable.

Une vue unifiée du client pour répondre à des attentes client toujours plus exigeantes

En 2021, la capacité à s’adapter aux dernières tendances des consommateurs pour répondre aux attentes des clients est devenue un impératif pour toutes les entreprises. Avant le début de la pandémie, les clients étaient déjà de plus en plus nombreux à souhaiter un service client sur mesure. Aujourd’hui, 66 % des clients français exigent une expérience personnalisée. Comment cela impacte-t-il les entreprises, et en particulier les agents d’assistance ?

Les entreprises sont conscientes que pour offrir des expériences de meilleure qualité et plus personnalisées, il faut exploiter les données. Afin d’aider leurs agents, elles fournissent au personnel des outils permettant d’afficher, de manière unifiée, les informations client provenant de l’ensemble des canaux d’interaction utilisés : e-mails, formulaires Web, historique d’achats et canaux de messagerie comme WhatsApp ou les SMS.


La majorité des agents en Europe et au Royaume-Uni déclarent utiliser plus d’un canal lorsqu’ils interagissent avec les clients. Seuls 14% des agents en France utilisent un seul canal pour communiquer avec leurs clients au quotidien. De plus en plus d’entreprises en Europe et au Royaume-Uni (+7 %) considèrent qu’améliorer l’utilisation des données client en interne est devenue une priorité absolue. Les informations client, telles que l’historique des tickets et des requêtes précédentes, permettent en effet de mieux comprendre ses besoins. Il est encourageant de constater que plus de deux tiers des agents au Royaume-Uni et en Europe confirment avoir accès au bon type d’outils pour consulter les informations client.

Malgré ces efforts, le taux d’adoption des stratégies omnicanales par les entreprises européennes stagne. L’Europe possède le taux d’adoption le plus bas de toutes les régions interrogées.

Un bon investissement technologique peut réduire les coûts et augmenter l’efficacité

Investir dans des technologies telles que des outils faciles à utiliser et nécessitant peu de programmation, des technologies ouvertes ou qui s’intègrent aux applications d’un écosystème plus large peut considérablement contribuer à augmenter l’agilité et réduire les coûts. Les entreprises britanniques interrogées dans le cadre de notre enquête sur l’effet de l’agilité sur la qualité de leur service ont déclaré avoir obtenu une réduction des coûts modérée (36 %), voire élevée (34 %). 

Les organisations peuvent gagner en efficacité en investissant dans des outils qui offrent aux agents une vue unifiée des clients. Disposant du contexte complet, ces derniers sont plus à mêmes de résoudre les requêtes rapidement.

Une autre option est d’investir dans l’intelligence artificielle, comme les chatbots. Ces derniers présentent plusieurs atouts : en libérant le temps des agents, ils leurs permettent de se concentrer sur les demandes complexes, ce qui accroît leur efficacité, leur productivité ainsi que la qualité de leur service. 50 % des boomers préfèrent interagir avec des assistants lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes simples.

Dans le cadre d’une stratégie omnicanale bien planifiée, ces améliorations conduiront dans la plupart des cas à une hausse du taux de satisfaction client et, par conséquent, à une croissance du chiffre d’affaires. Les clients en France apprécient ces efforts : 70 % d’entre eux seraient prêts à payer davantage pour des expériences positives.