Livre blanc

13 conseils pour mettre les clients au cœur de votre entreprise

Publié 11 Novembre 2018
Dernière mise à jour 11 Novembre 2018

s’axer sur les clients
La plupart des dirigeants d’entreprises comprennent à quel point les besoins des clients jouent un rôle important dans la réussite ou l’échec d’un produit. Même si le choix des bons outils permet aux équipes de répondre aux appels et e-mails des clients, cela ne fait pas tout. Pour que l’entreprise soit véritablement tournée vers ses clients, elle doit adopter une approche unifiée qui englobe également les équipes marketing et produit. Voici treize façons de mettre véritablement les clients au cœur de votre entreprise.

1. Identifiez la façon dont vos clients s’adressent à vous et donnez-leur le choix.

Si vous devez choisir un mot d’ordre pour votre entreprise, suivez notre conseil : allez vers vos clients, n’attendez pas qu’ils viennent à vous. Vos clients préfèrent peut-être vous joindre par e-mail, un canal offrant des temps de résolution plus longs et davantage de points de contact. Veillez à optimiser ce canal, mais valorisez également les utilisateurs qui comme le chat et le self-service. Et s'ils privilégient toujours un canal moins efficace, demandez-vous si votre entreprise est en cause : peut-être que les autres possibilités que vous offrez ne sont pas suffisamment claires.

2. Vous n’aimez pas attendre, vos clients non plus.

C’est dans ce domaine que les logiciels de service client se révèlent particulièrement utiles. La plupart des entreprises ont conscience que les clients souhaitent trouver de l’aide rapidement. Pour autant, elles ont souvent du mal à comprendre pourquoi les délais fixés par l'accord sur les niveaux de service d’assistance ne sont pas respectés. Utilisez votre logiciel de service client pour repérer les blocages et gérer la file d’attente des tickets plus efficacement.

3. Éliminez les silos entre les équipes.

Les silos éclipsent l’objectif commun de vos équipes, qui consiste à offrir une expérience client de qualité au meilleur coût. Mais ils peuvent se révéler résistants. Ainsi, lorsqu’elle est véritablement orientée vers les clients, une organisation doit définir des objectifs de satisfaction client au niveau de l’entreprise et les baser sur des données mesurables. Faites circuler ces données entre les équipes, évaluez les performances de votre entreprise et vérifiez également que vous mesurez les bonnes informations.

4. Choisissez un logiciel de service client capable d’unifier votre service et d’extraire les données issues de sources multiples.

Qu’il s’agisse des équipes commerciales qui travaillent dans Salesforce ou des ingénieurs qui résolvent des problèmes dans Jira, vous avez besoin d’une solution capable de s’intégrer parfaitement avec ces outils essentiels. Si votre équipe commerciale n’a pas accès aux tickets, elle n’est pas armée pour se rendre en rendez-vous. Conclure une transaction avec un client agacé par une panne récente n’est pas chose aisée, surtout depuis que le marché offre autant d’alternatives. Si vous souhaitez vraiment mettre les clients au cœur de votre entreprise, vous devez adopter une stratégie qui laisse les données circuler librement.

Commentaires des clients

5. Demandez toujours l’avis de vos clients (et prenez-le en compte).

Il ne s’agit pas simplement d’envoyer des enquêtes, votre entreprise doit pouvoir améliorer ses produits ou services de manière tangible. Au fond, vous pouvez tirer de plus grands bénéfices en nouant une forme de partenariat plutôt qu’en vous concentrant uniquement sur les améliorations immédiates.

6. Impliquez les ingénieurs et les responsables produit directement dans l’assistance client.

Il est intéressant de demander aux ingénieurs logiciels et aux responsables produit d’être derrière vos agents pour les tickets d’assistance client. Même si vous avez l’impression que cela vous fait perdre un temps de programmation précieux, cela aidera les équipes produit à développer de meilleurs cas d'utilisation et de meilleures feuilles de route, reflétant véritablement les besoins de vos clients. Envisagez de nommer un chargé de liaison entre vos équipes d’assistance et produit pour améliorer la circulation des informations.

7. Demandez l’avis de vos clients avant de définir vos exigences produit.

Bien que les enquêtes soient utiles, imaginez d’autres moyens pour récolter les commentaires des utilisateurs : impliquez-vous dans les communautés en ligne et récompensez les membres actifs (ceux qui ont demandé une fonctionnalité spécifique, par exemple) en leur donnant accès à des tests alpha et bêta, en leur envoyant des articles promotionnels, etc. Cette pratique peut vous aider à développer les relations avec votre portefeuille d’utilisateurs, tout en veillant à ce que les clients restent la priorité pour votre entreprise.

8. Si vos clients décident de vous quitter, demandez-leur la raison, puis prenez les mesures nécessaires.

Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde (mais vous devez essayer de plaire au plus grand nombre). Si vous n’envoyez pas d’enquête sur l’attrition à vos anciens clients, vous passez à côté d’une opportunité : centrer votre organisation sur les clients. Identifiez les tendances courantes et veillez à ce que le plan de développement de votre produit réponde à ces problèmes.

9. Connaissez vos segments de marché sur le bout des doigts.

L’équipe marketing de votre entreprise doit créer des personas marketing à l’aide d’enquêtes, de groupes de discussion et des données des clients pour comprendre le parcours client en profondeur. À chaque fois que l’opportunité se présente, échangez avec les personnes qui composent votre base d’utilisateurs et identifiez ce qui les motive.

10. Adoptez un ton clair et homogène pour votre stratégie marketing orientée client.

Le jargon vous dessert. Utilisez un style clair et homogène pour votre stratégie marketing et évitez de dénigrer vos concurrents. Ce type de comportement décrédibilise votre entreprise et peut vous nuire à long terme.

11. Créez une stratégie marketing capable de différencier votre entreprise.

Cette stratégie doit s’ancrer dans les valeurs de votre entreprise et s’appuyer sur une solide compréhension du marché. Identifiez les attentes des clients et les domaines négligés par vos concurrents, et tenez-vous prêt à mettre à profit ces opportunités manquées. C’est avec un plan marketing soigneusement planifié et orienté client que vous pourrez acquérir un avantage concurrentiel et le conserver.

réseaux sociaux

12. Communiquez sur les réseaux sociaux, sollicitez l’avis de vos clients et suivez votre score NPS℠.

Votre stratégie sur les réseaux sociaux doit être différente selon la plate-forme. Par exemple, Twitter est idéal pour publier des actualités et du contenu, et pour informer sur les interruptions de service. En revanche, Facebook requiert un traitement différent (vous pouvez l’utiliser pour humaniser votre entreprise en mettant en scène les employés au travail ou pendant leurs moments de détente).

13. Récompensez les clients les plus fidèles.

Les utilisateurs intensifs et les adeptes du produit ont beaucoup à dire. Récompensez-les en les invitant à des évènements spéciaux et écoutez leur expérience sur les obstacles qu’ils rencontrent. En exprimant votre gratitude de la sorte, vous faites un pas de plus pour devenir une entreprise réellement orientée client.

NET PROMOTER et NPS sont des marques déposées aux États-Unis et NET PROMOTER SCORE et NET PROMOTER SYSTEM sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.