Cas clients

La Ruche Qui Dit Oui!

Zendesk a révolutionné notre vie au service client

La Ruche Qui Dit Oui! est un site internet qui met en relation des consommateurs et des producteurs dans un circuit court afin pour les clients d’acheter des produits locaux sans intermédiaire.


« Depuis que nous utilisons Zendesk nous avons moins de tickets réouverts, moins d’itérations et une plus grande uniformisation de nos réponses. »

-Fabio Pastor,
Responsable clients

 

Nous avons pu faire face à la croissance de nos besoins de support

Avant Zendesk on utilisait un petit logiciel de chat, les appels et bien sûr les emails et on recevait plusieurs dizaines de demandes par jour.

“On a ressenti un besoin de changement car nos outils n’étaient pas assez efficaces et ne nous permettaient pas de centraliser nos demandes alors que l’entreprise grandissait.” se souvient Fabio Pastor, responsable clients. “On a vu un accroissement important des besoins de support de nos utilisateurs et il nous a fallu trouver un outil performant qui pourrait répondre à nos attentes et même en anticiper.”

Les 30 jours d’essai gratuits et le bootcamp nous ont aidé à nous décider

Nous avons entendu parler de Zendesk par le bouche-à-oreilles, puis au terme des 30 jours gratuits, le choix de Zendesk s’est imposé à nous et était évident.

Fabio Pastor a effectué bon nombre de personnalisations avec son équipe et apprécie les nombreuses fonctionnalités de Zendesk. D’ailleurs il nous a confié en découvrir régulièrement de nouvelles en allant aux bootcamps.

“Cela nous permet d’approfondir notre connaissance de l’outil et améliorer notre efficacité.
Nous aimons particulièrement les emails customisés car nous pouvons répondre à nos clients à travers Zendesk en gardant notre identité de marque. C’est très appréciable et le client se sent pris en charge par une personne dédiée à sa problématique.

Les macros nous permettent de gagner beaucoup de temps dans le traitement des réponses que nous apportons à nos clients car souvent les questions se ressemblent, c’est pourquoi nous avons préenregistré des réponses types aux sujets redondants et pouvons donc traiter très rapidement ces requêtes.

De même, les déclencheurs et automatismes nous aident à nous organiser. Et puis, ce n’est pas une fonctionnalité à proprement parler mais plutôt un tout qui a révolutionné notre vie au service client c’est la centralisation des informations. Alors qu’avant on peinait à savoir si un client avait bien eu la réponse attendue et par quel agent, aujourd’hui Zendesk permet à n’importe quelle personne de notre organisation de connaître l’historique de support apporté à un client.”

Nette amélioration dans la qualité de nos réponses

“Nous avons affiné la manière dont on traitait les réponses : nous avons moins de tickets réouverts, moins d’itérations et une plus grande uniformisation de nos réponses.
Désormais nous répondons à toutes les demandes que nous recevons plus rapidement et sommes beaucoup plus réactifs.”

La Ruche Qui Dit Oui a vu une augmentation exponentielle du nombre de ses demandes en terme de support.
Le réseau s’agrandit et par conséquent le site doit évoluer, nous confiait Fabio Pastor.

“Face à la croissance de nos besoins en matière de support, nous avons rapidement constaté les nombreux avantages à utiliser un logiciel qui centraliserait toutes les demandes de nos clients.
Le service client est primordial pour une entreprise comme la nôtre car nous avons une croissance importante et un logiciel comme Zendesk peut accompagner la croissance de notre entreprise sur le long terme.”