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3 façons d’utiliser Zendesk en tant que service d’assistance e-commerce

Par Justin Golschneider

Publié 2 Mai 2017
Dernière mise à jour 2 Mai 2017

La plupart des entreprises sont très présentes sur le Web. La vente de produits sur Amazon, eBay et vos propres boutiques en ligne est très pratique, mais la gestion de l’assistance sur plusieurs canaux peut ralentir vos réponses et compliquer la priorisation des tickets. Il se peut que vous rencontriez des problèmes de comptabilité et que vos clients se sentent sous-estimés. Voici trois façons d’éviter le chaos :

1. L’assistance par e-mail, sur les réseaux sociaux et le service client par SMS
Imaginons que vous gérez cinq sites de e-commerce différents et proposez l’assistance par e-mail pour chacun d’entre eux. Vous devrez certainement passer d’un compte de messagerie à l’autre pour chaque site. Si les différents sites utilisent des adresses e-mail standard, vous pouvez les connecter à Zendesk et utiliser la plate-forme pour gérer un nombre illimité d’e-mails par le biais d’une même connexion.

Grâce au transfert d’e-mails, vous pouvez envoyer et recevoir des messages via les adresses de l’entreprise tout en traitant tous vos échanges de manière centralisée.

Si vous préférez les réseaux sociaux aux e-mails, c’est votre droit. Vous avez la possibilité de transformer les messages et commentaires Facebook et les tweets en tickets.

Si vous disposez de cinq boutiques en ligne, chacune associée à un compte Facebook et Twitter, vous n’êtes pas obligé de jongler entre 15 connexions différentes chaque jour. Une seule suffit.

Vous pouvez même offrir un service client par SMS. Les clients choisissent de plus en plus souvent cette alternative par rapport aux canaux classiques.

2. Intégration de Shopify
Si vous vendez vos produits et services sur la plate-forme Shopify, de plus en plus populaire, vous avez peut-être pris goût aux habitudes des clients qui fournissent un grand nombre d’informations sur leur commande.

L’application gratuite Shopify vous permet de consulter toutes vos données importantes directement dans vos tickets Zendesk. Vous pouvez consulter les données des clients, les commandes récentes et les informations sur les commandes dans Zendesk, et bénéficiez d’un lien vers toutes les autres données sur Shopify.

3. Intégration d’eBay et Amazon
Jongler entre les fenêtres eBay et Amazon peut rapidement devenir un casse-tête. Sans compter qu’eBay est conçu davantage pour les vendeurs individuels que pour les entreprises. Aussi, la plate-forme n’offre qu’une seule connexion par compte. Par conséquent, vous ne pouvez pas savoir quel membre de votre équipe a envoyé tel ou tel message, sauf si vous associez vos comptes à Zendesk.

Vous pouvez connecter eBay et Amazon à Zendesk à l’aide de l’intégration ChannelReply. Pour les utilisateurs de Zendesk, comme Howard Choi de Golfio, la quantité de travail effectué par l’équipe d’assistance est incomparable : « l’intégration ChannelReply de Zendesk nous a permis de répondre à quatre fois plus de demandes du service client. En intégrant les messages eBay et Amazon directement à notre compte Zendesk, nous avons réussi à réduire le temps nécessaire à chaque agent du service client pour répondre aux demandes, car ils disposent de toutes les informations sur le client, le produit et la livraison au sein d’une seule fenêtre. »

Ces quelques conseils vous permettront de gagner du temps et de rationaliser votre service d’assistance e-commerce.

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Le client auteur de cette publication est Justin Golschneider, responsable marketing de ChannelReply