3 conséquences d’un service client de mauvaise qualité

P. T. Barnum aurait dit : « Il n’y a pas de mauvaise publicité. » Alors que cette citation apocryphe peut très bien tenir la route lorsque l’on parle des stars de la téléréalité, elle n’est pas révélatrice de la réalité du monde des affaires. Une mauvaise expérience avec un service client et c’est un partage de moins sur les réseaux sociaux ! Les chiffres sont édifiants : 95 % des clients sondés révèlent partager leurs expériences malheureuses avec leurs amis, leur famille ou même en ligne.

La peur d’une mauvaise publicité devrait inciter les entreprises à offrir un service exceptionnel, mais elles oublient souvent l’essentiel : ce sont les clients qui décident dans quelle mesure les entreprises doivent s’intéresser à eux. Ci-dessous, quelques exemples de conséquences d’un service client de mauvaise qualité.

Attendre, toujours attendre

Comme Forester le soulignait dans une récente étude relative à la clientèle, les exemples de services aux clients de piètre qualité font pléthore. L’exemple le plus parlant : faire attendre les clients. Lorsqu’une entreprise fait patienter trop longtemps un client ou ne parvient pas à résoudre son problème en temps opportun, le client perd rapidement patience. À la suite de quoi, il partage sa mauvaise expérience avec ses amis et quitte ladite société pour son concurrent.

Manque de respect

Les mauvaises expériences en matière de service client ont souvent à trait à un manque de respect envers les clients, qui peut se matérialiser par un changement de politique sans information préalable des clients ou simplement par un manque de politesse des employés envers les clients. Pourtant, les clients ont clairement fait savoir qu’il est plus important pour eux d’être traités avec gentillesse que de voir leur problème réglé. Finalement, les clients trop souvent victimes de ce manque de respect risquent de le leur faire payer.

Gaffes sur les réseaux sociaux

Les clients attendent des sociétés qu’elles soient non seulement bien présentes sur les réseaux sociaux, mais qu’elles assurent également une aide par l’intermédiaire de ces canaux. Après une mauvaise expérience, les clients prennent souvent l’entreprise concernée à partie sur Twitter. Si la société en question attend que les internautes se déchaînent sur les réseaux sociaux pour intervenir, il est déjà bien trop tard. Trop d’entreprises ne saisissent pas à quel point il est nuisible pour leur image que leurs employés responsables des réseaux sociaux répondent trop tard (ou maladroitement) sur les forums publics.

Ces bévues du service client (ou désastres, si vous êtes dans les ressources humaines) partagent un point commun : une impossibilité de comprendre et de s’adapter à la réalité du marché axée sur le client. De telles pratiques nuisent aux relations d’une entreprise avec ses clients, ce qui compromet sa capacité à en attirer de nouveaux et réduit de fait les bénéfices.

 

Rapport Magic Quadrant 2017 de Gartner consacré aux centres CRM d’engagement client
De nouveau, Zendesk se trouve dans le quadrant des leaders avec un meilleur classement pour la capacité d’exécution et l’intégralité de sa vision