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Agilité en Action (1): Permettez à vos clients de s’auto-assister et de répondre facilement aux préférences de leur clientèle

Le Rapport sur les tendances de l’expérience client 2021 de Zendesk analyse les données de plus de 90 000 clients Zendesk dans plus de 175 pays, dont 29 000 entreprises en Europe et au Royaume-Uni. Dans notre série « L’agilité en action », nous analysons quelques-unes des tendances qui ont surgis depuis la pandémie en Europe.

Publié 2 septembre 2021
Dernière mise à jour 6 septembre 2021

Dans ce premier volet de notre série « L’agilité en action », nous examinons deux éléments identifiés lors de notre dernière enquête sur les préférences client en matière d’agilité de service client. Depuis le début de la pandémie, nous avons constaté que de plus en plus de clients préfèrent, d’une part, s’auto-assister à l’aide d’options de self-service et, d’autre part, contacter les entreprises par le biais d’applications de messagerie.

Self-Service

Investir dans les technologies de self-service est d’autant plus indispensable pour les start-ups et les entreprises établies. Pour que les jeunes entreprises puissent se développer et gagner des parts de marché, elles doivent automatiser 80 à 90 % de leur service client. Cela leur permet d’offrir un service rapide et de qualité quand les clients sont confrontés à des problèmes plus complexes.

En Europe et au Royaume-Uni, les entreprises ajoutent des articles en self-service à un rythme 45 % plus rapide lorsqu’il s'agit de répondre aux clients et 27 % plus vite pour une résolution complète des problèmes. Fait intéressant, les entreprises d’Europe et du Royaume-Uni sont celles qui ajoutent le moins d’articles en self-service, notamment par rapport à l’Amérique latine qui ajoute en moyenne 23 articles de plus que les entreprises européennes. Toutefois, durant la pandémie, la hausse du nombre de tickets n’a pas été aussi forte en Europe et au Royaume-Uni (+28 %) qu’en Amérique latine (+41 %) et dans les autres régions. Les entreprises européennes n’ont donc pas besoin d’ajouter autant d’articles en self-service que les autres marchés, car elles investissent dans d’autres moyens de fournir un service plus rapide : augmenter l’efficacité des agents, utiliser davantage d’agents polyvalents et rationaliser les workflows.

Le self-service profite également aux clients car il offre plus de flexibilité en matière de résolution des problèmes. La majorité des clients de moins de 40 ans préfèrent dans un premier temps résoudre les problèmes par eux-mêmes. Les entreprises doivent également veiller à ce que les clients puissent résoudre leurs problèmes rapidement, car la lenteur influe fortement sur l’expérience client et l’opinion que la clientèle se forge d’une organisation. 68% des clients français changent de marque après une seule mauvaise expérience, et 77 % après plusieurs mauvaises expériences.

L’essor de la messagerie

La pandémie de COVID-19 a également poussé les clients à utiliser davantage les applications de messagerie pour contacter le service d’assistance. Faciles à utiliser, ces applications améliorent considérablement l’expérience client. Depuis le début de la pandémie, le volume de tickets créés par messagerie a explosé : le nombre de clients utilisant les SMS/textos pour contacter les entreprises en Europe et au Royaume-Uni a augmenté de 235 % et celui des clients utilisant WhatsApp de 113 %.