5 stratégies pour que Noël ne se transforme pas en cauchemar avec les retours

La chaîne d’approvisionnement du commerce de détail est en crise. Les industries du monde entier connaissent un cycle de crises apparemment sans fin, tandis que le commerce de détail souffre de pénuries de main-d’œuvre, de l’augmentation des coûts du carburant et des matières premières, voire d’évolutions radicales des demandes des clients.

Les surplus de stock des détaillants de la mode font les gros titres : la dernière chose dont ces derniers ont besoin, c’est que leurs articles retournent dans leurs entrepôts. Certains adoptent une approche spectaculaire concernant ces retours, en demandant aux clients de garder leurs articles ou d’en faire don à une association caritative.

Cependant, lorsque des détaillants de fast fashion en ligne comme Asos, Boohoo et Shein séduisent les clients avec une livraison rapide et des retours gratuits et faciles, il n’est pas surprenant que ces détaillants doivent traiter plus de retours que jamais.

Les acheteurs ont pris l’habitude de troquer les cabines d’essayage mal éclairées pour le confort et l’intimité de leur propre maison, ce qui les a amenés à renoncer au lèche-vitrine du samedi en ville, préférant faire leur shopping plus régulièrement sur leur smartphone. Cette situation a donné lieu à une tendance appelée « bracketing », où les acheteurs commandent des articles en plusieurs tailles ou couleurs, avec l’intention de retourner le surplus. Certains détaillants de vêtements signalent des taux de retour pouvant atteindre 40 %, selon The EcoAge.

Lorsque certains spécialistes estiment que chaque retour peut coûter jusqu’à 20£ pour expédier, stocker, contrôler la qualité, reconditionner et revendre (et ce, avant de considérer l’impact négatif sur la planète), ce modèle devient insoutenable pour de nombreux détaillants, et certains abandonnent même le modèle des retours gratuits pour tenter de récupérer ces coûts.

Mais avec une distribution très fragmentée et une crise du coût de la vie, l’industrie de la mode est dans une course au moins-disant, et offrir des retours gratuits est un moyen de rassurer les clients et de les pousser à dépenser leur argent durement gagné. Le fournisseur de logiciels de gestion des livraisons Metapack a découvert que des retours gratuits étaient importants aux yeux de 93 % des acheteurs allemands, français et britanniques, et très importants pour 60 % d’entre eux, d’où l’importance d’offrir ce service.

Alors, que peuvent faire les détaillants ? L’industrie de la mode s’est peut-être retrouvée coincée entre deux feux, mais d’autres détaillants en ligne doivent également examiner de près leur gestion des retours. N’oubliez pas que si les retours sont un point sensible pour les détaillants, cela ne signifie pas qu’ils doivent l’être pour les clients. Nous avons fait le tour des domaines clés que vous devez aborder.

1. Simplifiez les choses
Renvoyer un achat en ligne ne devrait pas être compliqué. Examinez en profondeur votre processus actuel pour voir où des améliorations peuvent être apportées :

– Signalez clairement les informations relatives aux retours sur votre site de commerce en ligne afin que les clients n’aient pas à chercher les détails.

– Utilisez des solutions telles que les chatbots d’IA pour automatiser les réponses aux questions les plus simples, libérant ainsi les agents pour répondre aux questions plus difficiles.

– Utilisez tous vos canaux, depuis le chat en direct et les chatbots IA jusqu’au mobile, au web et aux magasins le cas échéant, pour autoriser les retours et simplifier le processus pour les acheteurs. Shopify, par exemple, simplifie la vie de ses clients en utilisant une intégration Zendesk.

– N’obligez pas les clients à imprimer quoi que ce soit pour faire un retour. Ce n’est pas bon pour l’environnement en plus d’être une expérience fastidieuse. Utilisez plutôt les codes QR pour partager avec les transporteurs des informations pertinentes sur le colis.

– Proposez plusieurs options pour ramener physiquement les marchandises à votre entrepôt. De la livraison par la Poste et d’autres agences reconnues, à l’enlèvement à domicile. Et si vous gérez des magasins, utilisez votre infrastructure pour éviter que des articles ne se perdent dans la chaîne d’approvisionnement et veillez à ce qu’ils soient remis en rayon rapidement. Le détaillant de mode Zara encourage activement cette méthode – sa nouvelle politique fait payer aux acheteurs en ligne 1,95£ pour l’utilisation d’un point de dépôt tiers, mais est gratuite si elle est retournée au magasin.

2. Polissez votre politique de retour
Il ne sert à rien de cacher des informations importantes en petits caractères. Assurez-vous que votre politique est claire et concise et qu’elle est facile à trouver en ligne. Et n’oubliez pas que la livraison gratuite et une politique de retour de 30 à 60 jours sont des arguments à faire valoir pour attirer de nouveaux clients.

Et si une politique de retours généreuse ne convient pas financièrement à votre entreprise, indiquez dès le départ les coûts et les délais, sinon cela ne fera que créer de la frustration. Il n’y a rien de pire qu’un client qui pense avoir quatre semaines pour renvoyer un article et qui découvre qu’il s’agit en fait de 14 jours et qu’il n’a pas respecté le délai.

3. Investissez dans les nouvelles technologies
Certains détaillants comme Asos expérimentent la technologie de la réalité augmentée (RA) pour encourager les clients à prendre des décisions d’achat plus éclairées. La RA permet aux acheteurs d’essayer virtuellement des vêtements afin qu’ils puissent visualiser la tenue sur leur corps et les rassurer sur leur achat.

Des détaillants comme Ikea et Made utilisent également cette technologie pour que les acheteurs puissent voir à quoi ressemblerait un meuble chez eux, ce qui les rendra plus satisfaits et moins enclins à retourner les marchandises. La technologie des appareils photo et de l’imagerie s’améliore constamment, et il faut donc s’attendre à ce qu’elle devienne de plus en plus courante.

4.Les données sont souveraines
Une autre façon d’améliorer le taux de retour est d’approfondir réellement vos données pour offrir des services personnalisés. Jetez un œil aux start-up de stylistes personnels comme Stitch Fix, qui envoie une sélection de vêtements à ses clients pour qu’ils les essaient, et les encourage activement à renvoyer les articles qui ne leur plaisent pas. Chaque fois qu’une commande est retournée, Stitch Fix en apprend davantage sur les préférences du client et utilise ces données pour créer des commandes plus personnalisées à l’avenir, ce qui, espérons-le, signifie que les clients effectueront moins de retours au fil du temps.

5. Une communication claire
Votre équipe de service clientèle est un élément essentiel de votre stratégie en ligne. Selon le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2022, 61 % des clients partiraient chez un concurrent après une seule mauvaise expérience. Il est donc absolument essentiel de créer un parcours d’achat fluide et facile avec votre marque, y compris pour les retours.

Mais même les meilleures politiques de retour ont parfois besoin d’un coup de pouce supplémentaire lorsque les clients ont des questions spécifiques. L’offre de communications en ligne automatisées et la présence d’une équipe de service clientèle pour rassurer les acheteurs sont essentielles pour convertir cette vente ou maintenir de bonnes relations à l’avenir.

Les retours sont inévitables dans un monde en ligne, mais si les détaillants éliminent les points sensibles du parcours d’achat, tant pour les clients que pour l’entreprise, les retours ne devraient plus avoir d’impact sur les résultats.